Criado por Marcia Amaral
aproximadamente 3 anos atrás
|
||
Necessidades pessoais
Filosofia pessoal de serviço
Expectativas de serviço derivadas
Alternativas de serviço percebidas
Fatores situacionais
Serviço previsto
Promessas de serviço explícitas
Promessas de serviço implícitas
Comunicação boca a boca
Experiência passada