é um conjunto de habilidades da organização para fornecer valor para o cliente em forma de serviços

Atividades de orçamentação, contabilização e cobrança.

O portfólio fornece informações sobre todos os serviços através do ciclo de vida. Esse processo Define, Analisa, Aprova e Contrata

entender e influenciar as demandas de clientes pelos serviços e realizar a provisão de capacidade para o atendimento às demandas.
Aqui são feitos: Análise, Rastreamento, Monitoramento e Documentação de Padrões de Atividade do Negócio para prever as demandas atuais e futuras por serviços.

Atuar como fonte centralizada de informações sobre todos os serviços acordados, e assegurar que ele esteja disponível para que tem autorização para acessá-lo.

Estabelecer com o cliente acordos sobre o tipo e a qualidade dos serviços a serem entregues e implementar esses acordos.

Tem a meta de assegurar que os serviços sejam entregues dentro dos níveis acordados.
Esse gerenciamento realiza a gestão de: disponibilidade, confiabilidade, sustentabilidade e funcionalidade

Este processo mantém os níveis de entrega de serviços requisitados a um custo acessível, além de assegurar que a capacidade da infraestrutura de TI esteja alinhada com as necessidades de negócio.
Este processo deve fazer o balanceamento entre custo x capacidade e fornecimento x demanda.

Preparação e planejamento de medidas de recuperação de desastres. Ele planeja e coordena os recursos técnicos, financeiros e gerencias para garantir a continuidade dos serviços

: alinhar a segurança de TI à do negócio e garantir que a segurança da infraestrutura seja gerenciada eficazmente em todos os serviços e atividades.
Além de garantir o CID (Confidencialidade, Integridade e Disponibilidade)

A meta desse processo é melhorar a consciência da entrega dos serviços fornecidos por parceiros e fornecedores externos de modo a beneficiar o negócio e a organização.

O objetivo deste processo é assegurar que mudanças são feitas de forma controlada, e são avaliadas, priorizadas, planejadas, testadas, implantadas e documentadas.

Configuração necessários para entregar os serviços de TI, fornecendo um modelo lógico da estrutura de TI. Este processo identifica, controla e presta contas por ativos de serviços e itens de configuração protegendo e garantindo sua integridade ao longo do ciclo de vida.

Tem como objetivo garantir que as pessoas certas tenham o conhecimento adequado e oportuno para entregar e suportar os serviços requeridos

Tem como foco a melhoria das habilidades e da eficiência do provedor de serviços, de modo a suportar grandes volumes de mudanças e liberações de serviços.

Este processo faz o controle de versões e controla as instalações de software, hardware e outros componentes de infraestrutura, do ambiente de desenvolvimento ao ambiente de teste e depois para o ambiente de produção.

Este processo tem foco na qualidade. Deve checar que o serviço atende ao requisito do SDP, dentro dos níveis de risco aceitos pelo negócio.
Concentra-se na funcionalidade, disponibilidade, continuidade, segurança, usabilidade e testes de regressão

O propósito deste processo é restaurar o serviço ao normal o mais rápido possível, além de minimizar o impacto no negócio.

Responsabilidades: Equipes de Suporte

Refere-se a qualquer ocorrência identificável que seja significativa para a gestão da infraestrutura de TI ou para a entrega do serviço de TI.

Uma requisição de serviço é a requisição de um usuário por informações, ou por uma mudança padrão, ou por acesso a um serviço de TI.

O gerenciamento de acesso deve prover os privilégios necessários para usuários acessarem um serviço ou um grupo de serviços. O gerenciamento de acesso ajuda a gerenciar a confidencialidade, disponibilidade e integridade dos dados, além da propriedade intelectual.

Os objetivos deste processo são a prevenção de problemas e incidentes resultantes deles, eliminando incidentes recorrentes e minimizando o impacto de incidentes que não podem ser prevenidos.

Atender a chamadas e requisições. Funciona como ponto único e inicial de contato para usuários no dia-a-dia. O foco principal dela é restabelecer o serviço normal o mais rápido possível, envolvendo, inclusive, solução de erros técnicos, cumprimento de requisição ou resposta a dúvidas.

inclui todas as pessoas que fornecem expertise técnico e fazem gerenciamento da infraestrutura de TI. Ajuda a planejar, implementar e manter uma infraestrutura técnica estável e assegura que os recursos requeridos e o expertise estão em posição de desenhar, construir

gerencia aplicativos durante seu ciclo de vida. Sua função é realizada por qualquer departamento, grupo ou equipe envolvida na gestão e suporte de aplicativos operacionais

função responsável pela gestão contínua e manutenção de uma infraestrutura de TI de uma organização, para assegurar a entrega do nível acordado entre TI e negócio.