Flashcards
ITIL
Cards in this deck (27)
- 1é um conjunto de habilidades da organização para fornecer valor para o cliente em forma de serviçosGerenciamento de Serviços
- 2Atividades de orçamentação, contabilização e cobrança.Gestão Financeira
- 3O portfólio fornece informações sobre todos os serviços através do ciclo de vida. Esse processo Define, Analisa, Aprova e ContrataGerencia de Portfólio
- 4entender e influenciar as demandas de clientes pelos serviços e realizar a provisão de capacidade para o atendimento às demandas. Aqui são feitos: Análise, Rastreamento, Monitoramento e Documentação de Padrões de Atividade do Negócio para prever as demandas atuais e futuras por serviços.Gerencia de Demanda
- 5Atuar como fonte centralizada de informações sobre todos os serviços acordados, e assegurar que ele esteja disponível para que tem autorização para acessá-lo.Gerenciamento de Catalogo de Serviço
- 6Estabelecer com o cliente acordos sobre o tipo e a qualidade dos serviços a serem entregues e implementar esses acordos.Gerenciamento de Nível de Serviço
- 7Tem a meta de assegurar que os serviços sejam entregues dentro dos níveis acordados. Esse gerenciamento realiza a gestão de: disponibilidade, confiabilidade, sustentabilidade e funcionalidadeGerenciamento de Disponibilidade
- 8Este processo mantém os níveis de entrega de serviços requisitados a um custo acessível, além de assegurar que a capacidade da infraestrutura de TI esteja alinhada com as necessidades de negócio. Este processo deve fazer o balanceamento entre custo x capacidade e fornecimento x demanda.Gerenciamento de Capacidade
- 9Preparação e planejamento de medidas de recuperação de desastres. Ele planeja e coordena os recursos técnicos, financeiros e gerencias para garantir a continuidade dos serviçosGerenciamento da Continuidade dos Serviços
- 10: alinhar a segurança de TI à do negócio e garantir que a segurança da infraestrutura seja gerenciada eficazmente em todos os serviços e atividades. Além de garantir o CID (Confidencialidade, Integridade e Disponibilidade)Gestão de Segurança da Informação
- 11A meta desse processo é melhorar a consciência da entrega dos serviços fornecidos por parceiros e fornecedores externos de modo a beneficiar o negócio e a organização.Gerenciamento de Fornecedor
- 12O objetivo deste processo é assegurar que mudanças são feitas de forma controlada, e são avaliadas, priorizadas, planejadas, testadas, implantadas e documentadas.Gerenciamento de Mudança
- 13Configuração necessários para entregar os serviços de TI, fornecendo um modelo lógico da estrutura de TI. Este processo identifica, controla e presta contas por ativos de serviços e itens de configuração protegendo e garantindo sua integridade ao longo do ciclo de vida.Gerenciamento de Configuração e de Ativo de Serviço
- 14Tem como objetivo garantir que as pessoas certas tenham o conhecimento adequado e oportuno para entregar e suportar os serviços requeridosGerenciamento de Conhecimento
- 15Tem como foco a melhoria das habilidades e da eficiência do provedor de serviços, de modo a suportar grandes volumes de mudanças e liberações de serviços.Planejamento e Suporte da Transição
- 16Este processo faz o controle de versões e controla as instalações de software, hardware e outros componentes de infraestrutura, do ambiente de desenvolvimento ao ambiente de teste e depois para o ambiente de produção.Gerenciamento de Liberação e Implantação
- 17Este processo tem foco na qualidade. Deve checar que o serviço atende ao requisito do SDP, dentro dos níveis de risco aceitos pelo negócio. Concentra-se na funcionalidade, disponibilidade, continuidade, segurança, usabilidade e testes de regressãoValidação de Serviço e Testes
- 18O propósito deste processo é restaurar o serviço ao normal o mais rápido possível, além de minimizar o impacto no negócio.Gerenciamento de Incidentes
- 19Responsabilidades: Equipes de SuporteO primeiro é feito pela Central de Serviços e inclui registro, classificação, escalação, resolução e fechamento dos incidentes.
- O segundo e terceiro níveis investigam, diagnosticam, e recuperam dos incidentes. Os grupos de segundo nível são de maior conhecimento técnico sobre o assunto.
- O terceiro nível poderá ser formado por fornecedores de software ou hardware. Esses níveis podem variar dependendo do tamanho da área de TI. - 20Refere-se a qualquer ocorrência identificável que seja significativa para a gestão da infraestrutura de TI ou para a entrega do serviço de TI.Gerenciamento de Eventos
- 21Uma requisição de serviço é a requisição de um usuário por informações, ou por uma mudança padrão, ou por acesso a um serviço de TI.Cumprimento de Requisições
- 22O gerenciamento de acesso deve prover os privilégios necessários para usuários acessarem um serviço ou um grupo de serviços. O gerenciamento de acesso ajuda a gerenciar a confidencialidade, disponibilidade e integridade dos dados, além da propriedade intelectual.Gerenciamento de Acesso
- 23Os objetivos deste processo são a prevenção de problemas e incidentes resultantes deles, eliminando incidentes recorrentes e minimizando o impacto de incidentes que não podem ser prevenidos.Gerenciamento de Problemas
- 24Atender a chamadas e requisições. Funciona como ponto único e inicial de contato para usuários no dia-a-dia. O foco principal dela é restabelecer o serviço normal o mais rápido possível, envolvendo, inclusive, solução de erros técnicos, cumprimento de requisição ou resposta a dúvidas.Central de Serviço
- 25inclui todas as pessoas que fornecem expertise técnico e fazem gerenciamento da infraestrutura de TI. Ajuda a planejar, implementar e manter uma infraestrutura técnica estável e assegura que os recursos requeridos e o expertise estão em posição de desenhar, construirGerenciamento Técnico
- 26gerencia aplicativos durante seu ciclo de vida. Sua função é realizada por qualquer departamento, grupo ou equipe envolvida na gestão e suporte de aplicativos operacionaisGerenciamento de Aplicações
- 27função responsável pela gestão contínua e manutenção de uma infraestrutura de TI de uma organização, para assegurar a entrega do nível acordado entre TI e negócio.Gerenciamento de Operações de TI