2017 - Bloc - Tema 10

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Calidad: conjunto de cualidades que constituyen la manera de ser de una persona o cosa.

Correos y telégrafos ha adoptado el Modelo Europeo para la excelencia empresarial.

Etapas del movimiento de la calidad:

Inspección 1925

Control Estadístico de la calidad 1950

Aseguramiento de la Calidad 1970

Gestión de la Calidad 1985

Recordatorio de orden y fechas

ICAG --> 1925, 1950, 1970, 1985

Normas ISO: (ORGANIZACION INTERNACIONAL DE ESTANDARIZACIÓN)

Define los elementos básicos para que una organización asegure la calidad

Aceptadas universalmente

Flexibles y abreviadas para que cualquier organización pueda aplicarlas

La Calidad Total, tiene un desfase entre la definición y la percepción del cliente

Calidad: Adecuación de las expectativas del cliente

Calidad Total: Satisfacción del Cliente

Principios de la Calidad total

Se refiere a todas las actividades

Responsabilidad individual

Importancia del cliente interno

Énfasis en la prevención

Promover participación y colaboración

Trabajo bien hecho y memoria continua

Trabajo en equipo

Comunicación, información, reconocimiento

Objetivos de mejora

Satisfacer al cliente en calidad, coste y plazo

El cliente y la calidad del servicio

TQM:

Cliente en primer lugar

Mejora continua

Capacitación y desarrollo

Objeto cero defectos

Aspectos que el cliente valora de un servicio.

Fiabilidad

Elementos tangibles

Capacidad de respuesta

Regularidad

Profesionalidad

Cortesía

Seguridad

Accesibilidad

Comunicación

Compresión del cliente

Niveles de competencia

Cada vez más competencia para ofrecer productos de mayor calidad al menor coste posible

Nivel mínimo: Expectativas básicas del cliente

Nivel superior: dar al cliente más de lo que espera y estudiar la competencia

Nivel excelente: el cliente piensa "esto es lo que necesitaba"

El cliente interno

Cliente interno: Recibimos materia, información, servicio de otro empleado

Proveedor interno: Ofrecemos material, información, servicio de otro empleado

Calidad en los procesos: Calidad Total

PLAN ESTRÁTEGICO 2001/2003: Nuevo Plan de Gestión de la Calidad Total

Otras acciones en el plan son:

Potenciación de la imagen corporativa

La mejora de la calidad en plazo, etc

Etapas por las que ha pasado la calidad

Conformidad con las especificaciones: Inspección

Control del proceso

Aseguramiento de la calidad: adecuado al uso

Calidad Total

Principios de la gestión de la calidad total

Orientación hacia los resultados

Implicación de las personas

Orientación al cliente

Liderazgo y constancia en los objetivos

Gestión por procesos y hechos

Desarrollo e implicación de las personas

Aprendizaje, innovación y mejora continuos

Desarrollo de alianzas

Responsabilidad social

Herramientas de la calidad total

Diagrama de Pareto: Diagrama de Barras (Pocos vitales, muchos triviales) un 80% de los problemas poviene de un 20% de las causas

Diagrama de causa - efecto: Desarrollado en 1943 por Kaoru Ishikawa, es una herramienta efectiva para estudiar procesos y situciones para desarrollar un plan de recoleccion de datos

Histograma: Grafica de Barras despliega la variabilidad dentro de un proceso

Hoja de datos

Grafico de control: Utilizada para vigilar la variacion de un proceso en el tiempo

Diagrama de dispersion: estudiar e identificar la relacion entre los cambios observados en diferentes variables

Estratificacion: Clasificar datos en grupos similares, aislar la cuasa de un problema

Diagrama del flujo: Representación pictórica de los pasos de un proceso

Tormenta de ideas (brainstrong) de cinco a doscientos participantes

Los cincos porqués:

Diagrama de Gantt: Representación grafica sobre 2 ejes, vertical tareas, horizontal tiempo

Diagrama de afinidad: Diseñada para reunir hechos, opiniones e ideas que estén es un estado desorganizado

Diagrama de árbol: identifica las causas primarias y secundarias, identifica soluciones y asigna prioridades, objetivo amplio y vago

Modelos de mejora e innovación continua

1. Calidad en el plazo

Es el cumplimiento de los plazos comprometidos de entrega. (D+n) D: fecha de matasellos (admisión) n: días que tarda en ser entregado

Sistemas de medición:

End to End: desde el deposito en buzón o ventanilla hasta la entrega en el destino

Muestreo con correo real: En oficina de destino. Se tiene en cuenta fecha de matasellado y fecha de llegada a la oficina

Control con tarjetas CHIP: Para correo internacional se introduce una tarjeta "chip" dentro de algunas muestras de cartas internacionales

Proyecto de identificación por Radiofrecuencia (RFID): Identificación de objetos a distancia. necesita etiqueta electrónica (Tag RFID), Se necesita un lector RFID

2. Mejora de Procesos

Procesos postales: Circuito general de la correspondencia (de remitente a destinatario)

Control de la calidad de los procesos: Auditoria e inspección de Correos

3. El ciclo de la mejora continua

Circulo de Deming (PDCA)

Planificar mejora

Prueba piloto

Comprobar resultados

Actuar a gran escala

Etapas del ciclo de mejora

Identificar los requisitos

Medir el cumplimiento de los requisitos

Implantar las acciones de mejora

Identificar nuevamente los requisitos

Costes relacionados con la calidad

Costes de calidad: Prevención. Evaluación

Costes de no-calidad:

Internos (envíos mal encaminados)

Externos (quejas o reclamaciones)

Grupos de mejora

No suele superar 9 personas

Participantes voluntarios

No han de tener el mismo nivel jerarquico

La accion de mejora debe concluirse en 2-3 semanas

4. Auditer y la Calidad

Se creó a mediados del 2000 para ayudar a implantar el modelo EFQM

Cada año se hacen cerca de 1.000 auditorias

El papel tiende a desaparecer y el auditor solo necesita un ordenador portatil

Incorpora todos los programas de ofimatica

300 items en 9 criterios (modelo EFQM)

Correos utiliza la aplicacion auditer desde 2007 para adaptarse al modelo EFQM

EFQM: European Foundation for Quality Management (Modelo Europeo de Excelencia Empresarial)

Modelo Europeo EFQM

La Matriz de Puntuación REDER

Es el método de evaluación para puntuar los logros de las organizaciones en los 9 criterios del modelo EFQM

Se puntua sobre 4 elementos:

Resultados

Enfoque

Despliegue

Evaluación

El modelo adaptado para oficinas: Audinter

El modelo puntúa sobre 1.000 puntos pero Audinter lo adapta a 700 Puntos

Criterios y puntuación:

Criterio 1: Liderazgo y Gestión: 70,00

Criterio 2: Política y Estrategia: 56,00

Criterio 3: Gestión de las personas: 63.00

Criterio 4: Recursos y alianzas: 63.00

Criterio 5: Procesos oficinas sin reparto: 98.00

Criterio 5: Procesos oficinas mixtas: 98.00

Criterio 6: Resultados relativos a clientes: 140.00

Criterio 7: Resultados relativos a personas: 63.00

Criterio 8: Resultados relativos a la sociedad: 42.00

Criterio 9: Resultados Globales: 105.00

Modelo de Gestión en el Centro de Tratamiento

Agentes facilitadores 61%

Liderazgo y estiló de gestión 10%

Gestión de personas 9%

Política y estrategia 10%

Recursos y alianzas 9%

Procesos 23%

Resultados 39%

Resultados de las personas 9%

Resultados en los clientes 8%

Resultado en la sociedad 4%

Modelo de Gestión en el UR y USE

Agentes facilitadores 60%

Liderazgo y estrategia 18%

Gestión de los RRHH es 9%

Gestión de los recursos materiales 9%

Gestión de los procesos 24%

Resultados 40%

Orientación de Calidad

La calidad proyectada a la satisfacion del Cliente

Correos en los ultimos años a ido realizando proyectos y acciones encaminados a asegurar la calidad en la empresa y la calidad percibida por los clientes mediante:

1. Carta de servicios

Documento formal donde se explica a los clientes los servicios que Correos se compromete a prestar, ha de incluir:

Descripción del producto

Puntos de acceso a dichos servicios (horario, ámbito, condiciones, etc...)

Indicadores y Cánones de Calidad

Sistema de Quejas, Reclamaciones e Indemnizaciones

Aplicado a todas las líneas de producto: Línea Básica, Económica. Urgente, Paquetería, Productos Internacionales, Servicios bancarios y Productos Telegráficos.

2. Sistemas de quejas y Reclamaciones

Correos es cosciente que una adecuada politica de atencion al cliente conlleva ofrecer un servicio postventa

El cliente puede acceder al servicio de reclamaciones mediante:

Telefono 902197197

Oficinade correos

www.correos.es (para Quejas)

Las tasas de reclamaciones es de 9 de cada 10.000 envíos registrados, de los cuales tan solo 1 de cada 10.000 tiene derecho a indemnización

3. Página Web www.correos.es

Horarios Tarifas, Códigos Postales, Red de oficinas, Filatelia, etc....

4. Sistema Mercurio

Aplicación que utiliza etiquetas con código de barras auto adhesivas que permiten conocer la trazabilidad/recorrido de los evios y saber en qu'e fase de la cadena logistica se encuentra un envio desde su admision en la oficina hasta su destino (emisor/destinatario/tipo de envio/tiempos/remesas)

Mercurio esta a disposicion de:

Empleados de correos (Web corporativa)

Clientes (Correos.es, 902, oficina y SMS)

La calidad proyectada a la satisfaccion de su personal

Correos ha hecho énfasis en la formación de su personal mediante:

1. Equipos de mejora

Grupo de personas que se unen con el objeto de elaborar un plan de mejora

Reuniones periódicas (fuera de horario laboral)

Pueden surgir: Director/Jefe de Zona o a propuesta de los trabajadores

No abordaran temas reguládos por Ley o que afecten al ámito laboral

Metodologia fija "Metodologia de los 7 pasos" (plazos de inicio y finalización)

Metodologia de los 7 pasos

Fase 0: Preparación del grupo y conocimiento del proceso

Fase 1: Identificar el tema de forma sistematica

Fase 2: Situacion actual del problema a tabajar

Fase 3: Analisis de las causas

Fase 4: Planificar e implantar las acciones de mejora

Fase 5: Verificar la mejora

Fase 6: Evitar que el problema vuelva a repetirse

Fase 7: Planificar las actividades de problemas pendientes y evaluar internamente la eficiencia del equipo (Explicar, Justificar, Exponer)

Acciones de comunicación interna

Canales de comunicación entre empleados:

Revista "El Abrecartas"

Tablones de anuncios desde el Departamento de comunicación: Consolidaciones, Concursos de traslados, Convenio Colectivo, Calendario Laboral, Etc...

Foro en la intranet: "Conecta"

Concurso anual de cuentos, relatos o fotografía con premios y publicación

La Excelencia Corporativa

Busca la participación de los empleados en la búsqueda de la excelencia de la empresa mediante concursos que premian distintas actividades de Correos:

Premio nacional Atenea (2010): Premia a los equipos con mejor implantación de RRHH en distintas categorias: organización, desarrollo, profesionalidad, prevención de riesgos laborales, absentismo, formación, comunicación y trabajo en equipo

Premio Aristos (2007): Premia la actividad bancaria de las oficinas

Premio Artemisa (2015): Premia a los mejores gestores comerciales/ventas

Premio de Compromiso Ambiental: Premio a los centros que hayan contribuido a reducir las emisiones de CO2 al ambiente

Premio Nacional de la Excelencia: Premio a las unidades operativas y a su personal por contribuir a la mejora de la atención al cliente y calidad del servicio (16 categorías)

Acciones de Relevancia Social

1. Línea Verde (Medio ambiente)(2010)

En Colaboracion con la fundación bosque de la tierra, WWF (Word Widlife Fun) Fondo mundial para la naturaleza, Compañia Plantemos para el planeta, Fundación Foresta

Correos pone a disposición del cliente productos de line verde (cajas, sobres y embalajes) respetuosos con el medio ambiente, reciclables y cuyo importe contribuye a crear conciencia social

2. Emisiones de CO2

En 2008 Correos se une a la iniciativa EMMS Internacional Post Corporation

Mide anualmente las emisiones de CO2 según la Greenhouse Gas protocol

Este cometido es responsabilidad de la subdirección de organización, eficiencia u sostenibilidad

Obejetivo: Reducción de emisiones, eficiencia energética y conseguir un modelo de empresa sostenible

Plan de eficiencia y sostenibilidad (2014 a 2020)

3. La Hora del Planeta

Bajo el lema "Apaga la Luz, enciende el Planeta" Correos desde 2010, distribuyendo carteles, insertando banners en su web, en facebook, twitter, ademas de apagar durante 1 hora las luces en sus sedes, CTRs y oficinas

4. PNUMA

La campaña "Plantemos para el planeta" (Programa de las naciones unidad para el medio ambiente)

Objetivo: Plantar un árbol por habitante

5. Ardilla-Conecting life (2011)

Objetivo: Conectar los bosques de España y Europa, frenar la desertización, compensar las emisiones de C=2, facilitar la migración de las especies, conservar la biodiversidad

6. Calculadora de Huella de Carbono

Permite conocer el impacto de los servicios de correos y mejorarlo, identificando las rutas y procesos mas contaminantes, ofreciendo la posibilidad de compensarlo mediante el uso de energías verdes y nuevas tecnologías

Para avanzar en la reducción de las emisiones Correos aplica la metodología ACV (Análisis del Ciclo de Vida) (2013), analizando, comparando y mejorando los embalajes utilizados desde la obtención, fabricación de las materias primas, establecer rutas y medios de transporte que mejoran la sostenibilidad

Gracias a los estudios del ACV que identificaron una serie de variables relacionadas con el impacto del servicio de correos. origen, destino, peso, modalidad de entrega, embalaje, productos...

El ACV de los productos y servicios es inconmensurable dada la estructura y amplitud de la empresa

+ de 9.000 puntos de acceso

.374 Oficinas multiservicio

7.116 Servicios rurales

5.700 Inmuebles

14.000 Vehículos

+ de 54.000 Personas

Que atiende a:

8.000 Municipios

64 Millones de Combinaciones de Origen-Destino

SimaPro8: Programa utilizado a nivel internacional para la realización del ACV y calculo de la huella de carbono

7. CONAMA (Congreso Nacional de Mediao Ambiente)

Congreso ceclebrado en 2014 patrocinado por Correos

Objetibo: Servir de punto de encuentro de entidades profesionales, educativas, empresas, ecologistas.... y establecer redes que permitasn un desarrollo sostenible

Proyectos de calidad

Desde 1999 "Año de la Calidad" en Correos, ha puesto en marcha

multitud de proyectos....

Vamos a citar alguno de ellos:

Normalización y optimización de procesos

Plan de mejora de la calidad del correo internacional

Organización de centros de tratamiento y adaptación de turnos de trabajo a los flujos de correo

Organización y dimensionamiento de las unidades de distribución

Nueva orientación de la red de transporte

Red aérea nocturna

Mejoras en la recogida de buzones

Establecimiento de áreas de responsabilidad y control en cada nivel de gestión: unidad. Provincia, zona y central

Plan de mejora de procesos de distribución: clasificación automática por secciones, clasificación nocturna en salas

Plan de contenerización y otros de mejora de procesos (como, por ejemplo, la eliminación de aros y supresión de sacas)

Incentivos de retribución variable en unidades de producción

Clasificación automática de envíos

Informatización de las unidades de reparto para mejora de la gestión y tratamiento de envíos certificados

LEAN

LEAN

Es una filosofía sobre la forma de trabajar eficientemente para reducir

costes, mejorar la efectividad y la eficacia orientada al cliente, aumenta la

motivación/implicación del personal y disminuye el esfuerzo, la mejora continua….

Eliminando actividades que no aporten valor al cliente

Certificaciones ISO en Correos

La implantación de la Norma ISO 9001 (Gestión de procesos) y la ISO

14001 (Calidad Medioambiental) Permite:

Obtener la Certificación que garantiza estándares de calidad

Reducir costes, mayor rentabilidad

Mejorar en la productividad y compromiso de su personal

Aumentar la satisfacción sus clientes

Manual de Calidad

El manual “Calidad en la imagen de la oficina de Correos” vigente en la

actualidad (Creado en 2003) de acuerdo al plan de calidad de la división de

oficinas de correos y telégrafos, sigue la metodología:

Las 5 “S” de Toyota, consta de 5 partes:

Calidad en la imagen de la oficina de correos

Cuestionario de la imagen

Cuadro resumen del cuestionario

Protocolo de solución de problemas

Erradicación de malas practicas

Las 5 “S” corresponden a la inicial de 5 palabras japonesas

(SEIRI) Organización: Ten solo lo necesario, en la cantidad correcta

(SEITON) Orden: “Un sitio para cada cosa y cada cosa en su sitio”

(SEISO) Limpieza: “Los trabajadores se merecen el mejor ambiente y entorno”

(SEIKETSU) Control Visual: Distinguir fácilmente de una situación normal de otra anormal

(SHITSUKE) Disciplina y Hábito: “Orden, rutina y perfeccionamiento constante”

Calidad de la imagen de la oficina

Fachada y

Acceso

Limpia sin grafitis, bien

iluminada sin publicidad ajena etc…

Cristaleras/Escaparates

Cristaleras, soportes

publicitarios, cortinas metálicas

Vestíbulo

Las partes del vestíbulo

deben estar debidamente señalizadas para su rápida localización

Mostradores

de Atención y zona interna

Tiene que estar separa

de la zona de producción

Almacén y

archivo

Para distinguir la documentación

se detallan los plazos de caducidad

Creamailing: dos meses

Documentación de servicio certificada, asegurada, paquetes (M-11ª, M11I,CN23, CP71…) Ocho meses, excepto la relacionada con el control y entrega de reembolsos que se conservara durante seis años

Giro nacional e internacional: diez años

Contabilidad: diez años

Adquisiciones, locales y contratos: quince años

Creación y reforma de servicios rurales: indefinidamente, si no son suprimidos y si esto ocurre durante 5 años desde la fecha de suspensión

Vía administrativa del personal: indefinidamente

Reclamación de envíos: un año

Documentación de reparto en unidades mixtas: dos años

WU: cinco años

Operativa ingresos y reintegros, ordenes de trasferencia, movimientos de depósitos de bancorreos: quince años

Servicios

Servicios,

extractores, consumibles, inodoros

16 Malas prácticas:

Limpieza inadecuada

Suelo con papeles

Utilizar cuerdas o similares para que los clientes no se lleven los bolígrafos

Salir a desayunar en hora punta

Tener expuesta propaganda ajena

Venta de loterías de otras instituciones

Realizar cartelería propia

Cartelería caducada

Radio puesta en la zona de atención al publico

Exponer problemas internos en el área de atención al cliente, o criticar nuestro servicio en publico

Saludo telefónico inadecuado

Dejar las luces y equipos encendidos

Mala actitud ante las quejas y reclamaciones

Dar un talón intercostal a los clientes bancarios

Comer o fumar delante de los clientes

Utilizar el despacho como área operativa

Modelos de Excelencia

en correos

Modelos de mejora

continua

Correos ha definido un proceso de mejora continua PDCA

Planificar

D (Do) Hacer

C (Check) Chequear/Verificar

A (Act) Actuar

Hasta conseguir los objetivos

Modelo de gestión de

procesos

Definir el proyecto

Aplicar el proyecto

Actualizar el proyecto mediante una serie de actuaciones: mantenimiento de la web, manuales, etc…

Modelos de gestión de

la innovación

Innovar supone:

Mejorar los productos existentes

Diseñar productos nuevos

Reducir los costes de procesos

Agregar valor a los productos

El sistema de gestión de la innovación se basa en 4 etapas

Vigilar el entorno para detectar oportunidades de innovación

Desarrollar esas oportunidades detectadas

Valorizar los resultados del proceso de innovacion

Capacitar a la organizacion de las competencias necesarias (Formacion/Presupuesto)

Modelos de Excelencia

ambiental

Para cumplir con el objetivo marcado en 2003 de reducir 205

de emisiones de CO2 antes del 2020 Corres está llevando a cabo proyectos como:

Potenciar el uso de embalajes verdes

Acciones de sensibilización en los centros operativos

Aumentar la eficiencia energética

Reducción de residuos

Incorporar indicadores medio ambientales

Boletín mensual sobre actuaciones medioambientales

Establecer reuniones anuales (2 veces al año) con el comité de medio ambiente

Plan de actuación medioambiental

Plan de Acción 100,

300, 1500

Un plan es una hoja de ruta que permite a un grupo adaptarse

mejor a los cambios, der un servicio de máxima calidad. En 2012 Correos definió,

5 Líneas estratégicas 5 y 7 ejes de actuación

5 Líneas estratégicas

Diversificación (con nuevas líneas de negocio como Publicorreo

y Premium para envíos personalizados de mailing)

Eficiencia comercial: mediante la reorganización de la red

comercial, nuevos canales de venta=Tel-venta o la tarjeta de fidelización “Mas

Cerca”

Optimización operativa con publicidad en los carros ACRs,

simplificar los formularios, impreso único, etiqueta única con códigos de

barras

Desarrollo del modelo organizativo, sistema de evaluación del

desempeño y mayor comunicación interna

Innovación. Servicio de notificaciones en Smartphone y tabletas,

servicios de registro digital ORVE (2003) para la administración, las PDAs …

7 Ejes de actuación

Crecer en el mercado de la paquetería

Gestión y posicionamiento Retail (detalle)

Internalización

Mejora del margen de la actividad postal

Posicionamiento en el negocio electrónico

Mayor orientación de la cartera de productos

Eficiencia organizativa y sostenibilidad