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ITIL 4
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Perguntas do quiz (40)
1La implementación de la gestión de servicios de ITIL requiere la
preparación y la planificación del uso eficaz y eficiente de “las cuatro Ps”.
¿Cuales son esas cuatro Ps?- Aa. Personas, procesos, socios(Partners), desempeño(performance).
- Bb. Personas, procesos, productos, socios (Partners).
- Cc. Personas, productos, perspectiva y socios (Partners)
- Dd. Desempeño (performance), Procesos, productos y problemas
2¿Cual de las siguientes opciones seria la MAS útil para ayudar a definir los
roles y responsabilidades en una estructura organizacional?- Aa. Modelo de incidentes
- Bb. Enfoque de mejora continua del servicio (CSI).
- Cc. Modelo RACI.
- Dd. El ciclo Deming.
3¿Cual de las siguientes funciones seria la responsable de la gestión de un
centro de procesamiento de datos?- Aa. Gestión de instalaciones
- Bb. Service desk
- Cc. Gestión de aplicaciones
- Dd. Gestión técnica
4¿ Cuales de las siguientes estructuras organizacionales de "Service Desk"
estan descritas en el libro Operación del servicio(S.O)?
1. Service desk local.
2. Service desk virtual.
3. Help desk de TI.
4. Siguiendo el sol (Follow the sun).- Aa. Solo 1, 2 y 4
- Bb. Solo 2 y 4
- Cc. Solo 1
- Dd. Todas las anteriores
5¿Cual de los siguientes enunciados es la mejor definición de
confiabilidad?- Aa. La disponibilidad de un servicio o componente
- Bb. El nivel de riesgo que afecta a un servicio o procesos
- Cc. Cuanto tiempo un servicio o elemento de configuración (CI) puede
realizar su función si que falle. - Dd. Que tan rápido se puede restablecer un servicio o componente a la
operación normal de su trabajo
6¿Cual de las siguientes opciones es la mejor descripción de una relación
en la gestión de activos de servicio y configuración?
Seleccione una:- Aa. Define que software deber ser instalado en un determinado
dispositivo de hardware - Bb. Describe la topografía del hardware.
- Cc. Define como los números de versiones deben ser utilizados en una
liberación - Dd. Describe como los elementos de configuración (CI) trabajan juntos
para entregar los servicios
- Aa. Define que software deber ser instalado en un determinado
7¿Que proceso es responsable de otorgar los privilegios para usar un
servicio de TI?- Aa. Gestión de cambios
- Bb. Cumplimiento de solicitudes
- Cc. Gestión de incidentes
- Dd. Gestión de accesos
8¿En cual de las siguientes opciones ser debería fundamentar la estrategia
de continuidad de servicios de TI?
1. Diseño de métricas del servicio
2.Estrategia de continuidad del negocio
3. análisis de impacto del negocio (BIA) 4. Evaluación de riesgos.- Aa. Solo 2,3 y 4
- Bb. Solo 1,2 y 3
- Cc. Solo 1,3 y 4
- Dd. Solo 1,2 y 4
9¿Cual es la mejor descripción de una solicitud de servicio?
- Aa. Cualquier solicitud de cambio (RFC) , que sea de bajo riesgo y que
pueda ser aprobada por el agente de cambios sin una reunión del
comité asesor de cambios (CAB). - Bb. Una solicitud de un usuario por información, asesoramiento o por
un cambio estándar. - Cc. Cualquier solicitud o demanda que haya introducido en usuario a
través de una interfaz de auto-ayuda basada en web. - Dd. Todo lo que el cliente quiere y esta dispuesto a pagar.
- Aa. Cualquier solicitud de cambio (RFC) , que sea de bajo riesgo y que
10¿Que proceso esta involucrado en el monitoreo de un servicio de TI y en
detectar cuando el desempeño cae por debajo de los limites aceptables?- Aa. Gestión de problemas
- Bb. Gestión de activos de servicio y configuración.
- Cc. Gestión del catalogo de servicios
- Dd. Gestión de eventos.
11¿cual de las siguientes opciones es un objetivo de la gestión de
liberaciones e implementación?- Aa. Asegurar que todos los cambios a los activos de servicio y
elementos de configuración (CI) se registran en el sistema de gestión
de la configuración (CMS). - Bb. Definir y acordar planes de liberación e implementación con los
interesados y clientes. - Cc. Estandarizar los métodos y procedimientos utilizados para manejar
eficientemente y oportunamente todos los cambios - Dd. Asegurar que el riesgo general de negocio de un cambio sea
optimizado.
- Aa. Asegurar que todos los cambios a los activos de servicio y
12¿Cual de las siguientes opciones NO es responsabilidad de la gestión del
catalogo de servicios?- Aa. Asegurar que los acuerdos de nivel de servicio se les da
mantenimiento. - Bb. Asegurar que lo servicios actuales de negocio se registren en el
catalogo de servicios - Cc. Asegurar que la información en el catalogo de servicios es precisa.
- Dd. Asegurar que la información en el catalogo de servicios es
consistente con la información del portafolio de servicios.
- Aa. Asegurar que los acuerdos de nivel de servicio se les da
13¿Que proceso incluye los sub-procesos de negocio, servicio y
componente?- Aa. Gestión de incidentes
- Bb. Gestión financiera
- Cc. Gestión de capacidad
- Dd. Gestión niveles de servicio
14Considere la siguiente lista. 1. Autoridad de cambios. 2. Gerente de
cambios. 3. Comité asesor de cambios (CAB). ¿Cual de las siguientes
opciones es la mejor descripción de los elementos anteriores?
Seleccione una:- Aa. Roles, personas o grupos
- Bb. Equipos
- Cc. Descripción de puestos
- Dd. Funciones
15¿Cual de las siguientes opciones NO es un objetivo de del proceso de
gestión de cambios?- Aa. Asegurar que los cambios se registran y evalúan
- Bb. Entregar y gestionar los servicios de TI en los niveles acordados
con los usuarios del negocio - Cc. Asegurar que todos los cambios en los elementos de configuración
(CI) se registran en el sistema de gestión de la configuración (CMS). - Dd. Garantizar que se entienda el impacto de los cambios.
16¿Cual de las siguientes opciones son los PRINCIPALES objetivos de la
gestión de incidentes?
1. Detectar automáticamente los eventos que afectan el servicio.
2. Restablecer el funcionamiento normal de servicio lo mas pronto
posible.
3. Minimizar los impactos negativos en las operaciones del negocio.
Seleccione una:- Aa. Solo 2 y 3
- Bb. Solo 1 y 3
- Cc. Solo 1 y 2
- Dd. Todas las anteriores.
17¿Que Proceso es responsable de discutir con los clientes, los informes
que muestran si los servicios lograron cumplir con sus objetivos?
Seleccione una:- Aa. Mejora continua del servicio
- Bb. Gestión de niveles de servicio.
- Cc. Gestión de cambios
- Dd. Gestión de disponibilidad
18¿Cual de los siguientes enunciados NO es un objetivo de la gestión de
problemas?
Seleccione una:- Aa. Minimizar el impacto de los incidentes que no se pueden prevenir
- Bb. Prevenir la ocurrencia de problemas e incidentes
- Cc. Restablecer la operación normal del servicio lo mas pronto posible.
- Dd. Eliminar incidentes recurrentes
19¿Cual de los siguientes elementos puede ayudar a determinar el nivel de
impacto de un problema?
Seleccione una:- Aa. Declaración de requerimientos (SOR).
- Bb. Procedimientos operativos estándar (SOP).
- Cc. Biblioteca definitiva de medios (DML).
- Dd. Sistema de gestión de configuración (CMS).
20¿Cual de los siguientes enunciados es el propósito de la gestión de
niveles de servicio?
Seleccione una:- Aa. Asegurar que se provee un nivel de servicio de TI especifico para
todos los servicios existentes de TI. - Bb. Llevar a cabo las actividades de operación de servicio, necesarias
para dar soporte a los servicios existentes de TI. - Cc. Crear y poblar un catalogo de servicios
- Dd. Asegurar que se provee suficiente capacidad para cumplir con el
acuerdo de desempeño de los servicios.
- Aa. Asegurar que se provee un nivel de servicio de TI especifico para
21¿Que requieren los incidentes mayores?
- Aa. Procedimientos separados
- Bb. Mayor plazo de tiempo
- Cc. Menos urgencia.
- Dd. Menos documentos.
22¿A que ayudan a definir las percepciones de los clientes y los resultados
del negocio?- Aa. El valor de un servicio
- Bb. Gobierno
- Cc. costo total de propiedad (TCO).
- Dd. Indicadores claves de desempeño (KPI).
23¿En que etapa del ciclo de vida del servicio debería definirse los procesos
necesarios para operar un nuevo servicio?- Aa. Operación del servicio: gestión de operaciones de TI.
- Bb. Estrategia del servicio: desarrollo de la oferta.
- Cc. Transición del servicio: planificación y preparación de la
implementación. - Dd. Diseño del servicio: diseño de los procesos
24¿Cual de las siguientes actividades se llevan a cabo durante el paso
“¿Donde queremos estar?” del enfoque de la mejora continua de servicios
(CSI)?- Aa. Definir objetivos medibles.
- Bb. Crear una linea base
- Cc. Implementar mejoras a servicios y procesos.
- Dd. Revisar mediciones y métricas
25¿Que miden las métricas de servicio?
- Aa. Madurez y costo.
- Bb. El servicio de extremo a extremo
- Cc. Funciones
- Dd. Disponibilidad de la infraestructura
26¿Cual de las siguientes opciones es la Mejor descripción de un acuerdo de
nivel de servicio (SLA)?- Aa. Un acuerdo entre el proveedor de servicios y una organización
interna. - Bb. Un acuerdo entre un proveedor de servicios y un proveedor externo
- Cc. La parte de un contrato que especifica las responsabilidades de
cada parte. - Dd. Un acuerdo entre el proveedor de servicios y sus clientes.
- Aa. Un acuerdo entre el proveedor de servicios y una organización
27¿Cual de las siguientes opciones comúnmente se encuentran en un
contrato de soporte a un servicio de TI? 1. Acuerdos financieros
relacionados con el contrato. 2. Descripción de los productos o del
servicio prestado. 3. Responsabilidades y dependencias de ambas partes.- Aa. Solo 1 y 2
- Bb. Todas las anteriores.
- Cc. Solo 2 y 3.
- Dd. Solo 1 y 3
28¿Cual de las siguientes afirmaciones describe Mejor una biblioteca
definitiva de medios (DML)?- Aa. Un lugar seguro donde se guardan repuestos de hardware
definitivo. - Bb. Una base de datos que contiene las definiciones de todos los
medios de los Cls. - Cc. Una biblioteca segura en donde se almacenan y protegen la
versiones autorizadas definitivas de todos los medios de los
elementos de configuración - Dd. Una biblioteca segura en donde se almacenan y protegen las
versiones autorizadas definitivas de todo el software y back-ups.
- Aa. Un lugar seguro donde se guardan repuestos de hardware
29¿Cual de las siguientes opciones incluye las cuatro etapas llamadas
Planificar-Hacer- Verificar-Actuar?- Aa. El ciclo de Deming
- Bb. El proceso de mejora de siete pasos.
- Cc. El ciclo de vida del servicio
- Dd. El enfoque de mejor continua del servicio
30¿De que cuestiones se ocupa la política y dirección?
- Aa. Gestión de capacidad
- Bb. Diseño del servicio
- Cc. Gestión de niveles de servicio
- Dd. Gobierno
31¿De que es responsable la gestión de proveedores al negociar y acordar?
- Aa. El portafolio de servicios
- Bb. Contratos con terceros
- Cc. Acuerdos de niveles de servicio (SLAs).
- Dd. Acuerdos de nivel operacional (OLAs).
32¿Cual de las siguientes opciones es un objetivo de la transición del
servicio?- Aa. Minimizar el impacto de las interrupciones del servicio en las
actividades del día a día - Bb. Planificar y gestionar los ingresos en el catalogo de servicios.
- Cc. Negociar niveles de servicio para los nuevos servicios
- Dd. Asegurar que los cambios a servicios crean el valor de negocio
esperado.
- Aa. Minimizar el impacto de las interrupciones del servicio en las
33¿Cual etapa del ciclo de vida de servicio esta Mas preocupado con la
definición de políticas y objetivos?- Aa. Mejora continua del servicio
- Bb. Operación del servicio
- Cc. Diseño del servicio.
- Dd. Transición del servicio.
34¿Cual es la Mejor descripción del propósito de la etapa de operación del
servicio del ciclo de vida del servicio?- Aa. Diseñar y construir procesos que satisfagan las necesidades del
negocio. - Bb. Gestionar servicio de TI y entregar los niveles acordados con los
usuarios del negocio y clientes - Cc. Prevenir pro-activamente todas las interrupciones de los servicios
de TI. - Dd. Decidir como TI va interactuar con los proveedores durante el ciclo
de vida de servicio
- Aa. Diseñar y construir procesos que satisfagan las necesidades del
35¿Con que nombre se conoce al servicio entregado entre dos unidades de
negocios en la misma organización?- Aa. Servicio interno
- Bb. Servicio externo
- Cc. Servicio estratégico.
- Dd. Servicio entregado
36¿Cual de las siguientes opciones NO se definiría como parte de un
proceso?- Aa. Funciones
- Bb. Métricas
- Cc. Roles
- Dd. Entradas y salidas
37¿Cual de las siguientes opciones es la mejor definición del termino
“Gestión de servicios”?- Aa. Un conjunto de capacidades organizacionales para proporcionar
valor a los clientes en forma de servicios - Bb. Unidades organizacionales con roles para ejecutar ciertas
actividades. - Cc. Un grupo de componentes interactuando, interrelacionados o
independientes, que forman un todo unificado, operando de manera
conjunta en pro de un propósito en común. - Dd. La gestión de funciones dentro de una organización para llevar a
cabo ciertas actividades
- Aa. Un conjunto de capacidades organizacionales para proporcionar
38¿Que es lo que siempre debe entregaran servicio a los clientes?
- Aa. Recursos
- Bb. Aplicaciones
- Cc. Infraestructura
- Dd. Valor
39¿Cuales áreas de la gestión de servicios puede beneficiarse de la
automatización?
1. Diseño y modelado.
2. Informar.
3. Análisis y reconocimiento de patrones.
4. Detección y monitoreo.- Aa. solo 1, 3 y 4
- Bb. solo 2, 3 y 4.
- Cc. Todos los anteriores
- Dd. Solo 1, 2 y 3.
40¿Quien es el responsable de la definición de métricas para la gestión de
cambio?- Aa. El gerente de la mejora continua del servicio
- Bb. El dueño del servicio
- Cc. El comité asesor de cambios (CAB).
- Dd. El dueño del proceso de gestión de cambios
Informações
- Descrição
- Exam 4
- Autor
- Alvaro Gonzalez
- Idioma
- English
- Visualizações
- 60
- Avaliação
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