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ITIL 7
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Perguntas do quiz (40)
1Cuales actividades se realizan en el paso “Donde queremos estar?” del
modelo de 7 pasos de Mejoramiento Continuo del Servicio?
Seleccione una:- Aa. Crear una línea base.
- Bb. Implementar mejoras a los servicios y procesos.
- Cc. Definir objetivos medibles
- Dd. Alinear la tecnología y las estrategias de negocio.
2Cual de los siguientes es un subproceso del proceso de Gestión de
Capacidad?- Aa. Gestión de la Capacidad de Componentes.
- Bb. Gestión de la Capacidad de Procesos
- Cc. Habilidad de Gestión de Capacidad
- Dd. Gestión de la Capacidad de la Tecnología
3Cuáles de los siguientes son objetivos PRINCIPALES del proceso de
Gestión de Incidentes?.
1. Detectar automáticamente eventos que afectan los servicios.
2. Restaurar a operación normal un servicio tan rápido como sea
posible.
3. Minimizar el impacto adverso en las operaciones de negocio.- Aa. Todas las anteriores
- Bb. 1 y 3 solamente
- Cc. 1 y 2 solamente
- Dd. 2 y 3 solamente
4Cuál de los siguientes es el primer paso en los 7 pasos del proceso de
Mejora Continua?- Aa. Prepararse para Actuar.
- Bb. Definir lo que se debería medir
- Cc. Donde estamos ahora?
- Dd. Identificar los vacíos (Gaps) para lograr los Acuerdos de Nivel de
Servicio (SLA).
5Cuál de los siguientes es uno de los objetivos PRIMARIOS de la Estrategia
del Servicio?- Aa. Subrayar la importancia de los servicios en la economía global.
- Bb. Diseñar y construir procesos que cumplan con las necesidades del
negocio. - Cc. Proveer especificaciones detalladas para el diseño de servicios de
TI. - Dd. Transformar la Gestión de Servicio en un activo estratégico
6Cuál de estas afirmaciones acerca de Recursos y Capacidades es
CORRECTA?- Aa. Las Capacidades son tipos de Activos de Servicio y los Recursos
no. - Bb. Los Recursos y Capacidades son ambos tipos de Activos de
Servicio. - Cc. Ninguno, Capacidades o Recursos son tipos de Activos de Servicio
- Dd. Los recursos son tipos de Activos de Servicio y las Capacidades no.
- Aa. Las Capacidades son tipos de Activos de Servicio y los Recursos
7Gestión de Operaciones TI ha sido consultada por un usuario para llevar a
cabo una actividad no estándar, que provocará que estos incumplan un
SLA. Como deberían responder?- Aa. Aceptar la solicitud ya que deben soportar los resultados del
cliente. - Bb. Rechazar la solicitud por que ellos deben operar el servicio para
cumplir con los SLAs - Cc. Deberían escalar la decisión a la Estrategia del Servicio.
- Dd. Tomar la decisión basándose en un balance de estabilidad Vs
Rapidez de Respuesta
- Aa. Aceptar la solicitud ya que deben soportar los resultados del
8Cual de los siguientes NO es una Función?.
- Aa. Gestión de Aplicaciones
- Bb. Gestión de Incidentes
- Cc. Service Desk
- Dd. Gestión Técnica
9Cual proceso es el responsable de cambios frecuentes de bajo costo y
riesgos menores?- Aa. Gestión de Peticiones
- Bb. Gestión de la Demanda
- Cc. Gestión de Versiones y Despliegues
- Dd. Gestión de Incidentes
10Cuál de las siguientes Funciones es responsable por la administración de
un Centro de Computo (Data Center)?- Aa. Gestión de Instalaciones Físicas
- Bb. Gestión Técnica
- Cc. Centro de Soporte
- Dd. Control de Operaciones TI
11Cuál de las siguientes NO es una responsabilidad del Administrador de
Diseño del Servicio?
Seleccione una:- Aa. Diseñar y mantener todos los Paquetes necesarios para la
Transición del Servicio - Bb. Producir Diseños con calidad, seguridad y redundancia para:
servicios nuevos o mejorados, arquitecturas tecnológicas, procesos y
métricas que cumplan con los requerimientos actuales y futuros de la
organización. - Cc. Medir la efectividad y eficiencia del Diseño del Servicio y los
procesos que lo soportan. - Dd. Asegurar que todas las estrategias propuestas en la fase de
Estrategia del Servicio se reflejen en la fase de Diseño del Servicio y
los diseños que esta produzca
- Aa. Diseñar y mantener todos los Paquetes necesarios para la
12Cual de la siguientes opciones es la jerarquía que utiliza el proceso de
Gestión del Conocimiento?- Aa. Información (Information), Datos (Data), Conocimiento (Knowledge),
Sabiduría (Wisdom). - Bb. Conocimiento (Knowledge), Sabiduría (Wisdom), Información
(Information), Datos (Data). - Cc. Datos (Data), Información (Information), Conocimiento (Knowledge),
Sabiduría (Wisdom). - Dd. Sabiduría (Wisdom), Información (Information), Datos (Data),
Conocimiento (Knowledge).
- Aa. Información (Information), Datos (Data), Conocimiento (Knowledge),
13Cuáles de las siguientes actividades podría llevar a cabo el Administrador
de Proveedores.
1. Gestión y revisión de Acuerdos de Nivel Operativo (OLAs).
2. Evaluación y selección de proveedores.
3. Gestión continúa de Proveedores.- Aa. 1 y 2 solamente.
- Bb. 1 y 3 solamente.
- Cc. Todas las anteriores
- Dd. 2 y 3 solamente
14Los tres subprocesos de Gestión de Capacidad son:
Seleccione una:- Aa. Gestión de la Capacidad del Negocio, Gestión de la Capacidad del
Servicio y Gestión de la Capacidad de Componentes - Bb. Gestión del a Capacidad de Proveedores, Gestión de la Capacidad
de Componentes y Gestión de la Capacidad del Servicio. - Cc. Gestión del a Capacidad de Proveedores, Gestión de la Capacidad
de la Tecnología y Gestión de la Capacidad del Servicio. - Dd. Gestión de la Capacidad del Negocio, Gestión de la Capacidad de la
Tecnología y Gestión de la Capacidad de Componentes.
- Aa. Gestión de la Capacidad del Negocio, Gestión de la Capacidad del
15Cual de los siguientes NO es un objetivo del proceso de Gestión de
Cambios?- Aa. Todos los cambios a los Activos de Servicio e Ítems de
Configuración (CIs) se registran en el Sistema de Gestión de la
Configuración (CMS). - Bb. La optimización de los riesgos del Negocio.
- Cc. Métodos y procesos estandarizados usados para el manejo rápido
y eficiente de todos los Cambios. - Dd. Contabilidad de todos los presupuestos y gastos
- Aa. Todos los cambios a los Activos de Servicio e Ítems de
16Una sola unidad de Versión/Despliegue o un conjunto estructurado de
Versiones/Despliegues pueden ser definidas dentro de:- Aa. Un paquete de Versión/Despliegue
- Bb. Modelo RACI
- Cc. Un Modelo de Requerimientos
- Dd. El ciclo PDCA
17Un departamento de TI está bajo presión para reducir costos. Como
resultado la calidad de los servicios está comenzando a sufrir. Esto
representa que tipo de Desbalance?- Aa. Reactividad excesiva
- Bb. Enfoque excesivo en Calidad.
- Cc. Enfoque excesivo en Costos.
- Dd. Pro-actividad excesiva
18En Cuáles fases del Ciclo de Vida del Servicio, se aplica el Proceso de
Mejora en 7 pasos?- Aa. Transición del Servicio y Operación del Servicio.
- Bb. Estrategia de Servicio, Diseño del Servicio, Transición del Servicio,
Operación del Servicio y Mejora Continua del Servicio. - Cc. Diseño del Servicio, Transición del Servicio y Operación del Servicio.
- Dd. Operación del Servicio.
19El comité que autoriza Cambios que deben ser implementados mas rápido
que el proceso normal se llama:- Aa. Comité de Cambios de Urgencia (UCB).
- Bb. Autoridad de Cambios de Urgencia (UCA).
- Cc. Comité de Cambios de Emergencia (ECAB).
- Dd. Gestión Técnica
20Cuál de las siguientes describe MEJOR una Petición de Servicio?
Seleccione una:- Aa. Cualquier solicitud o demanda realizada por el usuario a través de
una interface WEB de Auto Ayuda - Bb. Cualquier Solicitud de Cambio (RFC) que sea de bajo riesgo y pueda
ser aprobada por el administrador de cambios sin convocar al Comité de Cambios (CAB). - Cc. Una solicitud de un usuario por información, consejo o por un
Cambio Estándar - Dd. Cualquier cosa que el usuario quiera y esté dispuesto a pagar por
ello.
- Aa. Cualquier solicitud o demanda realizada por el usuario a través de
21Cuál de las siguientes afirmaciones es CORRECTA?
- Aa. La fase de Operación del Servicio asegura que las organizaciones
están en posición de manejar los costos y riesgos asociados con sus
portafolios de servicios. - Bb. La fase de Mejora Continua del Servicio guía acerca de cómo
soporta las operaciones de TI a través de modelos tales como
Unidades de Servicio compartidas. - Cc. La fase de Diseño del Servicio guía en el desarrollo de servicios y
diseño de procesos de gestión. - Dd. La fase de Transición del Servicio guía en cómo se transfieren los
servicios de la fase de Estrategia a la fase de Diseño en el Ciclo de
Vida del Servicio.
- Aa. La fase de Operación del Servicio asegura que las organizaciones
22Cuál de las siguientes áreas podría NO ser soportada por una herramienta
de Diseño de Servicio?- Aa. Diseño de Software.
- Bb. Diseño de procesos
- Cc. Diseño de Entorno Físico
- Dd. Diseño de Estrategia
23Cuál de las siguientes afirmaciones describe MEJOR un Cambio
Estándar?- Aa. Un Cambio a las guías y prácticas establecidas por un Proveedor de
Servicios. - Bb. Un Cambio que se hace como resultado de una Auditoria
- Cc. Un Cambio pre-autorizado con un procedimiento previo establecido
y aceptado. - Dd. Un Cambio que debe seguir el proceso de Gestión de Cambio.
- Aa. Un Cambio a las guías y prácticas establecidas por un Proveedor de
24Un servicio no es muy confiable, pero cuando funciona es de gran valor
para el cliente. Esta combinación se puede describir como:- Aa. Baja Utilidad y Alta Garantía
- Bb. Alta Utilidad y Alta Garantía.
- Cc. Baja Utilidad y Baja Garantía
- Dd. Alta Utilidad y Baja Garantía.
25Cuál de las siguientes NO es una responsabilidad del Administrador del
Catálogo de Servicios?- Aa. Asegurar que la información en el Catálogo de Servicios es consistente con la información en el Portafolio de Servicios
- Bb. Asegurar que todos los servicios operativos sean registrados en el
Catálogo de Servicios - Cc. Asegurar que la información de los Servicios en Desarrollo es
precisa. - Dd. Asegurar que la información en el Catálogo de Servicios es precisa.
26Cual de los siguientes podría usarse para definir como un Problema o
Incidente futuro debería ser manejado? 1. Modelo de Incidentes. 2. Error
Conocido- Aa. Ninguno de los dos
- Bb. Ambos
- Cc. 2 Solamente
- Dd. 1 Solamente
27Cuál de las siguientes NO es una responsabilidad de Gestión de
Aplicaciones?
Seleccione una:- Aa. Ayudar a tomar decisiones acerca de si se construye o se compra
una aplicación. - Bb. Asegurar que se disponga de las habilidades apropiadas para
Gestionar la Infraestructura. - Cc. Asesorar en el diseño de Aplicaciones
- Dd. Guiar a Operaciones TI acerca de la mejor forma de gestionar una
aplicación.
- Aa. Ayudar a tomar decisiones acerca de si se construye o se compra
28Cuál es la MEJOR descripción un Acuerdo de Nivel Operativo OLA?
- Aa. Un documento que describe los servicios de negocio a los
operadores de servicio. - Bb. Un acuerdo entre el Proveedor de Servicio y otra parte de la misma
organización. - Cc. Un acuerdo entre el proveedor de Servicio y una organización
externa. - Dd. Un documento que describe al cliente como serán operados los
servicios diariamente
- Aa. Un documento que describe los servicios de negocio a los
29Cuál de los siguientes debería hacerse cuando se está cerrando un
incidente? 1. Revisar la categorización del incidente y corregirla si es
necesario. 2. Revisar que el usuario este satisfecho con el resultado.- Aa. 2 solamente.
- Bb. Ninguno.
- Cc. Ambos.
- Dd. 1 solamente
30Ordene los siguientes pasos del proceso de Mejora Continua del Servicio
en la secuencia correcta de alineación al ciclo Planear, Hacer, Verificar,
Actuar (PDCA).
1. Asignar roles y responsabilidades para desarrollar las iniciativas
de Mejoramiento.
2. Medir y revisar que el Plan de Mejoramiento Continuo del
Servicio y sus objetivos sean logrados.
3. Identificar el alcance, objetivos y requerimientos de
Mejoramiento Continuo.
4. Mejorar el Plan.
Seleccione una:- Aa. 2-3-4-1
- Bb. 3-4-2-1.
- Cc. 1-3-2-4
- Dd. 3-1-2-4.
31Quien es el dueño de los costos y riesgos específicos asociados con la
provisión de un servicio?.- Aa. El Cliente.
- Bb. El Proveedor de Servicios.
- Cc. El Administrador de Niveles de Servicio
- Dd. Los Recursos
32Cual fase del ciclo de vida del servicio concierne más con la definición de
políticas y objetivos?- Aa. Operación del Servicio.
- Bb. Estrategia del Servicio
- Cc. Diseño del Servicio
- Dd. Mejora Continua del Servicio.
33Cual proceso es responsable por el suministro y entrega de los
componentes requeridos para servicios estándar?- Aa. Gestión Financiera.
- Bb. Centro de Soporte
- Cc. Gestión de Peticiones
- Dd. Gestión del Portafolio de Servicios.
34Cuál de las siguientes NO es Auto-ayuda?
- Aa. Requerir que para cualquier Solicitud sea necesario llamar al Centro
de Soporte. - Bb. Menú desplegable de opciones de ayuda y requerimientos
- Cc. Acceso directo a la interface de software.
- Dd. Una interface WEB
- Aa. Requerir que para cualquier Solicitud sea necesario llamar al Centro
35El equipo de personas en el departamento de TI es experto en la gestión
de una tecnología específica, pero ninguno de ellos sabe que servicios
ofrece el negocio. Cual forma de desbalance representa esto?- Aa. Enfoque excesivo en Ventas.
- Bb. Enfoque interno excesivo
- Cc. Enfoque excesivo en Costos
- Dd. Enfoque excesivo en responder rápidamente.
36Que paso sigue en el modelo de Mejora Continua después de: 1. Cuál es la
Visión? 2. Donde estamos ahora? 3. Donde queremos estar? 4. Como
hacemos para llegar? 5. Hemos Llegado?- Aa. Cuál es el valor de la inversión, VOI?.
- Bb. Cuál es el retorno de la inversión, ROI?
- Cc. Como mantenemos el momento?
- Dd. Cuanto nos cuesta?
37Cuáles de los siguientes son ejemplos validos de medidas de valor de
negocio?
1. Retención de Clientes.
2. Tiempo en el mercado.
3. Arquitectura de Servicio.
4. Porción del Mercado.
Seleccione una:- Aa. Todas las anteriores.
- Bb. 1 y 2 solamente
- Cc. 1, 2 y 4 solamente
- Dd. 2 y 3 solamente
38Cuál de los siguientes es la descripción CORRECTA de las 7 Rs de la
Gestión de Cambios?- Aa. Un conjunto de preguntas que se deberían hacer para ayudar a
entender el impacto de los cambios - Bb. Una definición de los roles y responsabilidades requeridas por la
Gestión de Cambios - Cc. Un conjunto de preguntas que se deberían responder cuando se
está revisando el resultado de un cambio exitoso. - Dd. Un proceso de siete pasos para llevar los cambios a producción.
- Aa. Un conjunto de preguntas que se deberían hacer para ayudar a
39RACI es un acrónimo de 4 Roles. Cuál de los siguientes NO es un rol en
RACI?
Seleccione una:- Aa. Informado (Informed).
- Bb. Confiable (Reliable).
- Cc. Consultado (Consulted).
- Dd. Responsable (Accountable).
40Cuando debería registrarse un Error Conocido?.
1. En cualquier momento que sea útil hacerlo.
2. Después de que una solución permanente haya sido
implementada.- Aa. 1 solamente
- Bb. En Ninguna de las dos.
- Cc. 2 solamente
- Dd. En Ambas
Informações
- Descrição
- Exam 7
- Autor
- Alvaro Gonzalez
- Idioma
- English
- Visualizações
- 10
- Avaliação
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