KW-Commerce Kundenservice Abschlusstest

daniele.langer
Quiz by daniele.langer, updated more than 1 year ago
daniele.langer
Created by daniele.langer over 5 years ago
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Description

Frage 1-37: multiple choice mit mehreren richtigen Antworten möglich. Frage 38-40 zum selber Beantworten. Für jede richtige Antwort gibt es einen Punkt. Maximal erreichbare Punkte: 58. Der Test ist mit 80% richtig beantworteten Fragen bestanden. Zeit zu Verfügung: 45 Minuten

Resource summary

Question 1

Question
Wo sind im ERP alle im Sortiment befindlichen Artikel zu finden?
Answer
  • unter den Vorgängen, unter dem Reiter Artikel
  • unter den Stammdaten, unter dem Reiter Artikel
  • in Archiv Vorgänge

Question 2

Question
Welche sind die Merkmale einer Zahlung nach Lieferung (ZnL)?
Answer
  • Der Kunde zahlt direkt an uns
  • Die Verrechnung erfolgt später direkt über den Marktplatz
  • Es besteht kein offener Posten

Question 3

Question
Wie erfolgt bei eBay ein Kauf auf Rechnung?
Answer
  • Paypal zahlt den Betrag in Vorleistung an uns. Der Kunde zahlt nach Erhalt der Ware den Betrag an Paypal.
  • Der Kunde überweist direkt auf unser Konto innerhalb 14 Tage. Die Ware wird an den Kunden vor Zahlungseingang geliefert.
  • Der Kunde überweist direkt auf unser Konto innerhalb 14 Tage. Die Ware wird an den Kunden nach Zahlungseingang geliefert.

Question 4

Question
Was verbirgt sich unter einer FBA-Rechnung?
Answer
  • Der Kunde hat die Ware durch unser Lager geliefert bekommen, die Rechnung wurde jedoch direkt von Amazon erstellt
  • Der Kunde hat die Ware durch Amazon direkt geliefert bekommen.
  • Der Kunde erhält die Rechnung mit der Ware geliefert

Question 5

Question
Welche Emails müssen mit höchster Priorität bearbeitet werden?
Answer
  • Alle Emails in meiner Muttersprache
  • Alle Emails im Ordner "Unsortiert"
  • Die ältesten Emails

Question 6

Question
Was darf im ERP manuell gewandelt werden?
Answer
  • Bestellung in Lieferschein
  • Rechnung in Gutschrift
  • Rechnung in Lieferschein

Question 7

Question
Wo kann überprüft werden, ob für den Kunden eine Gutschrift bereits veranlasst wurde?
Answer
  • Im ERP unter den Archiv Vorgängen
  • Im ERP im Protokoll
  • Im Greyhound unter dem Reiter Schnittstelle

Question 8

Question
Wann ist die Vorgangsnummer (Greyhound-ID) im ERP einzutragen?
Answer
  • Bei Zusendung einer Rechnungskopie
  • Bei Zusendung eines Retourenformulars
  • Bei Erstellung einer Gutschrift
  • Bei Erstellung eines Lieferscheins
  • Bei Stornierung einer Rechnung

Question 9

Question
Wie verhalten wir uns, wenn der Kunde eine große Artikelmenge bestellen möchte?
Answer
  • Wir informieren den Kunden, dass eine große Bestellung möglich ist, jedoch für den auf der Plattform angezeigten Preis.
  • Wir weisen die Mail dem Ordner "Leiter-Kundenservice" zu
  • Wir informieren den Kunden, dass eine große Bestellung möglich ist und vereinbaren einen Rabatt mit dem Teamleiter
  • Wir weisen die Mail dem Ordner "Angebote" zu

Question 10

Question
Wann veranlassen wir dem Kunden eine Ersatzlieferung?
Answer
  • Wenn der Artikel defekt ist
  • Wenn der Kunde die Ware nicht erhalten hat
  • Wenn der Artikel nicht gefällt

Question 11

Question
Welche Versandart muss gewählt werden, wenn ein Kunde aus Spanien seine Ware nicht erhalten hat?
Answer
  • GLS Standard
  • DHL Paket
  • Deutsche Post Einschreiben

Question 12

Question
Was ist wichtig bei der Erstellung eines Lieferscheins?
Answer
  • Lieferadresse prüfen ggf. ändern
  • Anzahl des Artikels überprüfen
  • Frachkosten neu einfügen
  • Auswahl des Lieferscheingrundes
  • Lagerbestand überprüfen
  • Greyhound-ID eintragen

Question 13

Question
Was ist zu beachten bei der Erstellung eines Lieferscheins für einen Set-Artikel ?
Answer
  • Bestandteile eines Sets können nicht einzeln geliefert werden
  • Prüfen, ob Ersatz für alle enthaltenen Artikel notwendig ist
  • Der Lagerbestand kann nur angezeigt werden, wenn die einzelnen Artikel eines Sets angeklickt werden.
  • Sets werden nur direkt durch Amazon geliefert (FBA)

Question 14

Question
Der Kunde hat einen von mehreren Artikel defekt erhalten. Wie helfen wir ihm?
Answer
  • Wir veranlassen eine Teillieferung
  • Wir erstellen eine Gutschrift für den defekten Artikel und bitten den Kunden ihn neu zu bestellen
  • Wir erstellen eine Kopie des Lieferscheins und bitten den Kunden alle Artikel zu retournieren

Question 15

Question
Was ist die Voraussetzung beim Erstellen einer Gutschrift aus einer Rechnung?
Answer
  • Eine Gutschrift kann nur für Bestellungen ab 10,00 € veranlasst werden.
  • Eine Gutschrift kann nur erstellt werden, wenn die Rechnung bereits im Archiv ist
  • Die Gutschrift kann nur erstellt werden, wenn die Rechnung noch nicht im Archiv ist

Question 16

Question
Welche Selektion bei der Erstellung einer Gutschrift aufgrund eines Versandschadens ist die richtige?
Answer
  • GS Kundenrücksendung - Artikel DEFEKT - Versandschaden
  • GS Rückläufer - Annahme verweigert
  • GS Erstattung - Artikel DEFEKT - Versandschaden

Question 17

Question
Was darf beim Veranlassen eines Rabatts nicht vergessen werden?
Answer
  • "Gutschrift mit Lagereinbuchung" muss ausgewählt werden
  • Unter Positionen den ausgerechneten Rabatt im Feld "Einzelpreis" eintragen
  • GS - Erstattung - Rabatt als Selektion wählen

Question 18

Question
Was darf nicht vergessen werden, wenn eine doppelt erstellte Gutschrift rückgängig gemacht wird?
Answer
  • Haken bei "Gesperrt am" zu setzen
  • Teamleiter zu informieren
  • gesperrte Gutschrift ins Archiv zu verschieben

Question 19

Question
Kann einem FBA-Kunden eine Rechnung gesendet werden?
Answer
  • Ja, aber nur per Post
  • Nein, wir weisen die Anfrage dem Ordner "Leiter Kundenservice" zu
  • Ja, aber nur durch den Button "Amazon-FBA"
  • Nein, der Kunde muss sich an Amazon wenden

Question 20

Question
Kann die Adresse in einer Rechnung geändert werden?
Answer
  • Ja,, aber nur wenn der Kunde die Rechnung noch nicht beglichen hat
  • Ja, wenn die Rechnung bereits im Archiv ist
  • Nein, nach Erstellung der Rechnung ist eine Adressänderung leider nicht mehr möglich
  • Ja, wenn die Rechnung noch nicht im Archiv ist

Question 21

Question
Muss eine Rechnungskopie nach der Adressänderung manuell gesendet werden?
Answer
  • Nein, die Rechnung wird nach der Adressänderung beim Speichern automatisch gesendet
  • Nein, die Rechnung mit der neuen Adresse wird an den Kunden per Post gesendet
  • Ja, die Rechnung muss nach der Adressänderung im Archiv markiert und per Email versendet werden werden

Question 22

Question
Wie viele MB darf das Bild eines defekten Artikel nicht überschreiten?
Answer
  • 20 MB
  • 50 MB
  • 10 MB

Question 23

Question
Was machen wir im ersten Schritt, wenn der Kunde einen defekten Artikel reklamiert?
Answer
  • Wir veranlassen eine Gutschrift für den Gesamtbetrag (Warenwert + Fracht)
  • Wir fordern ein Foto an
  • Wir bitten den Kunden den defekten Artikel zurückzusenden und schicken ihm umgehend einen Ersatz zu
  • Wir schicken den Kunden eine Ersatzlieferung. Der defekte Artikel braucht der Kunde nicht zu retournieren

Question 24

Question
Wie helfen wir dem Kunden, wenn wir festgestellt haben, dass er offensichtlich falsch bestellt hat?
Answer
  • Wir bieten dem Kunden eine Rückgabe an
  • Wir informieren den Kunden, dass er den Artikel nicht retournieren kann. Ein Umtausch ist jedoch möglich.
  • Wir fragen den Kunden, ob er die Ware trotztdem behalten möchte

Question 25

Question
Wie wird eine Artikel-Inkompatibilität mit dem Gerät festgestell bzw. überprüft?
Answer
  • Nur durch ein Foto vom Sachverhalt
  • Nur durch das Abgleichen mit der Modellnummer des Gerätes des Kunden
  • Durch ein Foto vom Sachverhalt und das Abgleichen mit der Modellnummer des Gerätes des Kunden

Question 26

Question
Welchem Ordner wird eine festgestellte Inkompatibilität zugewiesen?
Answer
  • Leiter Kundenservice
  • A-Z Garantieanträge
  • Produktprobleme
  • Produktrezension
  • Teamleiter

Question 27

Question
Was ist völlig sinnlos, wenn der Kunde eine defekte Ladestation reklamiert?
Answer
  • Das Erfragen des Modells seines Gerätes
  • Das Anfordern eines Fotos
  • Das Veranlassen einer Ersatzlieferung

Question 28

Question
Welche Versandzeiten bieten wir unseren Kunden an?
Answer
  • DE: 2-3 Tage
  • US, CA: 13-31 Tage
  • IT, FR, ES, UK: 5-7 Tage
  • JP: 17-28Tage
  • IT, FR, ES, UK: 3-10 Tage
  • AU: 10-12 Tage

Question 29

Question
Was muss überprüft werden, wenn der Kunde seine Lieferung noch nicht erhalten hat?
Answer
  • über welche Plattform er bestellt hat
  • Lieferdatum
  • Versandart

Question 30

Question
Wann bitten wir den Kunden seine Adresse abzugleichen?
Answer
  • Wenn der Kunde seine Lieferung innerhalb der Lieferzeit noch nicht erhalten hat
  • Wenn der Kunde seine Lieferung außerhalb der Lieferzeit noch nicht erhalten hat
  • Wenn der Kunde über eBay bestellt hat

Question 31

Question
Was bieten wir dem Kunden an, wenn er seine Lieferung nicht erhalten hat?
Answer
  • Ersatzlieferung oder Erstattung
  • Nur Ersatzlieferung
  • Nur Erstattung

Question 32

Question
Bei welchen u.g Rücksendegründen senden wir dem Kunden sofort ein Retourenformular zu?
Answer
  • Artikel gefällt nicht
  • Artikel ist kaputt angekommen
  • Leistung oder Qualität sind ungenügend
  • Bestellung irrtümlich aufgegeben
  • Artikel ist innerhalb des Rückgaberechts kaputt gegangen
  • Artikel ist inkompatibel oder für vorgesehenen Einsatz ungeeignet

Question 33

Question
Was ist Cdiscount?
Answer
  • unser eigener Online-Shop
  • eine deutsche Plattform für preisgünstige Artikel
  • ein französischer Online-Versandhändler

Question 34

Question
Was tun wir, wenn ein eBay-Kunde Fragen zu seiner Zahlung bei einem "Kauf auf Rechnung" hat?
Answer
  • Wir verweisen den Kunden an PayPal
  • Wir weisen die Anfrage dem Ordner "Leiter Kundenservice" zu
  • Wir weisen die Anfrage dem Ordner "Buchhaltung" zu

Question 35

Question
Ein Kunde möchte seine Bestellung (ZnL) direkt bei uns bezahlen. Wie helfen wir ihm?
Answer
  • Wir teilen ihm unsere Bankdaten mit
  • Wir informieren den Kunden, dass die Zahlungsabwicklung durch die Plattform erfolgt
  • Wir weisen die Anfrage dem Ordner "Buchhaltung" zu

Question 36

Question
Was bietet die Marke "kalibri" an?
Answer
  • Smartphone- und Tabletzubehör, Elektronik zu günstigen Preisen
  • hauseigene Folienproduktion
  • hochwertige Produkte

Question 37

Question
Was machen wir, wenn einen Kunden seine Bestellung stornieren möchte?
Answer
  • Wir weisen die Kundenanfrage dem Ordner "Leiter Kundenservice" zu
  • Wir weisen die Kundenanfrage dem Ordner "Bestellstornierungen" zu
  • Wir informieren den Kunden, dass eine Stornierung der Bestellung auf der Plattform jederzeit möglich ist

Question 38

Question
In welchen Fälle senden wir proaktiv Emails an unsere Kunde?
Answer
  • Nachfrage nach "Ware erhalten?"
  • Anfragen zur Löschung von Produktrezensionen oder Feedbacks
  • Aufforderung zur Abgabe von Produktrezensionen oder Feedbacks

Question 39

Question
In welchen Fällen erstatten wir die Rücksendekosten?
Answer
  • wenn der Fehler bei uns liegt - Kunde hat defekten oder falschen Artikel bekommen
  • bei hohen Warenwerten, wo wir den Artikel Retour wünschen
  • Die Rücksendungskosten werden immer von Kunde getragen

Question 40

Question
Wann wird ein Artikel als "Produktproblem" klassifiziert?
Answer
  • Bild auf Plattform weicht ab von dem Foto des Artikels, welches uns der Kunde sendet
  • Kunde besitzt passendes Modell, Artikel ist aber trotzdem inkompatibel
  • Material des Artikels ist nicht wie beschrieben
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