Desde los orígenes el hombre buscó la forma de comunicarse. Gracias a la comunicación la sociedad se diseñó y evolucionó dentro de parámetros de orden y entendimiento. Al definir comunicación se puede inferir que es un proceso psicológico donde interactúan dos o más personas, intercambiando ideas, conceptos, opiniones, emociones o sentimientos, a través de signos, dibujos, palabras, voz, señales, gestos y posturas.

El acto de comunicarse hace que las sociedades existan de manera funcional. En el ámbito laboral, es importante comprender el concepto de comunicación como una forma de entablar relaciones con los colaboradores, quienes son parte integral en el proceso de trabajo. Cuando se comunica de manera efectiva se mejora la productividad de la empresa; el buen entendimiento hace que todo resulte más eficaz e inmediato.

La comunicación efectiva es fundamental en el desarrollo de una persona, familia, grupo social, laboral, empresarial y cultural. Durante la jornada laboral se está constantemente recibiendo instrucciones, entregando información, coordinando equipos de trabajo. Todas estas labores y relaciones involucran la comunicación, de ahí la importancia de lograr una buena comunicación en las organizaciones laborales.

Tipos de comunicación laboral

Comunicación directa: Se produce entre el emisor y el receptor sin ayuda de herramientas o canales comunicativos. También se denominada comunicación cara a cara.

Comunicación indirecta: Es entre el emisor y el receptor a través de una herramienta o instrumento, ya sea teléfono, mail, chat, carta, entre otros. Tiene la característica de que los que se comunican están a distancia. A su vez, este tipo de comunicación puede ser personal o colectiva.

Comunicación descendente: Se forja y fluye desde los niveles superiores de jerarquía hacia los inferiores dentro de lo que es la estructura de la organización por medio de canales formales.

Comunicación ascendente: La comunicación se desarrolla en los niveles inferiores a los superiores dentro de la organización.

Comunicación horizontal: Esta se produce entre personas de un mismo nivel jerárquico.

Comunicación formal: Es aquella que el mensaje se ocasiona desde un integrante de un determinado nivel jerárquico y va dirigido a un integrante superior, inferior, o de un mismo nivel; siguiendo canales establecidos formalmente por la empresa. Esta comunicación usa medios como los murales, intercomunicadores, teléfonos, Internet, circulares, memorandos, cartas, publicaciones, informes, reportes, reuniones, charlas, eventos, etc.

Comunicación informal: Es donde el mensaje transita entre los integrantes de la empresa sin conocer con precisión el origen de éste. No sigue canales establecidos formalmente por la compañía, un ejemplo de esto es el “rumor”.

7 Reglas de oro para una comunicación efectiva en el ámbito laboral

La comunicación interna es una de las bases del éxito de una empresa, ya que garantiza el trabajo en equipo y la productividad. Por otra parte, una adecuada comunicación interpersonal facilita el buen clima laboral y el bienestar de los trabajadores, y mejora la imagen de la empresa hacia clientes y proveedores. Para mejorarla, hay siete reglas de oro que ayudan a integrar una serie de habilidades y estrategias prácticas para mejorar la forma de expresarse, de escuchar y de coordinarse.

1. Ten claro tu objetivo principal antes de empezar a comunicar. Antes de cualquier clase de comunicación, como una reunión, una llamada, un e-mail, una presentación o una entrevista, primero pregúntate qué objetivo tienes, y defínelo en una breve frase. Con un objetivo claro, simple y concreto, la comunicación resulta mucho más efectiva, porque se orienta a resultados, se facilita la asertividad y se reducen conversaciones o comentarios prescindibles. Esto no implica inflexibilidad ni la falta de un trato humano, pero garantiza que no se pierda el control ni se cambien los criterios fundamentales.

2. Escucha en los tres niveles. Escuchar no es solamente sentarse delante de otra persona y mantener la boca cerrada. En Coaching se diferencian tres niveles de escucha: la escucha hacia uno mismo, la que se dirige a otra persona y la escucha global. La escucha nivel 1 es la más frecuente, pues la mayor parte del día a quien escuchamos es a nosotros mismos, pero si se identifica su utilidad y se consideran sus riesgos, la comunicación mejora notablemente, ya que escucharse a uno mismo es útil cuando se está analizando algo, pero es perjudicial si uno está haciendo una entrevista y se distrae en sus pensamientos o comienza a interpretar y analizar lo que el otro dice, en vez de mantener la atención en el interlocutor. La escucha nivel dos es eficaz en entrevistas, sin embargo puede ser peligrosa en una reunión, donde un excesivo foco en una sola conversación o persona puede reducir la visión global, la comprensión de las necesidades del grupo o la empatía. Por eso es necesario conocer e integrar las tres, utilizando cada una en el momento adecuado para mejorar la comunicación y la productividad.

3. Sé asertivo. La asertividad es la habilidad de decir lo que se piensa sin faltar el respeto a la otra persona. En las empresas es una habilidad fundamental, ya que ayuda a enfocarse en los temas y dejar de lado lo personal. Para ser asertivo la clave es centrarse en describir los hechos, en lugar de valorarlos o interpretarlos. Por otro lado, es eficaz utilizar frases cortas, enfocarse en el objetivo común del emisor y el receptor y mantener un tono y actitud de respeto en las formas. Si se encuentra este equilibrio, es más fácil que un jefe le diga a un colaborador algún aspecto a mejorar sin que éste se ponga a la defensiva, o que el propio líder escuche y esté abierto a las aportaciones de su equipo.

4. No hagas presuposiciones. Uno de los virus más extendidos en las empresas son las presunciones o juicios, que comienzan con la interpretación de alguien y terminan en los pasillos, convirtiéndose en rumores y hasta en certezas. No presumir nada y centrarse en escuchar la información objetiva es la mejor manera de garantizar relaciones saludables y una coordinación mayor entre personas y departamentos. Una alternativa a hacer presunciones es hacer preguntas, donde se da la oportunidad de matizar conceptos, establecer distinciones y comprender la postura de cada cual, enriqueciendo la relación y la información de todos.

5. Pon nombres a las cosas. Los seres humanos construimos la realidad mediante el lenguaje, y cuando se desarrolla un proyecto y se le pone un nombre, o se institucionaliza una actividad, el nombre de un equipo o un día especial, el resultado es muy positivo. Por ello, las grandes multinacionales tienen días dedicados a conmemorar un acontecimiento de la compañía y organizan convenciones donde hacen juegos de competición entre equipos, asignando un color de camiseta o nombre a cada equipo. Este tipo de actividades repercuten en la sensación de pertenencia y favorecen las relaciones interpersonales. Esto se puede aplicar a pequeña escala, utilizando las reuniones para bautizar a un proyecto, institucionalizar partes de la reunión, nombres del equipo o roles particulares.

6. Da y pide feedback. El feedback, traducido como retroalimentación, es una de las habilidades que más cuesta poner en práctica entre los trabajadores, y que mayores beneficios producen en los equipos y empresas. Sin feedback es difícil la mejora, ya que si una persona realiza un informe y su jefe no le da feedback explicando los puntos a mejorar y resaltando lo que ha hecho bien, es menos probable que cambie algo la próxima vez. Si hace lo opuesto y le dice que está mal, sin explicar exactamente en qué, tampoco es efectivo, porque hace sentir mal a su colaborador y sigue sin darle pistas de cómo hacerlo bien. Muchas personas creen que hacer una crítica, desahogarse u opinar son formas de dar feedback, pero lo propio del feedback es que se basa en la asertividad y, por tanto, se centra en mejorar la relación y alcanzar el objetivo común, siempre desde el respeto.

7. Incorpora o propón herramientas de software de apoyo. Aparte de la vertiente conversacional de la comunicación, existe también una comunicación que se refiere al flujo de la información y la calidad de los procesos que conectan a los trabajadores y sus funciones. Para optimizar el procesamiento de la información no siempre el e-mail es la herramienta más eficaz, y por ello conviene considerar otras opciones. Existen algunas tradicionales y muy efectivas como los tablones y el uso de post-it, y otras de tipo tecnológico como los CRMs y los ERPs, como Salesforce, SAP u OpenBravo, que permiten integrar bases de datos, paneles de control de ventas o atención al cliente online y otras muchas funcionalidades. También son útiles las herramientas como Dropbox o Google Drive que reducen la duplicidad de documentos de Word o Excel o las comunicaciones largas e innecesarias por mail o en reuniones. Otra de las claves de la comunicación interna son los Gestores de Proyectos, como Nozbe, Producteev o Wunderlist, que facilitan el seguimiento y la coordinación de los equipos de trabajo.

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1.1 Conceptos básicos de la comunicación