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ITIL V3 Test2
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Questions in this quiz (40)
1La implementación de la Gestión del servicio con ITIL requiere preparar y planificar el uso efectivo y eficiente de :
- APersonas, Procesos, Socios, Suministradores
- BPersonas, Procesos, Productos, Tecnología
- CPersonas, Procesos, Productos, Socios
- DPersonas, Productos, Tecnología, Socios
2Al dueño del proceso se le ha asignado una “I” en una matriz RACI. ¿Qué esperaría usted que este haga?
- ADecirle a otros acerca del avance de una actividad
- BEjecutar la actividad
- CMantenerse actualizado sobre el avance de una actividad
- DGestionar una actividad
3¿Cuáles actividades son responsabilidad de la Gestión de proveedores?
- ADesarrollar, negociar y acordar los Acuerdos de nivel de servicio (SLA)
- BDesarrollar, negociar y acordar los contratos
- CDesarrollar, negociar y acordar un portafolio de servicios
- DDesarrollar, negociar y acordar los Acuerdos de nivel operacional (OLAs)
4¿Qué se mide en las métricas de servicio?
- AProcesos y funciones
- BMadurez y costos
- CEl servicio de punta a punta
- DLa disponibilidad de la infraestructura
5¿Cuáles son estructuras organizacionales de un centro de servicios al usuario ( Service Desk)?
1. Centro local de servicios al Usuario
2. Centro Virtual de Servicios al Usuario
3. Centro de Atención a Usuarios de TI
4. Siguiendo el Sol- ASolamente 1, 2 y 4
- BSolamente 2, 3 y 4
- CSolamente 1, 3 y 4
- DSolamente 1, 2 y 3
6¿Los Incidentes Graves requieren?
- AProcedimientos separados
- BMenos urgencias
- CMayores tiempos de resolución
- DMenos documentación
7En qué actividad se lleva a cabo en el paso “¿Dónde queremos estar?” del modelo mejoramiento continuo del servicio?
- AImplantación de mejoras a servicios y procesos
- BRevisión de mejoras medibles
- CCreación de una línea base de referencia
- DDefinición de metas medibles
8¿A quien le concierne la transparencia y la equidad?
- AGestión de capacidad
- BGobernabilidad
- CDiseño del servicio
- DGestión de niveles de servicio
9¿Cuál de las siguientes es la Meta de la Gestión de Niveles de Servicios?
- ARealizar las actividades de operación de servicio necesarias para dar soporte a los servicios actuales de TI
- BAsegurar que se proporciona suficiente capacidad para con lo acordado en cuanto al desempeño de los servicios
- CCrear y completar la información de un catalogo de servicios
- DAsegurar que se proporciona a todos los servicios existentes el nivel de servicios de TI acordado
10¿Qué puede ayudar a determinar el nivel de impacto de un problema?
- ALa Biblioteca Definitiva de Medios (DML)
- BEl Sistema de Gestión de la Configuración (CMS)
- CEl Documento de Requisitos (SOR)
- DLos Procedimientos de Operación Estándar (SOP)
11¿Cuál de las siguientes afirmaciones NO es un objetivo de la Gestión de problemas?
- AMinimizar el impacto de los incidentes que no se pueden prevenir
- BPrevenir que ocurran problemas y los Incidentes resultantes
- CEliminar Incidentes recurrentes
- DRestaurar la operación normal del servicio tan rápido como sea posible
12¿Qué proceso del Diseño de servicio hace un mayor uso de los datos suministrados por la Gestión de la Demanda?
- AGestión del catalogo de servicios
- BGestión del nivel de servicio
- CGestión de la continuidad de servicios
- DGestión de la Capacidad
13¿Qué es lo que siempre debería entregar un servicio a los clientes?
- AAplicaciones
- BInfraestructura
- CValor
- DRecursos
14¿Qué proceso es responsable de discutir con los clientes los informes de desempeño y si los servicio han cumplido con sus objetivos?
- AMejoramiento continuo del servicio
- BGestión de Relaciones con el negocio
- CGestión del nivel del servicio
- DGestión de la disponibilidad
15¿Cuál de las siguientes afirmaciones NO es responsabilidad de la Gestión del catalogo de servicios?
- AAsegurar que la información en el catalogo de servicios es correcta
- BAsegurar que la información en el portafolio de servicios en desarrollo es correcta
- CAsegurar que la información en el catalogo de servicios es consistente con la información en el portafolio de servicios
- DAsegurar que todos los servicios operacionales estén registrados en el catalogo de servicios
16¿Cuál es la MEJOR descripción del propósito de la Operación del servicio?
- ADecidir como TI contratara a suplidores durante el Ciclo de vida de la Gestión del servicio
- BPrevenir proactivamente las interrupciones de los servicios de TI
- CDiseñar y crear procesos que satisfagan las necesidades del negocio
- DProporcionar y gestionar servicios de TI de acuerdo a los niveles acordados con los usuarios y clientes del negocio
17¿Cuál de las siguientes afirmaciones NO es un propósito de la transición del servicio?
- AAsegurar que un servicio pueda ser gestionado, operando y soportando
- BProporcionar formación y certificación en gestión de proyectos
- CProporcionar conocimientos de calidad sobre Gestión de cambios, Gestión de Entrega y Gestión de Despliegue o Implementación
- DPlanificar y gestionar la capacidad y requerimientos de recursos para gestionar una entrega
18¿Qué modelo da visibilidad a los servicios, activos e infraestructura?
- AModelo de Incidentes
- BModelo de Problemas
- CModelo de Configuración
- DModelo de Cambios
19¿Cuál debe ser la secuencia CORRECTA de pasos en la implantación del mejoramiento continuo del servicio (CSI) que corresponde con el modelo Planificar, Hacer, Verificar, Actuar (PDCA)?
1. Asignar los roles y las responsabilidades para trabajar en las iniciativas de CSI
2. Medir y revisar que el plan de CSI se ejecute y que sus objetos se estén alcanzando
3. Identificar el alcance, objetivos y requerimientos para CSI
4. Decisión sobre la implantación de mejoras adicionales- A3-1-2-4
- B3-4-2-1
- C1-3-2-4
- D2-3-4-1
20¿Cuál es la MEJOR descripción de una Biblioteca Definitiva de Medios (DML)?
- AUn lugar seguro donde se guardan los repuestos de hardware definitivo
- BUna biblioteca segura donde se almacenen y protegen los medios de las versiones autorizadas definitivas de todos lo Elementos de Configuración (CIs)
- CUna base de datos que contiene definiciones de todos los medios de los elementos de configuración (CIs)
- DUna biblioteca segura donde se almacenan y protegen las versiones autorizadas definitivas de todo el software y copias de respaldo
21Una unidad de Entrega o un conjunto estructurado de Unidades de Entrega se pueden definir dentro de:
- AEl modelo RACI
- BUn paquete de entregas
- CUn modelo de solicitudes
- DEl ciclo planificar, Hacer, Verificar, Actuar (PDCA)
22¿Cuál es el proceso responsable de monitorear un Servicio de TI y detectar cuando el desempeño cae por debajo de los limites aceptables?
- AGestión de Activos de Servicio y de Configuraciones
- BGestión de Eventos
- CGestión de catalogo
- DGestión de desempeño
23¿Cuál son los PRINCIPALES objetivos de la Gestión de Incidentes?
1. Detectar automáticamente los eventos que afectan a los servicios
2. Restablecer la operación normal del servicio tan rápido como sea posible
3 . Minimizar impactos negativos en las operaciones del negocio- ASolamente 1 y 2
- BSolamente 2 y 3
- CSolamente 1 y 3
- DTodas las anteriores
24¿Cuál de las siguientes afirmaciones NO es parte de la fase de Diseño del servicio dentro del ciclo de vida del servicio?
- ADiseñar y mantener todos los paquetes necesarios en la Transición del servicio
- BProducir diseño de calidad, seguros y redundantes para los nuevos servicios o sus mejoras, arquitectura tecnológica, los procesos o sistemas de medición, cumplan con los requerimientos de TI presentes y futuros de la organización
- CTomar todas la Estrategias del servicio global y asegurar que estén reflejadas en los procesos del diseño del servicio y en los diseños del servicio que han sido producidos
- DMedir la efectividad y eficiencia del diseño del servicio y de los procesos de soporte
25¿Cuál es la mejor definición termino Gestión del servicio?
- AUn conjunto de capacidades especializadas de la organización que proporcionan valor a los clientes en forma de servicio
- BUn grupo de componentes interrelacionados o independientes que interactúan para formar un todo unificado y operan juntos para un propósito común
- CLa gestión de funciones dentro de una organización para realizar ciertas actividades
- DUnidades de las organizadas con roles para realizar determinadas actividades
26¿Cuál son los principales elementos que crean valor a los clientes?
- AValor sobre la Inversión (ROI)
- BSatisfacción del cliente y del usuario
- CEntender los Requerimientos de servicio y Garantía
- DUtilidad y Garantía
27¿En cuál fase del Ciclo de vida del servicio deben definir los procesos necesarios para operar un servicio nuevo ?
- ADiseño del Servicio: Diseñar los procesos
- BEstrategia del Servicio: desarrollar los ofrecimientos
- CTransición del Servicio: Planificar y preparar el despliegue
- DOperación del Servicio: Gestión de Operaciones de TI
28¿ Cuál es la definición CORRECTA de una Unidad de Entrega ?
- AUna medición de costo
- BUna función descrita dentro de la Transición del servicio
- CEl equipo de personas responsable de implementar una regla
- DLa porción de un servicio o infraestructura Ti que Normalmente se entrega como un conjunto
29¿ Como se llama el grupo que debería revisar los cambios que deben ser implantados mas rápido en comparación con el proceso normal de cambios?
- AGestión técnica (TM)
- BComité de cambios de Emergencia (ECAB)
- CConsejo de cambios Urgentes (UCB)
- DAutoridad de cambios Urgentes
30¿ En términos de añadir valor a la empresa, ¿Cuál de las siguientes describe la contribución en la operación?
- AEl costo del servicio es diseñado, pronostico y validado
- BLas medidas para la optimización se identifican
- CEl valor del servicio es modelado
- DEl valor actual del servicio es visto por los clientes
31¿Cual es la fase del ciclo de vida del servicio que esta mas involucrada con la definición de las políticas y objetivos?
- ADiseño del servicio
- BTransición del servicio
- CEstrategia del servicio
- DOperación del servicio
32¿Cual es la MEJOR descripción de una solicitud de servicio?
- AEs una solicitud de información, de asesoramiento o de un cambio estándar hecha por los usuarios
- BCualquier cosa que quiera el cliente y por la cual esta dispuesto a pagar por ello
- CCualquier solicitud o pedido realizado por un usuario a travesde un sitio web de auto -ayuda
- DCualquier solicitud de cambio de bajo riesgo qué puede ser aprobado por el gestor de cambio sin necesidad de que se reúna el comité de cambios (CAB)
33Considere la siguiente lista:
1. Autoridad de Cambios
2. Gestor de cambios
3. Comité de cambios
¿Qué palabra o frase es la que MEJOR describe a lo que se esta refiriendo en dicha lista?- ADescripción de tareas
- BFunciones
- CEquipos
- DRoles, personas o grupos
34¿Qué áreas de la Gestión del servicio se pueden beneficiar de la automatización?
1. Diseño
2. Informes
3. Análisis y Reconocimiento de Tendencias
4. Detección y Monitorización- A1, 2 y 3 solamente
- B1, 3 y 4 solamente
- C2, 3 y 4
- DTodas la anteriores
35La estrategia de la Continuidad de los Servicios de TI se debería basar en:
1. Diseño de las métricas del servicio.
2. Estrategia de la continuidad de la empresa
3. Análisis del Impacto al Negocio
4. Evolución del riesgo- A1, 2 y 4 solamente.
- B1, 2 y 3 solamente.
- C2, 3 y 4 solamente.
- D1, 3 y 4 solamente.
36¿ Que procesos es responsable de proporcionar el derecho de uso de un servicio de TI?
- AGestión de Incidentes
- BGestión de Acceso
- CGestión de Cambios
- DCumplimiento de la solicitud
37¿Gestión de Instalaciones es responsable de gestionar?
1. Hardware en un Centro de Datos o salas de computadoras
2. Servicios de TI
3. Equipo de energía y de enfriamiento
4. Sitios para la recuperación de servicios- ASolamente 1, 2 y 3
- BTodas las anteriores
- CSolamente 1, 3 y 4
- DSolamente 1 y 3
38¿Cuál es el enunciado que MEJOR describe la relación que existe entre un Activo de servicio y la Gestión de configuraciones?
- ADescribe la topología del hardware
- BDescribe como los Elementos de configuración (Ci) trabajan para proveer los servicios
- CDefine que software debería instalarse en que componente especifico de Hardware
- DDefine como deberían usarse los números de versión en una entrega
39¿Cómo se le llama a la información que se le envía a la transición del servicio para habilitar la implantación de un nuevo servicio?
- AUn paquete del nivel de Nivel del servicio
- BUn paquete de Transición del servicio
- CUn paquete de diseño del servicio
- DUn paquete de servicio nuevo
40La Gestión de disponibilidad es directamente responsable de la disponibilidad de cual de los siguientes:
- AServicios de TI y componentes
- BServicios de TI y procesos de negocio
- CComponentes y procesos de negocio
- DServicios de TI, Componentes y procesos de negocio
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- Empresa (ITIL v3) Quiz on ITIL V3 Test2, created by eyders on 24/08/2014.
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- eyders
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