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ITIL Paper A
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Questions in this quiz (40)
1El campo de acción del proceso de Gestión de Cambios incluye cambios a los servicios y a otros Elementos de Configuración (CI) a través de todo el Ciclo de Vida de los Servicios. ¿Qué tipo de cambios no se incluyen normalmente dentro del campo de acción de la Gestión de Cambios?
- ACambios en un equipo mainframe
- BCambios en Operaciones del Negocio
- CCambios a un Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)
- DLa retirada de un servicio
2¿Cuál de los siguientes NO es un objetivo de la Operación de Servicio?
- ARealizar las pruebas suficientes para garantizar que los servicios han sido diseñados de manera que satisfagan las necesidades del negocio
- BEntregar y gestionar servicios TI
- CGestionar la tecnología empleada para proporcionar los servicios
- DMonitorizar el rendimiento de la tecnología y los procesos
3¿A qué hace referencia el Control de Operaciones?
- ALos responsables de las funciones de Gestión Técnica y Gestión de Aplicaciones
- BSupervisar la monitorización y ejecución de los eventos y demás actividades de operación
- CLas herramientas usadas para monitorizar y mostrar el estado de la Infraestructura de TI y las aplicaciones
- DLa situación que se produce cuando los Operadores no están disponibles y se precisa al Centro de Servicio al Usuario para la monitorización del estado de la infraestructura
4¿Cuál proceso es responsable de registrar las relaciones entre los componentes del servicio?
- AGestión del Nivel de Servicio
- BGestión del Portafolio de servicios
- CGestión de la Configuración y Activos del Servicio
- DGestión de Incidencias
5¿Para qué se utiliza el modelo RACI?
- APara documentar los roles y relaciones entre las partes interesadas en un proceso o actividad
- BPara definir los requisitos de un nuevo proceso o servicio
- CPara analizar el impacto en el negocio de una incidencia
- DPara crear un Cuadro de Mando Integral que muestra el estado completo de la gestión del servicio
6 ¿Cuál de las siguientes es la MEJOR descripción de un Acuerdo de Nivel Operativo (OLA)?
- AUn acuerdo entre un Proveedor de Servicios de TI y otra parte de la misma organización, la cual apoya a la provisión de servicio
- BUn acuerdo escrito entre el Proveedor del Servicio TI y el Cliente(s) de TI, en el que se definen objetivos claves y responsabilidades por ambas partes
- CA un acuerdo entre dos proveedores de Servicio respecto del nivel de Servicio que requiere el cliente
- DUn acuerdo entre un Centro de Servicio tercero y el cliente de TI respecto de arreglos y tiempos de respuesta
7¿Cuál es el PRINCIPAL objetivo de la Gestion de la Disponibilidad?
- AMonitorizar e informar de la disponibilidad de servicios y componentes
- BAsegurar que se cumplan todas las metas en los acuerdos de Nivel de Servicio (SLA)
- CGarantizar los niveles de disponibilidad para los servicios y componentes
- DAsegurar que la disponibilidad de servicios se corresponda o exceda las necesidades del negocio acordadas
8¿Cuál/es de las siguientes afirmaciones son CORRECTAS?
1. La Transición del Servicio proporciona orientación para poner en producción sistemas nuevos o modificados
2. La Transición del Servicio proporciona orientas para las pruebas
3. La Transición del Servicio proporciona orientación para la transferencia de servicios hacia o desde un proveedor de servicio externo- ASolo 1 y 2
- BÚnicamente la 1
- CTodas las anteriores
- DSolamente 1 y 3
9¿A qué fases del Ciclo de Vida del Servicio conciernen PRINCIPALMENTE el Aprendizaje y la Mejora?
- AEstrategia del Servicio, Diseño del Servicio, Transicion del Servicio, Operación del Servicio y Mejora Continua del Servicio
- BEstrategia del Servicio, Transicion del servicio y Operación del Servicio
- COperación del Servicio y Mejora Continua del Servicio
- DMejora Continua del Servicio
10¿Cuál de las siguientes es una actividad del proceso de la Gestión de Activos y Configuración del Servicio?
- ATener en cuenta todos los activos financieros de la organización
- BEspecificar los atributos relevantes para cada Elemento de la Configuración (CI)
- CConstruir modelos de servicio para justificar implementaciones ITIL
- DImplementar ITIL en la organización
11¿Cuáles de los siguientes conceptos básicos están incluidos en la Gestion de Accesos?
1. Verificar la identidad de los usuarios que solicitan acceso a servicios
2. Fijar los privilegios de sistema para permitir el acceso a los usuarios autorizados
3. Definir las políticas de seguridad para el acceso a los sistemas
4. Monitorizar la disponibilidad de los sistemas a los que los usuarios tienen acceso- A2 y 4 solamente
- B1 y 3 solamente
- C2 y 3 solamente
- D1 y 2 solamente
12¿Cuál de los siguientes se almacena en la Biblioteca Definitiva de Medios (DML)?
1. Copias del software que se ha comprado
2. Copias de software desarrollado internamente
3. Documentación relevante de las licencias
4. La Agenda de Cambios- ATodas las anteriores
- B1 y 2 solamente
- C2, 3 y 4 solamente
- D1, 2 y 3 solamente
13¿Qué proceso revisa periódicamente los contratos de Nivel Operacional (OLA)?
- AGestión de Proveedores
- BGestión de Nivel de Servicio
- CGestión de Portafolio de Servicios
- DGestión de Demanda
14Un Propietario del Proceso es el responsable de:
- ALa adquisición de las herramientas necesarias para soportar el proceso
- BAsegurar que se cumplan los objetivos especificados en un Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)
- CRealizar las actividades definidas en el proceso
- DAsegurar que el proceso se desarrolla según lo documentado
15¿Cuáles de las siguientes opciones corresponden a objetivos del proceso de Gestión de Versiones y Despliegues?
1. Asegurar la existencia de planes claros de versiones y despliegues
2. Asegurarse de que los Clientes están satisfechos con las prácticas y las salidas de la Transición del Servicio
3. Asegurar que se minimiza el impacto no previsto de los servicios de producción, operaciones y soporte
4. Proporcionar la capacidad de TI necesariamente para satisfacer las necesidades de negocio a un coste justificado- A1, 2 y 3
- BTodas las anteriores
- C1 y 3
- D1, 3 y 4
16¿Cómo se describen MEJOR las Funciones?
- AUna recopilación de conocimientos
- BSistemas de circuito cerrado
- CUnidades autogestionadas dentro de las organizaciones
- DProyectos enfocados a la trasformación
17Definir los requisitos funcionales para un nuevo servicio es parte de:
- AOperación de Servicio: Gestión de la Aplicación
- BEstrategia de Servicio: Gestión de Portafolio de Servicios
- CDiseño de Servicio: Diseñar la arquitectura de la tecnología
- DDiseño de Servicio: Diseñar las soluciones de servicio
18¿Para qué grupos de personas debería estar disponible la Política de Seguridad de la Información?
- AGestores del Negocio y Todo el personal TI
- BGestores Sinior del Negocio, Ejecutivos TI y Gestor de Seguridad
- CTodos los Clientes, Usuarios y personal TI
- DSolamente para el personal de Gestión de Seguridad de la Información
19El paquete para el Diseño del Servicio debe detallar todos los aspectos del servicio y sus requerimientos en las siguientes fases de su ciclo de vida. ¿Cuáles de los siguientes son elementos validos?
1. Requerimientos del negocio que se han acordado y documentado
2. La definición de un servicio para operaciones
3. Requerimientos para procesos nuevos o que han recibido cambios
4. Métricas para medir el servicio- A1 solamente
- B2 y 3 solamente
- C1, 2 y 4 solamente
- DTodas las anteriores
20¿Cuáles de las siguientes son ejemplos de herramientas que pueden dar soporte a la fase de Transición del Servicio?
1. Una herramienta para almacenar versiones definitivas de software
2. Una herramienta de flujo de trabajo para gestionar cambios
3. Una herramienta de distribución automatizada de software
4. Herramienta de prueba y validación- A1, 3 y 4 solamente
- B1, 2 y 3 solamente
- CTodas las anteriores
- D2,3 y 4 solamente
21¿Cuál/es de las siguientes afirmaciones son CORRECTAS?
1. La Gestion de Problemas se asegura de que todas las soluciones o las soluciones temporales que requieren de un cambio en un Elemento de la Configuracion (CI) se soliciten vía la Gestion de Cambios
2. La Gestion de Problemas provee información a la Gestion Financiera de los costos para resolver y prevenir problemas- ASolamente la 1
- BSolamente la 2
- CAmbas
- DNinguna
22¿Cuál es el objetivo del proceso de Gestion de Peticiones?
- AOcuparse de las peticiones de Servicio de los usuarios
- BAsegurarse de que se satisfacen todas las peticiones de una organización de TI
- CAsegurar el cumplimiento de las Peticiones de Cambio
- DAsegurar que se cumple el Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)
23¿Cuál afirmación es CORRECTA en referencia a la Creacion de Valor por medio de servicios?
- ALa percepción del cliente respecto del servicio es un factor importante en la Cracion de Valor
- BEl valor de un servicio solo puede medirse en términos financieros
- CEntregar los resultados esperados del cliente no resulta importante en el valor de un servicio
- DLas preferencias del proveedor de servicio influencian la percepción del valor de un servicio
24Los cuatro pasos del Ciclo de Deming son:
- APlanificar, Medir, Monitorizar, Informar
- BPlanificar, Revisar, Reaccionar, Implementar
- CPlanificar, Hacer, Actuar, Auditar
- DPlanificar, Hacer, Revisar, Actuar
25¿Cuál de las siguientes afirmaciones es CORRECTO para todos los servicios TI?
- AProporcionan recursos y capacidades a los clientes
- BProporcionan costos y riesgos a los clientes
- CProporcionan soluciones de negocio a los clientes
- DProporcionan valor a los clientes
26¿De cuál de las siguientes actividades es responsable la Gestión de Nivel de Servicio (SLM)?
- ADiseñar el sistema de Gestión de la Configuración desde una perspectiva de negocio
- BCreación de métricas tecnológicas para alinearse con las necesidades del cliente
- CTratar los logros del servicio con los clientes
- DFormación del personal del Centro de Servicio al Usuario en cómo tratar las quejas de los clientes acerca del servicio TI
27¿Cuál de las siguientes afirmaciones describe MEJOR el objetivo de la Gestión de Eventos?
- ALa capacidad para detectar eventos, dar sentido a los mismos y determinar acción de control apropiada
- BLa Capacidad para implementar herramientas de monitorización
- CLa capacidad para monitorizar y controlar las actividades del personal técnico
- DLa capacidad para informar de una provisión de servicios exitosa chequeando el tiempo de disponibilidad de los elementos de infraestructura
28¿Qué, de entre lo siguiente, debería estar contenido en el Catálogo de Servicios?
- ALa información de versiones de todo el software
- BLa estructura organizativa de la compañía
- CInformación de activos
- DDetalles de todos los servicios operacionales
29¿Qué significa “Garantía de un Servicio”?
- AEl servicio es adecuado para un propósito
- BNo habrá fallos en las aplicaciones ni en la infraestructura asociada al servicio
- CTodos los problemas relacionados con el servicio se arreglan sin coste durante un cierto periodo de tiempo
- DSe garantiza al cliente un determinado nivel de disponibilidad, capacidad, continuidad y seguridad
30Un técnico utiliza una técnica predefinida para restaurar el servicio, ya que la Incidencia había ocurrido previamente.
Esto es un ejemplo de:- AUna solución provisional (workaraund)
- BUn Cambio Estándar
- CUna Capacidad del Servidor
- DUna Alerta
31¿Cuál de los siguientes es un beneficio del uso de un Modelo de Incidencias?
- AHará que los problemas sean más fáciles de identificar y diagnosticar
- BSignifica que los tipos de incidencias conocidas nunca serán recurrentes
- CProvee pasos predefinidos para gestionar tipos particulares de Incidencias
- DAsegura de que todas las Incidencias sean fáciles de resolver
32¿Cuál de las siguientes opciones muestra la secuencia CORRECTA de actividades en el manejo de incidencia?
- AIdentificación, Registro, Categorización, Priorización, Diagnostico Inicial, Escalado Funcional, Investigación Diagnosis, Resolución Recuperación, Cierre
- BIdentificación, Priorización, Registro, Categorización, Diagnostico Inicial, Escalado Funcional, Investigación Diagnosis, Resolución Recuperación, Cierre
- CIdentificación, Registro, Diagnóstico Inicial, Categorización, Priorización, Escalado Funcional, Investigación Diagnosis, Resolución Recuperación, Cierre
- DIdentificación, Investigación, Registro, Categorización, Escalado Funcional, Priorización, Diagnostico Inicial, Resolución Recuperación, Cierre
33¿Cuál de los siguientes es un objetivo de la Mejora Continua del Servicio?
1. Mejorar la eficiencia y efectividad del proceso
2. Mejorar el servicio
3. Mejorar las fases del Ciclo de Vida del Servicio con la excepción de la Estrategia del Servicio
4. Mejorar los estándares como el ISO/IEC 20000- A1 y 2 solamente
- B2 solamente
- C1, 2 y 3 solamente
- DTodas las anteriores
34¿Cuál de los siguientes es una actividad PRINCIPAL de la Gestion de la Demanda?
- AIncrementar el valor del cliente
- BEntender los patrones de actividad del negocio
- CIncrementar el valor de TI
- DAlinear el negocio con los costes de TI
35¿Cuál de las siguientes NO se considera un tipo de métrica principal dentro de la Mejora Continua del Servicio (CSI)?
- AMétricas del Proceso
- BMétricas del Servicio
- CMétricas de Personal
- DMétricas de la Tecnología
36¿Cuál afirmación es CORRECTA respecto de las relaciones entre el Sistema de Gestión de la Configuración (CMS) y el Sistema de Gestión del Conocimiento del Servicio (SKMS)?
- AEl SKMS es parte del CMS
- BEl CMS forma parte del SKMS
- CEl CMS y el SKMS son la misma cosa
- DNO existe relación entre el CMS y el SKMS
37¿Cuál es el rol del Consejo Asesor de Cambios de Emergencia (ECAB)?
- AAsistir al Gestor de Cambios para evitar que Cambios no urgentes sean realizados durante periodos de negocio especialmente volátiles
- BAsistir al Gestor de Cambios implementando Cambios de Emergencia
- CAsistir al Gestor de Cambios en la evaluación de Cambios de Emergencia y decidir si el Cambio debería ser aprobado
- DAsistir al Gestor de Cambios acelerando el Proceso de Cambios de Emergencia para que no haya demoras inaceptables
38¿Cuál de las siguientes afirmaciones respecto al Centro de Servicio al Usuario son CORRECTAS?
1. El entro de Servicio al Usuario es una función que dota en medio de comunicación entre TI y sus usuarios para todos los temas operativos
2. El Centro de Servicio al Usuario siempre es el dueño del proceso de Gestión de Incidencias- ASolo la 2
- BSolo la 1
- CAmbas son correctas
- DNinguna de las anteriores
39¿Cuál de las siguientes describe mejor las Cuatro Ps del Diseño del Servicio?
- AUn proceso para el diseño de servicios efectivos
- BLa Planificación, Perspectiva, Posición y los aspectos de las personas en el Diseño del Servicio
- CPreguntas que deben hacerse cuando se revisan las especificaciones del diseño
- DLas Personas, Socios, Productos y elementos de Procesos que deben considerarse en el diseño de los servicios
40¿Cuál de las siguientes opciones representa la mejor acción a realizar cuando se encuentra una Solución Provisional (Workaround) a un problema?
- ACerrar el registro del problema
- BEl registro del problema se mantiene abierto y se documentan los detalles de la Solución Provisional en el mismo registro
- CEl registro del problema se mantiene abierto y se documentan los detalles de la Solución Provisional en todas las incidencias relacionadas
- DEl registro del problema se mantiene abierto y se documentan los detalles de la Solución Provisional en una Petición de Cambio (RFC)
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- jamh1983
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- Español
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