Examen de atención al cliente profesional de Yaencontre.com

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Examen de atención al cliente profesional de Yaencontre.com
Joan Lino
Quiz by Joan Lino, updated more than 1 year ago
Joan Lino
Created by Joan Lino over 8 years ago
148
1

Resource summary

Question 1

Question
1 - ¿Cuál es el objetivo de Yaencontre.com para con los clientes?
Answer
  • Generar ventas
  • Generar subidas de arpa
  • Valor y ventas
  • Valor y satisfacción

Question 2

Question
2 - ¿Qué es generar valor y satisfacción?
Answer
  • Aportar herramientas novedosas al cliente
  • Aportar soluciones tecnológicas al cliente
  • Aportar al cliente justo lo que necesita y alcanzar o superar las expectativas generadas en (cumplir con el pedido)
  • Aportar al cliente justo lo que necesita y alcanzar o superar las expectativas generadas en ventas.

Question 3

Question
3 - ¿Qué nos aporta este objetivo?
Answer
  • Lealtad, futuras ventas y nuevos clientes
  • Llegar a objetivos y comisiones
  • Superar a Idealista y Fotocasa
  • Superar el récord de facturación al vender más productos

Question 4

Question
4 - ¿Qué datos debemos recopilar en la llamada de un cliente?
Answer
  • Nombre completo, id del cliente, teléfono y email y motivo de la llamada
  • Sólo Id del cliente y motivo de la llamada
  • Dirección fiscal e id del cliente
  • Nombre completo y cargo
  • Sólo el teléfono para devolver la llamada
  • Sólo el motivo de la llamada

Question 5

Question
5 – En caso de reportar la llamada del cliente de un compañero, ¿qué acción y herramienta utilizaremos?
Answer
  • Un correo con los datos
  • Una llamada directa a la extensión
  • Una tarea en CRM desde la cuenta, pre cuenta o candidato
  • Una tarea en una nota "posit"

Question 6

Question
6 – Si el cliente solicita baja, cambio de contraseña, contratación de producto, negociación… es decir, cualquier decisión de negocio, ¿qué se necesitará obtener de él para ser efectiva?
Answer
  • Un escrito que luego generará un registro u acción en CRM
  • Un correo con la petición es suficiente, no hace falta realizar nada más
  • Basta con la llamada por teléfono para realizar el proceso

Question 7

Question
7 - ¿Cómo nos anticipamos a una petición de baja de un cliente?
Answer
  • Realizando continuamente llamadas de seguimiento
  • Siendo amables y atentos en todo momento
  • Ver en CRM el % de cumplimiento del pedido estimado o si hay clientes de nuestra cartera con un precio superior a 2,6€ el contacto
  • Ver en CRM si hay clientes sin utilizar sus productos

Question 8

Question
8 - ¿Qué hay que comprobar para evitar el riesgo de baja?
Answer
  • Ver si el cliente publica todo el potencial del plan contratado, si utiliza productos, si explota el localgestonline y sus negocios
  • Sólo regalar producto si se queja
  • Regalar la web en todos los casos
  • Ofrecerle ofertas de productos que mejoren respuesta con un descuento sobre el PVP

Question 9

Question
9 – Puntos correctos a transmitir al cliente sobre aspectos clave del localgestonline
Answer
  • Rellenar bien la microsite con texto corporativo que puede indexar en buscadores
  • Exportación de los anuncios en Excel
  • Detallar bien los anuncios pasando del alta rápida a la detallada rellenado más del 60% de los campos adicionales
  • Que sepa de la existencia de los negocios externos como arag y certificación
  • Que conozca el producto localgestweb

Question 10

Question
10 - ¿Cuál es el canal correcto para recibir y procesar una petición de baja? Escoge las opciones correctas
Answer
  • Por email o por fax
  • Sólo es válido por fax y firmado
  • Con una llamada basta

Question 11

Question
11 - ¿Qué proceso se sigue una vez se recepciona bien la petición de baja?
Answer
  • Se pasa un caso a administración para que no se cobre el mes siguiente
  • Se pasa un caso a la asistance para que la tramite
  • Se cambia de estado al cliente en CRM

Question 12

Question
12 – ¿Para qué fecha se programa la baja si el cliente la solicita entre el día 1 y 21 de Abril?
Answer
  • Se programa para el 1 de Junio
  • Se programa para el 10 de Junio
  • Se programa para el 1 de Mayo
  • Se programa para el 10 de Mayo

Question 13

Question
13 – ¿Para qué fecha se programa la baja si el cliente la solicita a partir del 22 de Abril?
Answer
  • Se programa para el 1 de Junio
  • Se programa para el 10 de Junio
  • Se programa para el 1 de Mayo
  • Se programa para el 10 de Mayo

Question 14

Question
14 – Si se recupera el cliente, ¿qué hay que hacer y cuándo se factura el nuevo plan negociado?
Answer
  • Se pasa un caso a administración con el nuevo importe a cobrar
  • Se pasa un caso a la asistance con el nuevo importe a cobrar
  • Se cambia el estado del cliente en CRM y la nueva oportunidad de CRM negociada con un nuevo precio no será efectivo el cobro hasta el siguiente mes

Question 15

Question
15 – Si un cliente está enfadado, ¿qué es lo más aconsejable?
Answer
  • Interrumpirle y que entienda nuestras explicaciones
  • Hablar primero para que nos escuche
  • Ser más agresivos que el propio cliente
  • Escuchar

Question 16

Question
16 - ¿Qué proceso es correcto para procesar y gestionar las incidencias?
Answer
  • Se crea un caso al departamento correspondiente
  • Se realiza un correo inmediato al departamento correspondiente exponiendo al cliente que ya está solucionado de antemano
  • Se deriva la llamada al departamento correspondiente y si no le atienden lo dejamos en espera hasta que alguien coga la llamada

Question 17

Question
17 – ¿Es importante trasladar cada día las quejas de los clientes?
Answer
  • No, cada día no, faltaría más
  • No, de vez en cuando y sólo las que no se repiten
  • Sí, escogiendo el canal adecuado

Question 18

Question
18 - ¿Cuáles son las claves para una buena comunicación oral?
Answer
  • La sonrisa telefónica
  • La voz dulce
  • El tono agresivo
  • Los silencios
  • La velocidad
  • La impaciencia

Question 19

Question
19 - ¿Cómo deber ser nuestro lenguaje?
Answer
  • Claro, correcto, preciso y breve
  • Impulsivo, energético y potente
  • Expresivo, largo y con mucha fuerza

Question 20

Question
20 – En atención al cliente, ¿qué es lo que toma más fuerza?
Answer
  • Saber expresarse y adelantarse al cliente en la conversación
  • Saber escuchar
  • Interrumpir cuándo sea preciso
  • Ganar la razón al cliente
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