APUNTES SOBRE COMERCIO ELECTRONICO

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La pregunta es ¿por qué Internet?

En

la actualidad, nadie puede ignorar a Internet ni a todas sus capacidades. Es

hora de sumarse a esta gran revolución.

Sin importar el tamaño de su organización, los recursos que posea, su mercado,

industria o nivel de tecnificación, es posible aprovechar al Red en su

beneficio. Lo que sí importa realmente es que su empresa sea visionaria,

emprendedora y que esté dispuesta a aprender y evolucionar. Internet puede

generar grandes cambios en su organización ¿Está dispuesto a afrontarlos?

El mundo de los

negocios está hoy en constante movimiento.

Internet es uno de los elementos que su compañía debe comenzar a utilizar para

tener éxito en este mundo cambiante. La Red está ofreciendo miles de nuevas

oportunidades de negocios para las empresas, que encuentran en la Red de redes

una nueva forma para comunicarse, ganar clientes e incluso vender en forma

electrónica. La mayoría de los proyectos de Internet se inician con un sitio

web, el paso inicial para que la empresa esté presente en la Red. A través de

la presencia de su organización en Internet, Ud. puede potencial el poder

comunicacional, difundir la información de la compañía, y aprovechar las

oportunidades de este nuevo medio para obtener ventajas únicas, incluso

vendiendo sus productos o servicios a través de la Red.

Introducción al Comercio Electrónico

Cuando se hace

referencia a comercio electrónico estricto

se está hablando exclusivamente de la venta en forma electrónica. Pocas

empresas pueden aplicar esta definición de comercio electrónico. Si extendemos

los límites de este término, nos referimos a e-commerce cuando se llevan a cabo

estrategias de pre-venta, v e n t a y p o s t-venta, utilizando los beneficios

que ofrece la Red Internet.

¿Cualquier

empresa puede aplicar la definición estricta de comercio electrónico?

No todos los productos o servicios son candidatos para venderse a

través de Internet. Conozca los

factores importantes que debe tener en cuenta antes de embarcarse en

este tipo de proyectos.

Si lo cautiva la

idea de vender sus productos o servicios a través de la Red, antes de considerar el proyecto es necesario analizar

una serie de aspectos relacionados con sus productos, su empresa y sus

clientes. Este análisis no determinará en forma terminal, si puede o no

comerciar en forma íntegra a través de Internet, pero servirá de ayuda para

medir el éxito o fracaso de su proyecto.

Las características de los bienes que su compañía comercializa son muy

importantes. Con respecto a la relación de sus

productos o servicios con sus clientes al momento de decidir la compra, analice

en qué medida la interacción física es vital (vestimenta, un colchón, telas,

etc. tienen pocas posibilidades de ser comercializadas a través de medios no

presenciales)

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Internet y Comercio Electrónico

Si el proceso de

elección del producto requiere mucha

información o requiere de configuración, adaptación o personalización, entonces

sus bienes tienen altas chances de poder ser comercializados a través de la

Red. Pero ¡atención! Si el asesoramiento necesario para la compra debe ser

brindada por algún tipo de experto o vendedor, que no pueda ser suplida con

textos informativos, su producto pierde posibilidades.

¿Millones de desconocidos o el nicho que su empresa

necesita?

El primer

aspecto importante a considerar es relativo a los compradores de sus productos

o servicios. ¿El “usuario modelo” actual de la

Red es su target? Analice las variables como sexo, edad, profesión, nivel

educativo o adquisitivo, ubicación geográfica, intereses, relación o apego con

la tecnología de los con sumidores actuales de sus productos o servicios.

Puede que luego

de éste análisis, sus productos o

servicios no sean aptos para la venta electrónica. Pero no se desanime: siempre

tiene la opción de fomentar las transacciones comerciales a través de sitios de

pre -venta y/o post-venta.

Pre venta

Un sitio de pre

venta es básicamente una variante de un

sitio institucional, donde el foco se encuentra en la difusión de los productos

o servicios con el fin de favorecer la concreción de una venta a través de los

mecanismos tradicionales.

Una

excelente forma de realizar pre venta es complementar un sitio Web

institucional con información que los

clientes requieren para conocer sus productos/servicios y decidir una compra.

Para

ello, un visitante a su sitio Web de pre venta debe poder encontrar todos los elementos

que necesita para informarse acerca de su empresa, sus productos y/o servicios,

las condiciones de éstos, etc. Y por supuesto, debe

contar con alguna forma de contactarse con su empresa si quiere más información

o realizar un pedido.

Sin importar el

producto o servicio que usted comercialice, es posible colocar en Internet

información completa y útil, que interese

al perfil de sus compradores, y que pueda colaborar a definir una venta.

El éxito de un sitio de pre venta depende en gran

medida de la habilidad de quienes lo planean, para ponerse en el lugar del

cliente y adaptar la información que se publica a las necesidades de quien la

consulta. De nada sirve colocar los códigos del producto y las especificaciones

técnicas, si quien los consulta no está familiarizado con esos términos. Por

ello, si fuera relevante, es importante que se cuente con un “Asistente” que

realice unas pocas preguntas y sobre la base de ellas sea capaz de recomendar

la mejor solución a medida de quien consulta

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Internet y Comercio Electrónico

Su sitio de pre

venta debe permitir que un potencial cliente pueda realizar consultas específicas que no puedan ser respondidas con la

información que contiene el Sitio, o incluso pueda concretar una compra. Por

ello es fundamental que cuente con varios medios de comunicación inmediata, ya

sea teléfonos, fax o preferiblemente direcciones de correo electrónico (e

-mail), que es la forma de contacto má s usual en Internet.

Esta comunicación puede

ser el inicio de una venta, aun cuando luego del contacto inicial por Internet,

ésta se lleve a cabo en forma tradicional. Por lo tanto, usted debe ofrecer en

su sitio de pre venta una o varias formas que permitan que un potencial cliente

pueda concretar la venta. Por ejemplo, puede colocar un formulario requiriendo

información para que algún vendedor se contacte luego con el interesado.

Tenga en cuenta

cómo manejará a estos nuevos clientes a través de sus

canales actuales de comercialización ¿quiere centralizar a todos los clientes

con su fuerza de ventas propia? ¿quiere distribuir en forma homogénea sus

nuevos clientes a sus canales de venta?

Si las características de

sus productos o servicios indican que es posible venderlos a través de la red,

es posible que usted no sólo pueda atraer

a un potencial cliente, sino que también pueda vender directamente por

la Red. En tal caso, es importante que su proyecto de pre venta esté en

coordinación con un proyecto de venta electrónica.

Cómo

atraer a los navegantes

Una de las principales diferencias de Internet con otros medios

tradicionales, radica que en la Red, toda la

información está almacenada en el mismo

lugar, y la distancia para llegar de un punto a otro del planeta es

siempre la misma: un click del mouse. El segundo aspecto importante al

momento de establecer

comparaciones, son las “dimensiones”

de la presencia en el mundo digital. Mientras que en el mundo real

una compañía podría tener un edificio

monumental, cientos de sucursales y millones de empleados, en

Internet el tamaño de una

compañía siempre es el mismo: la pantalla del navegador del visitante.

Si el visitante conoce de antemano la compañía que está visitando, llevará incorporados los

“diferenciales” de esta empresa

(tamaño, atención, marca, experiencias anteriores, etc.). Pero si en cambio

se trata de la primera visita a una compañía, desconocida hasta ese momento, las primeras impresiones son

muy importantes.

Retomando el concepto de la distancia en la Red, su sitio web debe

tener algún servicio específico (puede

que no esté relacionado completamente con

sus productos o servicios) que no sólo atraiga a este

potencial visitante sino que también lo invite a visitar el sitio en forma periódica.

Este servicio destacado y exclusivo de su sitio web, se conoce como Atractor

y consiste básicamente en

poner a disposición de los

visitantes información o servicios útiles que la organización maneje o conozca

y

pueda ofrecer a la comunidad en forma gratuita. El objetivo del

atractor consiste en aumentar la cantidad

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Internet y Comercio Electrónico

de visitas, atrayendo a eventuales visitantes que no conocían la compañía o sus productos con el interés

de captar nuevos clientes o fidelizar los existentes.

El atractor suele ser la puerta de entrada de nuevos clientes, y si

realmente ofrece valor a los usuarios, (o

sea tiene el efecto esperado), se propagará la existencia a través de la Red entre los mismos usuarios, ya

que los navegantes se pasarán

el dato de la utilidad del sitio entre ellos.

El atractor debe ser dinámico,

entretenido, útil e interactivo, y claro, debe tener algún tipo de relación con

la compañía. Estos no son objetivos

fáciles de lograr. Un buen ejercicio para elegir un atractor adecuado,

consiste en analizar con diferentes departamentos de la compañía qué información (que la organización

conoce y maneja habitualmente) puede ser ofrecida a los visitantes y

que a la vez logre las características

antes mencionadas.

¿Competencia

con canales?

Si un cliente

está interesado en sus productos o

servicios, usted deberá ofrecerle algún método para poder concretar la compra.

Si lo desea puede concentrar todos las ventas en sus propios locales o vender

en forma directa. El cliente no elegirá directamente a qué distribuidor le

compra y usted podrá centralizar todas las ventas o entregas, o bien elegir a

qué canal le asigna el pedido. O bien podría cooperar con sus canales de

comercialización actuales, con lo cual debe tener en cuenta que la venta final

o la entrega debe ser realizada por alguno de los locales de venta o

distribuidores y evitar la centralización o la preferencia.

Venta

Internet permite

a los clientes desligarse de su antiguo rol de consumidores pasivos y les

facilita un rol activo dentro del proceso de compra. Sin embargo, existen

muchas barreras que las empresas deben traspasar para poder ingresar en esta

nueva era de la comercialización y

detectar nuevas oportunidades. Las empresas podrán aprovechar los beneficios de

la interactividad si aprenden a acercarse al cliente. Para un proyecto de

comercio electrónico, esto puede significar analizar qué ventajas puede usted

ofrecer por vender en este nuevo medio. El comprador no está dispuesto a perder

el trato “cara a cara” o personalizado a cambio de nada. Usted deberá ver cómo

la transacción electrónica puede potenciarse, ofreciendo servicio, comodidad,

privacidad, descuentos, etc.

Selección y venta

Para que el comprador pueda seleccionar el producto que desea, usted

debió haber colocado la

información necesaria acerca de los product

os en un “catálogo electrónico”. Agregue toda la información

que sea relevante: especificaciones técnicas, fotos, videos, tablas comparativas, condiciones de venta y

uso, etc. Tenga en cuenta los hábitos de compra actuales de sus clientes y coloque la información de

la

manera que la compra sea lo más grata y natural posible.

Existen sistemas prediseñados

de “carritos de compra electrónicos” que permiten que un potencial

comprador

recorra en forma simple por su catálogo

de productos, y vaya seleccionando los objetos de su

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Internet y Comercio Electrónico

interés. Si usted ofrece productos diferentes según las

necesidades del cliente, es una buena idea ofrecer mecanismos que ayuden en la

elección de los productos más adecuados. Un “Asistente” digital puede guiar a

un potencial cliente a través de su oferta de productos, como si fuera un

vendedor. Es decir, en lugar de simplemente listar las características de cada

producto, haga 3 ó 4 preguntas a su cliente para estrechar las opciones y

llevarlo a un producto adaptado a sus necesidades.

Las características del comercio electrónico hacen que sea

importante relacionar los procesos comerciales de su organización en forma

automática con el proceso de venta electrónica. Puede que el nivel de

tecnificación de su compañía no incluya el uso de una red local de computadoras

que relacione los diferentes sectores y procesos, con lo cual no será sencillo

manejar la transacción a través de sistemas de información. En este caso,

deberá invertir recursos en equipar y comunicar su compañía antes de emprender

un proyecto de comercio electrónico.

Pago electrónico

Cuando la venta se realiza a un usuario final, puede cobrarse mediante

métodos tradicionales o los más

modernos de pago electrónico.

En forma tradicional significa con cualquier tipo de pago convencional

como cheques, contra reembolso,

tarjeta de crédito con

cupón firmado, giro bancario, depósito en cuentas, etc. El cobro puede

efectuarse en

el mismo momento de entregar el producto o brindar el servicio. El único inconveniente de este método es

que requiere un contacto físico

y previamente acordado con el comprador, lo cual no siempre es posible de

llevar a cabo.

La otra posibilidad es realizar el cobro en forma electrónica, para lo cual existen varios mecanismos como

la

tarjeta de crédito (el

más usado), o mecanismos novedosos como los cheques digitales, los micropagos o

la moneda electrónica,

todas éstas tecnologías en prueba.

Si opta por realizar

cobros electrónicos, tenga en cuenta que

existen ciertas limitaciones: aunque existen

pruebas piloto

de otros tipos de mecanismo, el más

difundido es el pago a través de tarjeta de crédito. Al

elegir este método,

debe considerar aspectos legales y comerciales, como la validación de la

tarjeta, si se

requiere la firma del cupón,

la protección contra fraude, etc.

Considerando que vende a otras empresas, el cobro de las operaciones

se realiza en general en forma

tradicional ,en el momento de entregar los productos o brindar los

servicios, generando eventualmente una

orden de pedido o factura proforma electrónica en la cuenta corriente del comprador.

Usualmente, el pago entre empresas requiere de muchas instancias y

autorizaciones, y no se realiza en

forma digital. Por lo tanto, usted debería ver la forma de que la venta electrónica ingresará en los canales

transaccionales de cobro, como otra operación realizada por una vía habitual.

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Internet y Comercio Electrónico

Logística, distribución y entrega

La operación de compra culminará con la entrega del producto o

servicio a su clie nte. Algunos productos / servicios pueden ser entregados

utilizando como medio a la misma Red, como es el caso de programas de

computadoras, servicios de traducción, propiedad intelectual de ilustraciones e

imágenes, servicios de búsqueda de información. Otros requerirán de un sistema

logístico especialmente diseñado que contemple la mejor manera de hacer llegar

sus productos o servicios al cliente en el tiempo adecuado, el lugar indicado y

al menor costo posible.

Si

la compra se realiza enteramente a través de la Red, el cliente podrá elegir un representante de ventas o

local según su zona, o bien la asignación puede ser automática o aleatoria,

pero siempre debe tener en cuenta la relación con sus canales de

comercialización: podría garantizar la igualdad entre los diferentes canales o

bien centralizar la venta en sus propios locales de venta. La cooperación no

indica que usted no pueda transformarse también en intermediario: vender

directamente a través de Internet no implica que usted le quite el negocio a

sus intermediarios, busque la manera de complementarse y buscar una posición

que los beneficie a ambos.

Si las características de su producto o servicio obligan al cliente

a retirarlo u obtenerlo de algún distribuidor o local, por no ser posible

transportarlo por correo u ofrecerlo a través de la Red, y su objetivo es

centralizar las ventas en sus propios locales o realizar venta directa, las

posibilidades de extender el área de influencia se reducen. Considere la opción

de venta directa exclusivamente cuando tiene presencia en la zona del

comprador. Tal vez, la solución resida en cambiar la estrategia con su canal y

comenzar a efectuar alguna alianza con ellos.

Impuestos y leyes

No existen leyes e impuestos específicos para las ventas realizadas a través de Internet, aunque el

gobierno ha manifestado su intención de no aplicar a la Red gravámenes adicionales. Aunque realice la

venta a través de la

Red, deberá emitir la documentación siguiendo los procesos que utiliza en forma

habitual. Si vende al extranjero existirán aspectos de cobro electrónico y movimiento de divisas, trámites

de aduana y exportación, y

costos de entrega que deberá analizar, y cuya operatoria será similar a la de

ventas al exterior realizadas por cualquier otro medio.

Esté atento: las ventas digitales aún

están en pañales y puede haber novedades en cualquier momento.

Valor agregado y personalización

Es

recomendable que adapte sus productos a la venta digital: a través de la Red puede identificar exactamente quién es

su comprador y cuáles son sus necesidades particulares. Podría generar un

producto a medida o guardar la información de compras anteriores

(características, modelos, cantidades, etc.) y optimizar así el proceso de

compra. A los clientes les gustará ser reconocidos la próxima vez que vuelvan a

comprar.

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Internet y Comercio Electrónico

En la nueva era

de los negocios, toda la información

que usted recaba de sus clientes (por ejemplo su estado civil, salario, marca

de su auto, hábitos de compra, etc.), puede ser almacenada en una base de

datos. El análisis profundo de esta información, le permitirá potenciar sus

acciones de marketing, por ejemplo detectando necesidades específicas,

personalizando el satisfactor (productos o servicios), dirigiendo mensajes

personalizados en función de cada individuo, etc. Por eje mplo, si usted conoce

la fecha de aniversario de casamiento de una persona, podría proponerle por

correo electrónico que pase por su local (real o virtual) y que retire un

regalo para su pareja.

Post Venta

Internet es también un

excelente medio para brindar servicios a sus clientes, potenciales clientes,

socios,

miembros de su industria o incluso a la comunidad en general. Los

servicios pueden ser una forma de

potenciar su negocio, fidelizar a sus compradores, darse a conocer o

lograr la atención de posibles clientes

e incluso distinguirse de la competencia.

Ya sea en la pre -venta, durante la venta, o luego de la misma,

Internet potencia sus habilidades para

brindar servicios. La clave está en aprender la forma de integrarlos a su empresa.

En su sitio de post venta usted podría colocar servicios relacionados que cobran importancia una vez

adquirido el producto. Si usted complementa un sitio de venta electrónica con servicios de post-venta

logrará clientes satisfechos que se

traducen en clientes fieles, que vuelven a comprar.

Las ventajas de

usar su sitio Web para brindar soporte post-venta a clientes radican en la

ampliación del horario de atención que

ofrece Internet y la posibilidad de que el cliente encuentre en forma

autoasistida información relacionada con su consulta a través de preguntas

frecuentes, soluciones a problemas más comunes, instrucciones para cambio de

partes, limpieza, uso, etc. y evitar así la necesidad de ser atendido en forma

personalizada. Una ventaja adicional del uso de Internet para ofrecer soporte,

radica en el uso inteligente de la información que posee del usuario, pudiendo

efectuar un seguimiento efectivo de las acciones de él en su sitio. Por

ejemplo, si usted notara que un cliente se ha conectado a su sitio 5 veces

seguidas en los últimos dos días para consultar una misma sección sobre la

conexión eléctrica de la cafetera que usted vende, podría deducir que tiene

algún inconveniente y enviarle un mensaje para que se contacte con su servicio

técnico.

Notas:

Para obtener

información de la situación actual del

Comercio electrónico en nuestro país, solicite el informe

de GaiaSur y la

Cámara Argentina de Comercio Electrónico, a www.cace.org.ar

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Internet y Comercio Electrónico

¿Está listo su producto para comercializarse por

Internet?

Por Roxana Bassi

En

los últimos tiempos se han dado a

conocer muchos emprendimientos exitosos de venta electrónica por Internet. Sin

embargo, no todo producto (o empresa) puede venderse con éxito a través de la

Red, como dan cuenta los también cuantiosos fracasos de E-Commerce . Si usted

pensaba comercializar su producto o servicio por vía digital, a continuación le

brindamos algunos parámetros para analizar antes de comenzar con su proyecto,

de modo de analizar sus posibilidades de éxito.

Para

poder comenzar con el proyecto de e-commerce, debe primero analizar algunos

factores relacionados con su industria, su mercado, sus clientes destino, y

algunos factores directamente relacionados con el producto, como la

competencia, precio y distribución.

Focalize su

mente en su producto o servicio, y pruebe a hacerse las siguientes preguntas:

Target

Para

comenzar, piense en las personas destinatarias de su producto o servicio: el target.

Si es un producto nuevo, determine previamente quienes podrían estar interesados. Luego analice:

1) Demografía y Psicografía: ¿Se trata de individuos que ya están conectados a Internet? Analice

factores de edad, sexo, profesión, nivel adquisitivo, ubicación geográfica,

fanatismo por la utilización de la tecnología, etc. Cuanto más se aproxime su

target al perfil de usuarios de Internet, mayor es la probabilidad de éxito si

su producto es masivo. Puede encontrar un excelente análisis del perfil de los

usuarios mundiales de Internet en el estudio semes tral efectuado por Georgia

Tech Research http://www.gvu.georgiatech.edu.

2) Grupos de interés: si

su producto apunta a un grupo muy concreto de personas de todo el mundo que

comparten una afición o hobby, Internet puede ser un excelente medio de llegar

a ellos a través de los grupos de interés y otros medios que tienden a agrupar

a las personas en base a sus intereses.

3) Fin del

comprador: Piense en cuál es el

fin del usuario al comprar su producto ¿Es la comodidad, el precio, la novedad,

el hecho de que no está disponible en su país o ciudad? Internet ofrece la

ventaja de llegar a todo el mundo muy fácilmente, y los usuarios de la Red son

en general fanáticos de las novedades. También, la red puede usarse para vender

productos que en la vida real estén prohibidos en alguna región, y productos

que se requieran la anonimidad del comprador (por ejemplo sexo, juego,

literatura, etc)

Producto o

Servicio

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Internet y Comercio Electrónico

Analiice

llos s iiguientes aspectos dell producto o serviciio que usted quiere vender

por Internet:

4) Características : Cuales son las características de su producto/servicio ¿Es tangible

(físico) o virtual (servicio)? Piense que los productos que requieran ser

tocados o probados (ropa, cosméticos) tienen pocas posibilidades de éxito. ¿El

proceso de selección y compra, es complejo o simple? Los productos que

requieran el asesoramiento de un experto pueden no venderse fácilmente en la

Red. ¿Su producto es único, novedoso, escaso o es un commodity? Los productos

conocidos y clasificables (CDs, software, acciones de bolsa) pueden venderse

mas fácilmente. ¿Es un producto relacionado con la computación o tecnología?

Los usuarios de Internet son ávidos compradores de estos productos.

5) Competencia y

precio: Piense que la Internet ofrece alcance global, si su producto es local

o no puede distribuirse en forma rápida

o económica, no tiene mucho mercado. ¿Su producto es muy caro o muy barato?

Puede que no tenga éxito en la Internet: quienes compran productos caros

querrán comprarlos personalmente (por ejemplo un auto o una joya), y si es muy

barato los costos de la transacción o el envío pueden ser demasiados.

Idealmente deberá tratarse de productos de costo medio, y cuyo precio no se vea

encarecido demasiado con el envío postal.

Empresa

No todas las empresas están

listas para comenzar con un proyecto de e-commerce. Piense en los siguiente

acerca de la suya:

6) Branding : si su empresa

y/o marca es reconocida y respetada en la vida real, tiene mas chances de tener

éxito en el mundo digital. En la Red, los dominios

de empresas conocidas en la vida diaria tiene muchas mas chances de generar la

confianza necesaria para concretar la compra, especialmente con toda la

desconfianza actual con respecto al fraude con tarjetas de crédito. Hacerse un

nombre en el mundo digital no es fácil, pero demandará mayores esfuerzos

(fíjese el éxito de la librería Amazon, que no existe en el mundo real).

7) Promoción:

¿Puede utilizar los medios tradicionales de promoción y publicidad, pero

agregando el valor de Internet? Si usted ya tiene un presupuesto de publicidad,

debe aprovecharlo para llevar mas visitantes a su sitio de venta electrónica.

No debe olvidarse de colocar su URL en folletos, papelería, tarjetas personales

y publicidades, y darse a conocer por todos los medios posibles (excepto el

envío masivo de mensajes no solicitados, por favor).

8) Costos de

estructura: ¿Internet le ofrece alguna forma

de reducir sus costos de estructura, producción o comercialización? Por

ejemplo, esto sucede con el home-banking y la venta de informes por la Web,

donde los costos por vía digital son ínfimos comparados con los equivalentes en

papel o teléfono. Si es así, el proyecto puede justificarse fácilmente y

obtener resultados rápidos.

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