Ohne Titel

EL PROCESO DE CHECK-OUT

EL CONTROL DE LLAVES

COMENTARIOS DE ULTIMO MOMENTO

GASTOS DE ULTIMO MOMENTO

REVISIÓN DE HABITACIONES

PRESENTACIÓN Y COBRO DE CUENTAS

AGRADECIMIENTO Y OFRECIIENTO DE UNA FUTURA ESTANCIA

SITUACIONES ESPECIALES DURANTE EL CHECK-OUT

HISTORIAL DE HUÉSPED

COMUNICACIÓN Y COORDINACIÓN CON EL RESTO DEL HOTEL

El proceso de check-out se desencadena cuando el huésped, después

de dejar libre la habitación, entrega la llave en recepción. En este proceso

se mantiene el último contacto del huésped con el hotel, quizá el que más

perdure en su memoria. Por esta razón debe ponerse mucha atención en

cada una de las tareas específicas aplicadas.

Como ya se mencionó, el proceso de check-out comienza cuando el

huésped nos entrega definitivamente la llave de la habitación. De ahí en

adelante se desencadena el proceso correspondiente.

No sólo debe controlarse la entrega de la llave de la habitación, sino

también la llave del cofre de seguridad para que el huésped no se la lleve.

La figura 91 muestra un impreso para alto control.

Los establecimientos con sistemas avanzados, donde se remplaza la

llave por una tarjeta magnética, permiten que el huésped se quede con ella

como recuerdo, ya que la combinación de la cerradura se establece en el

momento del check-in.

Es de mucha importancia consultarle al huésped cómo se desarrolló

su estancia. Él es lo más importante para el hotel, así que debe escuchárse-

le: ofreciéndole un modo de comunicación, se podrán mejorar los servi-

cios y adaptarlos a sus exigencias.

.

Consultarlo verbalmente para aclarar todos los inconvenientes

sucedidos y anotar las sugerencias vertidas, que se prometerá hacer

llegar al personal jerárquico del hotel; pero en un día de mucho

movimiento quizá no se pueda anotar todos los comentarios y,

como dice un refrán: "Las palabras se las lleva el viento."

Utilizar impresos que permitan evaluar los servicios y hacer suge-

rencias.

Impresos de evaluación y sugerencias

Libro de quejas

Antes de presentar la cuenta, debe cerciorarse de que no haya gastos

en los distintos puntos de venta. Si los hay, deben cargarse en la cuenta res-

pectiva, para posteriormente cobrarlos.

Dado que muchos huéspedes coleccionan "recuerdos" de los hoteles

visitados, o quieren demostrarle a sus amigos o familiares que han estado

alojados en un establecimiento famoso, debe cuidarse que no se lleven esos

recuerdos, que son parte del equipamiento de la habitación.

Después de cargar los gastos de último momento y examinar la habita-

ción, se procederá a la presentación de la cuenta al huésped para que la revi-

se. Si el sistema de facturación es manual, se presentará la factura para que

se comprueben los importes correspondientes. Si el sistema es

computarizado, se mostrará un estado de cuenta (impresión de la cuenta

Después de cargar los gastos de último momento y examinar la habita-

ción, se procederá a la presentación de la cuenta al huésped para que la revi-

se. Si el sistema de facturación es manual, se presentará la factura para que

se comprueben los importes correspondientes (fig. 9.4). Si el sistema es

computarizado, se mostrará un estado de cuenta (impresión de la cuenta

FORMAS DE PAGO

• Efectivo.

• Tarjeta de crédito.

• Cuenta a crédito.

• Cheques bancarios.

• Cheques de viajero.

• Voucher o cupón de servicios.

• Cuenta canje.

Al igual que en el check-in, cuando se recibe al huésped con la mejor y

más cordial de las bienvenidas, se le despedirá con la mejor y más cordial de

las despedidas, haciéndole saber lo importante que es para nosotros. Tam-

bién debe ofrecérsele la posibilidad de realizar la reservación para una fu-

tura estancia y quedar a sus órdenes para lo que sea necesario.

Check-out de grupos

Check-out fuera de horario

Sistemas especiales que agilizan el proceso

Servicio de cargos posteriores

al check-out

1. Horario de check-out, información que permitirá disponer de gran

cantidad de personal en la recepción.

2. Métodos de cancelación de las cuentas (cuentas maestra y cuentas

individuales).

3. Revisión de las llaves de habitación y de cajas de seguridad.

4. Uso de una habitación de hospitalidad, habitación que permite a

los integrantes del grupo, por ejemplo, cambiarse de ropa y utili-

zar los servicios higiénicos luego del check-out.

5. Organización del equipaje.

6. Despedida.

El check-out fuera de horario significa que el huésped se retira del

hotel fuera del horario establecido para este proceso y esto es, entre las

10:00 y 12:00 horas. Esta situación tiene dos causas:

1. El huésped consulta al departamento de recepción si se puede

retirar fuera de horario. Si el hotel lo autoriza, regirá un sobrecargo

en la tarifa según la hora de egreso:

a) Hasta las 16:00 o 18:00 horas se adicionará 40 o 50 % sobre la

tarifa diaria, conocida como medio día.

b) Después de las 16:00 o 18:00 horas (según las políticas inter-

nas) se sumará el total de la tarifa diaria.

2. El hotel otorga en determinados días la posibilidad de egresar fue-

ra del horario previsto (por ejemplo, hasta las 15:00 horas) sin car-

go alguno para el huésped.

Internacionalmente se manejan determinadas posibilidades de "agilizar

el check-out" por medio de lo que se conoce como check-out rápido.

Aquí se analizarán dos de esas posibilidades, logradas mediante una tarjeta

de crédito: servicio de prioridad de check-out y servicio de gustos posteriores

al check-out.

Servicio de prioridad de check-out

Este sistema permite al huésped retirarse del hotel rápidamente con

sólo informar de su egreso y entregar las llaves de la habitación y del cofre

de seguridad. Para utilizar este sistema en el proceso de check-in o durante

su estancia, el huésped debe recibir información sobre las ventajas de

este servicio. Si está de acuerdo, se procederá a firmar el contrato de prioridad

de salida, cuyo modelo se presenta en la figura

Con este servicio el huésped puede pagar su cuenta rápidamente, sin

tener que esperar la revisión de la habitación y el ajuste de su cuenta con

los cargos de último momento. Para poder proporcionar este servicio

debe contarse con el consentimiento del huésped, por escrito. Por lo

general esta posibilidad se ofrece durante el check-in, mediante un contrato

impreso especial (

El hotel debe guardar todos los datos de sus huéspedes para formar

un historial de ellos, el cual permitirá saber sus gustos, condiciones anteriores

manejadas durante su estancia, aplicación de descuentos especiales

después de la tercera o quinta estancia, etcétera.

El historial del huésped es el archivo de todos sus datos, y comienza

con el llenado de la ficha de registro, donde el huésped anota todos sus

datos y se le registra, en el reverso, todo lo referente a su estancia (fig. 99).

Toda esta información debe transferirse a una base de datos computarizada,

que permitirá rápidamente acceder a ella en distintas circunstancias.

Dado que los hoteles reciben gran cantidad de huéspedes, los archivos

deben someterse a operaciones de expurgo (limpieza), las cuales se

establecen según criterios propios.

La información generada durante el proceso de check-out, necesaria

para la eficiente operación y administración del hotel, debe ser trasmitida a

todos los sectores, secciones y departamentos implicados.

Tal información

consiste en:

• Lista de check-outs (incluyendo nombre de huéspedes y de habitaciones

que egresan).

• Lista de check-outs adelantados.

• Lista de check-outs fuera de horario que generan cargo.

• Lista de check-outs fuera de fecha.

• Huéspedes que utilizan sistemas de agilización de check-out.