Procesos de servicios

Procesos de servicios

El cliente

Los sistemas de apoyo

Los empleados

La estrategia del servicio

CLASIFICACIÓN OPERATIVA DE LOS SERVICIOS

quiénes son sus clientes

servicio que brindan

actividades de la producción

producción intermitente

producción continua

contacto del cliente

presencia física en el sistema

creación del servicio

proceso que implica la prestación del servicio

influencia de los clientes

variabilidad de los sistemas de servicios

DISEÑO DE LAS ORGANIZACIONES DE SERVICIOS

Capacidad

“¿Qué tanta capacidad debemos tener?”

Parámetro importante

una insuficiente hace perder clientes

El exceso de capacidad genera costos enormes

ESTRUCTURACIÓN DE UN ENCUENTRO DE SERVICIOS: MATRIZ PARA EL DISEÑO DEL SISTEMA DE SERVICIOS

Internet y tecnología in situ

Contacto por correo

Contacto telefónico

Frente a frente con especificaciones estrictas

Frente a frente con especificaciones laxas

Frente a frente totalmente a la medida

Matriz para el diseño de un sistema de servicio

Características

Requerimientos del trabajador

Habilidades de oficina

Habilidades para ayudar

Habilidades verbales

Habilidades para procedimientos

Habilidades del gremio

Habilidades para el diagnóstico

Enfoque de las operaciones

Papeleo

Administración de la demanda

Guión de llamadas

Control del flujo

Administración de la capacidad

Mezcla de clientes

Innovaciones tecnológicas

Automatización de la oficina

Métodos para las rutas

Bases de datos de computadoras

Auxiliares electrónicos Autoservicio

Equipos de cliente/trabajador

Autoservicio

USOS ESTRATÉGICOS DE LA MATRIZ

Permitir la integración sistemática de las operaciones y la estrategia de marketing

Aclarar exactamente cuál combinación de servicios está brindando la empresa en efecto.

Permitir la comparación con la manera en que otras empresas brindan servicios específi cos.

Indicar los cambios evolutivos o del ciclo de vida que pudieran ser necesarios a medida que la empresa crece.

PLANOS DE LOS SERVICIOS Y PROTECCIÓN CONTRA FALLAS

característica

las partes del proceso que el cliente puede ver

las actividades que no puede ver

“línea de visibilidad”

TRES DISEÑOS DE SERVICIOS CONTRASTANTES

EL ENFOQUE DE LA LÍNEA DE PRODUCCIÓN

EL ENFOQUE DEL AUTOSERVICIO

EL ENFOQUE DE LA ATENCIÓN PERSONAL

LAS SIETE CARACTERÍSTICAS DE UN SISTEMA DE SERVICIOS BIEN DISEÑADO

Es sólido

Cada elemento del sistema del servicio es congruente con el enfoque de las operaciones de la empresa.

Tiene costos efectivos

Está estructurado de modo que permite que su personal y sus sistemas mantengan un desempeño consistente con facilidad

Es fácil para el usuario

Administra la evidencia de la calidad del servicio de modo que los clientes puedan ver lo valioso del servicio brindado.

Ofrece vínculos efectivos entre la oficina interior y la abierta al público de modo que nada quede entre los huecos

ADMINISTRACIÓN DE LAS VARIACIONES INTRODUCIDAS POR LOS CLIENTES

Llegada

Peticiones

Capacidad

Esfuerzo

Preferencia subjetiva

APLICACIÓN DE LA CIENCIA CONDUCTUAL A LOS ENCUENTROS DE SERVICIOS

El inicio y el final del encuentro no son iguales

Segmente el placer y combine el dolor

Permita al cliente controlar el proceso

Preste atención a las normas y los rituales

Es más fácil culpar a las personas que a los sistemas

Cuando se recupera el servicio, la sanción debe corresponder a la infracción

GARANTÍA DEL SERVICIO COMO MOTOR DEL DISEÑO

Garantía del servicio

una buena garantía de un servicio

no imponga condiciones (no tenga letra pequeña),

tenga sentido para el cliente (la retribución cubrirá ampliamente el descontento del cliente),

sea fácil de comprender y comunicar (a los empleados y los clientes)

no cueste trabajo hacerla válida (se otorga de forma proactiva).