Gestión y diseño de servicios

Por dónde empezar

Esta unidad forma parte de Administración de operaciones y producción, dentro de Ingeniería industrial y calidad. La selección reúne materiales creados por usuarios de GoConqr sobre el diseño, la gestión y la calidad de los servicios. Hay mapas mentales para organizar conceptos, diagramas de flujo para seguir procesos y apuntes derivados de mapas.

Un buen punto de partida es el mapa «Identificación de la demanda y capacidad en el servicio». Presenta la planificación de la capacidad de servicio y señala que comparte aspectos con la capacidad de producción, aunque también existen diferencias. Úsalo para situar el problema antes de pasar al diseño del proceso.

Del diseño al cliente

Continúa con «Diseño del proceso del servicio», que aborda la definición del servicio y su carácter intangible. Después, consulta «Proceso de servicios», un mapa que sitúa al cliente en el centro de las decisiones y relaciona el papel de la gerencia con el trato a los trabajadores.

Para profundizar en las necesidades del cliente, encontrarás varios mapas dedicados al diseño del servicio y al despliegue de la función de la calidad, conocido como QFD. Uno de ellos presenta un método para identificar esas necesidades. También hay materiales sobre modelos de calidad y sobre el control y la mejora del servicio.

Seguir procesos con diagramas

Los diagramas de flujo permiten observar cómo se representan las etapas de un servicio. El de atención al cliente incluye la asistencia en mostrador, la compra en caja y la facturación. «Mantenimiento de vehículo» muestra pasos como el registro, la comprobación de una cita y la revisión del expediente del automóvil.

El diagrama «Procesos de servicios» reúne al cliente, los sistemas de apoyo, los empleados y la estrategia del servicio. Compáralo con el mapa «Service Blueprinting», que incluye herramientas de análisis de operaciones y pasos para diseñar la entrega del servicio.

Organiza tu repaso

Después de revisar un mapa, anota los conceptos que quieres recordar y contrástalos con un diagrama. En esta página no hay cuestionarios listados. Con una cuenta gratuita puedes crear uno propio y usarlo junto al mapa para comprobar qué conceptos necesitas volver a estudiar.

Elige un mapa o un diagrama y empieza a relacionar las ideas con los procesos que representa.