Unidad 2 - Diseño del servicio al cliente. Despliegue de la función de la calidad (QFD)

Unidad 2 - Diseño del servicio al cliente. Despliegue de la función de la calidad (QFD)

1. Identificación de las necesidades del cleinte

   • Ulrich, K. T., Eppinger, S. D. (2013). Identificación de las necesidades del cliente. En: Diseño y Desarrollo de Productos. (pp. 73-91). México, D.F.: Mc Graw Hill. Recuperado de http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2053/?il=281
   • Enfocar necesidades
     • Paso 1: Recopilar datos sin procesar los clientes.
       • Herramienta de recolección.
   • Identificar necesidades latentes u ocultas
     • Paso 2: Interpretar datos sin procesar en términos de necesidades de los clientes.
       • Qué y cómo
       • Específidad
       • Atributo
       • Positiva no negativa
   • Bases de datos para especificaciones producto
     • Paso 3: Organizar las necesidades en una jerarquía.
       • Anuncios de necesidades
       • Eliminar frase redundantes
       • Etiqueta por grupo
       • Supergrupos de 5 grupos
       • Revisar y editar necesidades
   • Crear registro de archivos de actividad
     • Paso 4: Establecer importancia relativa de las necesidades
       • Calificar importancia mediante uso de herramienta de recolección de información.
   • Asegurar necesidades críticas
     • Paso 5: Reflexionar en los resultados y el proceso
       • Cómo se ha interactuado?
       • Herramientas utilizadas.
   • Entendimiento de necesidades

2. Despliegue de la función de calidad.

   • Calidad
     • Toda característica ligada al producto
     • Gestiona sana de la empresa y responsabilidad respecto al cliente.
   • Despliegue y función
   • Características de calidad y satisfacción del cliente
     • Expectativas del cliente
   • Utilidad del producto
     • Plazos
     • Costes
   • Zaïdi, A. (1993). Qfd: despliegue de la función de calidad. En: El QFD y sus Ventajas. (pp.125). España.:Díaz de Santos. Recuperado de http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2460/lib/unadsp/reader.action?ppg= 1&docID=3175230&tm=1513349449407

3. Análisis multivariado y QFD como herramienta para escuchar la voz del cliente y mejorar la calidad del servicio

   • Gutierrrez P, H., Gutierrrez G, P, Diaz C, L.,& Garibay L,C (2014). Análisis multivariado y QFD como herramienta para escuchar la voz del cliente y mejorar la calidad del servicio. (Spanish).INGENIARE-Revista Chilena. Recuperado de http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2051/login.aspx?direct=true&db= zbh&AN=94947299&lang=es&site=eds-live
   • Cuestionario para obtención de datos
     • Evaluar aspectos del servicio
   • Análisis de factores
     • Métodos estadísticos para evaluar peso de factores
   • Despliegue de la función de calidad
     • QFD
       • Requisitos cliente a requisitos técnicos.
       • Escuchar voz de los clientes
   • Cuestionario, AF y QFD
     • Integración de dos métodos para mejorar análisis,
     • AF para identificar variables.

4. Gestión integral de la calidad: implantación, control y certificación

   • Importancia
     • Conocer posibilidades de un producto.
     • Parte de las expectativas del cliente
       • Se traducen a especificaciones técnicas.
   • Caracteristicas
     • QFD actua en el desarrollo del producto.
     • Desarrollar una calidad de diseño.
       • Planificación y diseño
   • Beneficios
     • Integración calidad demandada
     • Fijación de metas
     • Conversión requerimientos de calidad
     • Planificar nuevo producto
     • Establecer fuente de información
     • Reduce costos
     • Aumento nivel satisfacción
   • Planificación
     • Planificación producto
     • Despliegue componentes
     • Planificación procesos
     • Planificación producción
   • Cuatrecasas, L. (2005). Gestión integral de la calidad: implantación, control y certificación(pp. 100-149).Barcelona: Ediciones Gestión 2000, Recuperado de http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2077/lib/unadsp/reader.action?ppg= 100&docID=10317466&tm=1496865229059

5. Diseño del servicio: paso a paso.

   • Calidad es igual a satisfacción
   • Marketing, P. (2007). Diseño del servicio: paso a paso. (pp. 1-30) Madrid, ES: Ediciones Díaz de Santos. Recuperado de http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2077/lib/unadsp/reader.action?ppg=24&docID=10194577&tm=1465345330286
   • El diseño envía mensajes al cliente
     • El diseño como limitante de la satisfacción

6. Prueba de concepto.

   • Ulrich, K. T., Eppinger, S. D. (2013). Prueba de concepto. En: Diseño y Desarrollo de Productos. (pp. 165-181). México, D.F.: Mc Graw Hill. Recuperado de http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2053/?il=281
   • Paso 1: Definir propósito
   • Paso 2: Seleccionar un formato de encuesta
   • Paso 4: Comunicar el concepto
   • Paso 5: Medir respuesta del cliente
   • Paso 6: Interpretar resultados.
   • Paso 7: Reflexionar