Técnicas de Comunicación Escrita

Técnicas de Comunicación Escrita

1. Planeamiento de una carta

   • 1- Concepción
   • 2- Recolección de datos
   • 3- Bosquejo de ideas
   • 4- Síntesis sustantivada
   • 5- Borrador
   • 6- Control de calidad
   • 7- Borrador mejorado
   • 8- Copia digitada
   • 9- Control de calidad: en pantalla (2)
   • 10- Impresión
   • 11- Autocritica de forma

2. La Consulta Comercial:

   • Sirve para solicitar informes
   • Respuesta a la Consulta Comercial
     • Principios esenciales
       • Responda en forma inmediata
       • Ofrezca datos específicos y completos
       • Sea cordial
       • Proporcione información adicional
     • Objetivos fundamentales
       • Comunicar sobre precios, catálogos, servicios
       • Persuadir al cliente para que compre
       • Crear y mantener "buena voluntad"

3. El Pedido:

   • Testimonio escrito de un compromiso aceptado por las dos partes de la compraventa
   • Por fax o por correo electrónico
   • Orden de compra
   • Características:
     • 1- Breve 2- Clara 3- Completa 4- Específica

4. La Remesa:

   • Es aquella que va acompañada del envío de dinero
   • Características:
     • 1- Breve 2- Exacta 3- Específica

5. El Crédito:

   • Es el privilegio ototgado a una persona o empresa
   • Factores de crédito
     • Solvencia moral
     • Capacidad de trabajo
     • Capital o respaldo económico
   • Clases de cartas de crédito:
     • Solicitud de crédito o pedido en cuenta
     • Solicitud de referencias
     • Presentación de referencias
     • Verificación de referencias
     • Ofrecimiento de referencias acerca del cliente
     • Otorgamiento o negativa del crédito

6. La Cobranza:

   • El objetivo principal es obtener el pago de una cuenta vencida
   • Factores de éxito
     • Conocimiento amplio del cliente
     • Tono apropiado
     • Programa sistemático de cobranza
   • Etapas del proceso de cobranza
     • 1- Notificación amistosa 2- Segunda notificación 3- Aclaración 4- Ultimátum
   • Presentación del mensaje de cobranza
     • Forma impresa
       • Primera fase. Notificación amistosa
     • Carta Circular
       • Segunda fase. Referencia al saldo deudor y solicitud de pago
     • Carta personal
       • Tercera fase. Denota interés especial
     • Otras formas
       • Resulta mas ventajoso y eficaz

7. La Reclamación

   • Origen
     • 1. Un mal servicio 2. Un mal producto 3. Un error en calculo o ejecución
   • Es útil para
     • Ayudar a corregir errores
     • Para recuperar la buena voluntad del cliente
   • Caracteriíticas
     • Positivismo
     • Diplomacia
     • Cordialidad
     • Brevedad

8. La conciliación

   • Estudiar las causas de los problemas y sus soluciones
   • Casos
     • Cuando el vendedor es responsable
     • Cuando el cliente es responsable
     • Responsabilidad compartida
     • Cuando una tercera parte es responsable
   • 1. Principios rectores
     • DAR RESPUESTA INMEDIATA
     • DAR AL CLIENTE EL BENEFICIO DE LA DUDA
     • ACEPTAR LA CULPA CON DIGNIDAD
     • SER DIPLOMÁTICO
   • 2. Frases conciliatorias
     • DISCULPA AMABLE Y CORDIAL
     • INICIAR LA DISCULPA CON UN AGRADECIMIENTO
     • COMBINAR LAS 2 ESTRATEGIAS ANTERIORES
   • 3. Detalles específicos
     • ESTABLECER LOS MOTIVOS
   • 4. Acción sustituta
     • EXPLICAR LOS HECHOS Y JUSTIFICAR LA DEMORA NO SATISFACE AL CLIENTE
   • 5. Frases de seguridad
     • OFRECER AL CLIENTE PALABRAS PARA RECUPERAR LA CONFIANZA
   • 6. Planteamiento de la carta de conciliación

9. Las solicitudes

   • SOLICITUD COMERCIAL
     • Se asemeja al pedido
       • 1. Características
         • Breve y específico
         • Claro y cordial
       • 2. Planteamiento
         • Enfoque directo
         • Enfoque indirecto
   • SOLICITUD DE EMPLEO
     • REPRESENTA
       • Conocimientos
       • Experiencia
       • Habilidades
     • 1. Clases de solicitud de empleo
       • Solicitud requerida
       • Solicitud referida
       • Hoja de vida
       • Formulario de solicitud
     • 2. Planteamiento
   • SOLICITUD OFICIAL
     • Temas de origen
       • Apertura de un negocio
       • Certificado de estudio
       • Certificado domiciliario
       • Certificado domiciliario
       • Exoneración de impuestos
       • Reconocimiento de años de servicio
       • Autorización específica