GESTIÓN DE LAS LLAMADAS SALIENTES

GESTIÓN DE LAS LLAMADAS SALIENTES

1. 1. Gestión de agendas

   • Objetivos
     • Informar al usuario de recursos
     • Detectar el estado general del usuario
     • Incentivar el uso del terminal
     • Promocionar hábitos saludables
   • Tipos
     • Llamadas de calendario
       • Objetivos específicos: recordar citas programadas, constatar el regreso del usuario a su domicilio, seguir el estado general de la persona y afianzar el vinculo asistencial
     • Llamadas de seguimiento
       • Dirigidas a llevar un seguimiento periódico del estado general del usuario
       • OBJETIVOS ESPECÍFICOS: actualizar o expediente, detectar riesgos específicos, proporcionar seguridad a la persona y afianzar el vínculo asisitencial
     • Llamadas de asesoramiento
       • Formar y asesorar, y dar apoyo al usuario o cuidador que necesita ayuda
       • OBJETIVOS ESPECÍFICOS: informar sobre recursos sociosanitarios y comunitarios, cursos de formación para el cuidador, temáticas de salud y bienestar, y sobre los procesos de solicitud de servicios
     • Llamadas en situaciones extraordinarias
       • Enfocadas a la prevención de riesgos, sobre todo en cambios estacionales. Ej.: oleadas de calor y frío, condiciones climatológicas adversas...
       • En colaboración con los servicios de protección civil, entidades sanitarias y/o el cuerpo policial

2. 2. Programación de agendas

   • Protocolos y pautas de actuación
     • Pasos para realizar una llamada saliente
       • 1º Revisión agenda diaria
       • 2º Identificación del perfil del usuario
       • 3º Establecer criterios de prioridad
       • 4º Emisión de llamadas
   • Criterios de prioridad según:
     • La clínica
     • Tipo de llamada
       • Llamadas de seguimiento puntual
       • Llamadas en situaciones extraordinarias
       • Llamadas de seguimiento periódico
       • llamadas de asesoramiento
     • Criterio Profesional

3. 3. Alta y modificación de datos en el expediente

   • Expediente con información accesible y actualizada y que sustente todos los cambios y actuaciones.
   • Alta
     • Recepción de la solicitud
     • Cumplimentar formlario
     • Realizar los pasos oportuno
     • Creación de expediente con los documentos aportados por el usuarioy una ficha resumen
   • Modificación
     • Debido a que el teleoperador detecta cambio o el usuario se pone en contacto para notificarlo
     • Los cambios pueden darse en el usuario o en una modificación del servicio
     • Por último firmar los cambios introducidos
   • Baja
     • Definitiva
       • Por fallecimiento o cambio en la situación de depndencia
       • Causas
         • Defunción
         • Ingreso en residencia
         • Ausencia de larga duración
         • No cumplir los requisitos funcionales suficientes
         • Por voluntad expresa del usuario
       • Procedemento
         • Rellenar hoja solicitud de baja
         • Envío a la empresa de TEA
         • Recibida la solicitud iniciar trámite de baja definitiva y cese de facturación
         • Retirada del terminal y dispositivos del domicilio
         • Comunicación de la baja a los Servicios Sociales
     • Temporal
       • El usuario no hace uso del servicio durante un tiempo preestablecio (vacaiones)

4. 4. Emisión de llamadas

   • Las llamadas entrantes son prioritarias
   • En la emision de llamadas podemos prepararla con antelación , puesto que no se realiza a partir del deso del usuario

5. 5. Protocolos de presentación y despedida

   • Se debe personalizar la llamada para reforzar la percepción de recibir una atención adecuada.
   • Centrarse en las características especiales de cada usuario revisando el expediente y escuchando atentamente al usuario
   • Revisión de la programación da agenda
     • Tener en cuenta las demandas, características generales del estado y la situación actual del usuario
   • Registro y cambios de datos en el expediente
     • Finalizada la llamada se actualizan los datos
   • Emisión de la llamada
     • Presentación, recogida de información y despedida

6. 6. Pautas de comunicación

   • En las llamadas de calendario
     • Presentación
       • Decir el nombre de quien llama y el motivo de la llamada
     • Despedida
       • Recordar el uso del dispositivo de teleasistencia y ofrecer ayuda si lo necesita
     • Conversación
       • comprobar si se acuerda de la cita y si tiene correctamente apuntados los datos
       • Comprobar el estado general de retorno al domicilio
       • Manifestar interés sobre como ha sido su ausencia fuera de casa
     • Comprobación del recuerdo de citas y/o estado general
   • En las llamadas de seguimiento
     • Presentación
       • Decir el nombre de quien llama y desde donde, y el motivo de la llamada
     • Conversación
       • Comprobar el estado general y hacer hincapié en el problema sucedido en caso de una situación concreta
     • Despedida
       • Recordar el uso del dispositivo de TEA y ofrecer ayuda si lo necesita
       • Si es periódica recordar la siguiente llamada mensual y si es puntual valorar si es necesario realizar otra llamada de intervalo corto.
   • En las llamadas de asesoramiento
     • Presentación
       • Decir el nombre de quien llama y el motivo de la llamada
     • Conversación
       • Proporcionar información necesaria en caso de participar en el recurso comunitario
     • Despedida
       • Cerciorarse de que la información ha sido entendida y ofrecer ayuda si lo necesita
   • En las llamadas en situaciones extraordinarias
     • Despedida
       • Cerciorarse de que la información ha sido entendida y ofrecer ayuda si lo necesita
     • Conversación
       • Proporcionar la información necesaria
     • Presentación
       • Decir el nombre de quien llama y desde donde, y el motivo de la llamada

7. 7. Importancia de adecuar la comunicación

   • Es necesario adecuar a cada interlocutor la forma en la que se comunique el teleoperador
   • Teniendo en cuenta las capacidades cognitivas y perceptivas
     • Lentitud en el proceso de la información
     • Dificultades para la audición
     • Problemas de memoria

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