Gestión de las llamadas salientes

Gestión de las llamadas salientes

1. Gestión de agendas

   • La agenda
     • Marca la planificación de las tareas que deben realizarse durante la jornada
     • Organiza las llamadas salientes diarias teniendo en cuenta la prioridad y los tipos
   • Tipos
     • Llamadas de calendario
       • recuerdan citas médicas, rehabilitadoras y de carácter administrativo
     • Llamadas de seguimiento
       • Controlan el estado general periódico del usuario. Hay 2 tipos:
         • Periódicas
         • Puntuales
     • Llamadas de asesoramiento
       • Orientadas a formar y asesorar. Dan apoyo al usuario y al cuidador
     • Llamadas en situaciónes extraordinarias
       • Enfocadas a la prevención de riesgos y deben estar en el sistema informático, sobre todo los cambios estacionales importantes como:
         • Oleadas de calor
         • Oleadas de frío
         • condiciones climatológicas adversas

2. Localización en la aplicación informática

   • Hay que disponer de un sistema informático que permita:
     • Programar los avisos para realizar las llamadas pertinentes
       • Visualizar los datos del usuario
         • Gestionar todos los avisos de las agendas
           • Programar posibles ausencias o suspensiones

3. Programación de agendas

   • las llamadas deben seguir una organización en función de:
     • Protocolos y pautas para la planificación de llamadas diarias
       • Pasos para realizar una ffamada saliente:
         • Revisión de la agenda diaria de llamadas
           • Identificar el perfil del usuario
             • Establecer los criterios de prioridad en las llamadas de la agenda diaria
               • Emisión de la llamada
     • Criterios de prioridad
       • En función de la persona:
         • Personas mayores con perfil frágil, de más de 80 años, que viven solas y con antecedentes de caídas y en situación de soledad
           • Personas con riesgo de maltrato: victimas de violencia de género que tengan una orden de protección y que no residan con el maltratador
             • Personas con discapacidad física que presentan una limitación de funcionalidad y necesiten ayuda para las ABVD
               • Personas en situación convaleciente: debido a una situación de enfermedad o de hospitalización, presentan una limitación en su funcionalidad de forma temporal
                 • Personas sin relaciones interpersonales: existe una situación de falta de apoyo social y un gran malestar emocional
       • En función de la llamada saliente
         • llamadas de seguimiento puntual
           • Llamadas en situaciones extraordinarias
             • Llamadas de seguimiento periódico
               • Llamadas de asesoramiento
     • Criterio profesional

4. Alta y modificación de datos en el expediente de la persona usuaria

   • El expediente (Alta, modificación, baja) es una herramienta administrativa que contiene toda la información referente al usuario. Equivale a la historia clínica en el ámbito de salud. Incluye:
     • Ficha del usuario
     • Informes adjuntos
     • Intervenciones realizadas
   • Alta del expediente de la persona usuaria
     • Los expedientes físicos deben guardarse bajo llave y si son digitalizados, deben estar protegidos con contraseña
     • Durante el proceso de alta, la persona debe firmar:
       • Documento de protección de datos
         • Hoja de derechos y deberes
           • Contrato de alta
   • Modificación de datos en el expediente de la persona usuaria
     • Se da por:
       • Porque el técnico teleoperador detecta cambios y debe anotarlos en el expediente
       • Porque el usuario o familiar se pone en contacto con el servidor para notificarlos
   • Baja del expediente de la persona usuaria
     • Es el cese de la prestación del servicio te TEA a un usuario. Hay dos tipos:
       • Temporal: cuando la persona no hace uso del servicio durante un tiempo preestablecido
       • Definitiva: se da por fallecimiento o por la modificación de la situación de dependencia del usuario
         • Causas
           • Defunción
           • Ingreso a un centro residencial
           • Ausencia de larga duración
           • No cumplir con los requisitos funcionales suficientes para usar el terminal
           • Por voluntad del usuario o de la persona responsable
         • Quien lo comunica al servicio de TEA
           • El usuario o persona autorizada para tales efectos
           • Los servicios sociales
         • Forma de comunicación
           • Mediante una llamada al servicio de TEA, con posterior firma de solicitud de baja
           • En una vista domiciliaria: a la unidad móvil de TEA o al responsable de zona
           • A la coordinadora de zona mediante una reunión o por correo electrónico
         • Procedimiento
           • Rellenar la hoja de solicitud de baja
           • Envío a la empresa proveedora del servicio
           • El proveedor recibe la solicitud, procede la baja definitiva y al cese de la facturación
           • Citación con el usuario para la retirada del terminal y de los dispositivos del domicilio y para el cierre
           • Comunicación de la baja a los Servicios sociales: nombre de la persona y la fecha de la baja efectiva

5. Emisión de llamadas en servicios de TEA

   • Se debe
     • Preparar con antelación el contenido de la llamada. Revisar el expediente del usuario
     • Comprobar las llamadas salientes anteriores
     • Personalizar la llamada
     • Adecuar la llamada a los hábitos cotidianos de la persona
     • No llamar antes de las 9.00h ni después de las 20.00h
     • Usar el software
   • No se debe
     • Llamar sin una planificación previa del contenido de la llamada
     • Priorizar la llamada saliente a una llamada entrante
     • Presionar al usuario si en el momento de la llamada no puede atenderlo
   • Pasos del protocolo de emisión de llamadas
     • Revisión de la programación de agenda: identificar la demandas del usuario y identificar las caracteristicas de su estado
     • Emisión de la llamada: Presentarse, recoger informaciónn y despedirse
     • Registro y cambio de datos en el expediente del usuario: al finalizar la llamada se actualizan los datos teniendo en cuenta la despedida, la detección de nuevas necesidades y cerrando el expediente al solucionar la actuación con el usuario
     • Persona
       • Situación social
       • Situación funcional
       • Hábitos
       • Peticiones frecuentes
       • Horarios de llamadas preferidos

6. Pautas de comunicacón según agenda

   • En las llamadas de calendario: el teleoperador debe basar la conversación en comprobar el recuerdo del usuario de las citas programadas o del estado general de este.
     • Tipo de presentación: Decir nuestro nombre y el motivo de la llamada
     • Método para dirigir la conversación: Comprobar que se acuerde de su cita, del estado de retorno al domicilio y mostrar interés en como fue su ausencia en casa
     • Tipo de despedida: Recordar el uso de TEA y ofrecer ayuda
   • Pautas de comunicación en las llamadas de seguimiento: Ofrecer una atención a la situación del usuario, mostrando interés
     • Tipo de presentación: Decir nuestro nombre y desde donde llamamos, y el motivo de la llamada
     • Método para dirigir la conversación: comprobar el estado general y ante una llamada concreta hacer hincapié en lo sucedido
     • Tipo de despedida: periódica, puntual, recordar el uso del dispositivo y ofrecer ayuda
   • Pautas de comunicación en las llamadas de asesoramiento: la persona debe cerciorarse de los recursos comunitarios existentes y que conozca dónde y de que manera debe hacer uso de ellos
     • Tipo de presentación: decir nuestro nombre y el motivo de la llamada
     • Método para dirigir la conversación: Proporcionar la información necesaria para que la persona sepa donde debe recurrir para participar en el recurso comunitario
     • Tipo de despedida: asegurarse de que la información ha sido entendida y ofrecer ayuda
   • Pautas de comunicación para las llamadas en situaciones extraordinaria: La persona debe obtener información para poder prevenir efectos negativos causados por condiciones meteorológicas adversas
     • Tipo de presentación: Decir el nombre y desde donde se hace la llamada
     • Método para dirigir la conversación: Dar información necesaria para poder prevenir futuros efectos de hipertermia
     • Tipo de despedida: Asegurarse de que se entendió la información y ofrecer ayuda

7. Valoración de la importancia de adecuar la comunicación al interlocutor

   • Se están creando en diferentes proyectos para acercar las nuevas tecnologías a personas con necesidades especiales. El equipo tecnológico de TEA está sometido al avance de las nuevas tecnologías y se espera que se introduzcan más dispositivos adaptados para aumentar su nivel de autonomía

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