Diseño del servicio

Diseño del servicio

1. Identificación de las necesidades del cliente

   • Recopilar datos sin procesar de los clientes
     • 1. Entrevistas 2. Grupo de enfoque 3. Observar el producto de uso
       • Selección de clientes
         • Matriz de selección de clientes, exploración del mercado y variedad de clientes
       • Necesidades de los clientes
         • Que le gusta de los productos existentes
         • Que le disgusta de los productos existentes
         • Que problemas considera usted cuando compra el producto
         • Que mejoras le harías al producto
       • Documentar interacción con el cliente
         • Grabación de audios
         • Notas
         • Grabación de video
         • Fotografia fija
   • Interpretar datos decuardo a las necesidades de los clientes
     • Exprese la necesidad en términos en que lo que el producto tiene que hacer, no en términos de como puede hacerlo
     • Utilice enunciados en forma afirmativa
     • Exprese la necesidad tan específicamente como la información originalmente recopilada
     • Exprese la necesidad como atributo del producto
     • Evite las palabras debe y debería
   • Organizar las necesidades en una jerarquía
     • Imprima o describa cada frase de necesidad en una tarjeta separada
     • Elimine frases redundantes
     • Agrupe las tarjetas de acuerdo con la similitud de las necesidades que expresen
     • Para cada grupo escoja una etiqueta
     • Considere formar supergrupos de dos a 5 grupos
     • Revise y edite los enunciados organizados de necesidades
   • Importancia relativa de las necesidades
     • Encuesta
   • Resultados y proceso
     • Hemos interactuado co ¡n todos los tipos importantes de clientes en nuestro mercado objetivo
     • Somos capaces de ver mas allá de las necesidades relacionadas solo con productos existentes para captar las necesidades latentes de nuestros clientes
     • Como podríamos mejorar elprocso en futuros trabajos
     • QUE SABEMOS AHORA QE NO SABIAMOS CUANDO EMPEZAMOS?

2. Funcion de Calidad

   • Expectativas del cliente
   • Definición del producto
   • Definición de los componentes
   • Definición del proceso de producción
   • Organización de la producción

3. QFD

   • metodología que traslada los requisitos del cliente en un conjunto de requisitos técnicos
   • herramienta clave para el desarrollo de productos y para mejorar la calidad de los productos

4. Gestion intégral de la calidad

   • Expectativas del cliente
   • Estudio de oportunidad
   • Desarrollo
   • Produccion
   • Producto de servicio

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