Métricas e Indicadores de calidad

Métricas e Indicadores de calidad

1. Métricas de volúmenes

   • Llamadas Recibidas
   • Llamadas Contestadas
   • Llamadas contestadas antes de (t)
   • T= Umbral
   • Llamadas Abandonadas
   • Llamadas contestadas despues de (t)

2. Porcentaje de Abandono

   • Llamadas Abandonadas / Llamadas Recibidas
   • Llamadas No contestadas por los Agentes
   • Varia en cuanto a:
     • Dimensionamiento
     • Tolerancia del cliente
     • Tipo de operación
     • Tipología de llamadas

3. Factores, Indicadores de Eficiencia

   • Nivel de Servicio
     • Varias Funciones
       • Base de Dimensionamiento
       • Incremento de Demanda de Mercado
       • Base de Optimización
       • Indicador de Problemáticas de Capacidad Instalada
       • Caídas de Demanda de Mercado

4. Nivel de Atención

   • participación de llamadas contestadas
   • este indicador es el complemento del porcentaje de abandono
   • Llamadas Contestadas / Llamadas Recibidas

5. Principales Metricas en el Contact Center

   • Resolución de la Primera llamada
   • Satisfacción del cliente
   • Tiempo improductivo
   • Tiempo de respuesta
   • Llamadas atendidas

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