Arrival, Registration, Assignment, and Rooming

Arrival, Registration, Assignment, and Rooming

1. Llegada = primera vez que el huésped ve el hotel; primera impresión.

   • Valet Parking: primer empleado que ve el huésped, trae el coche cuando el huésped lo necesita, puede ser contratado por fuera, provee ingresos al hotel para pagar estacionamiento y seguro, se dan buenas propinas.
   • Portero: en propiedades de lujo, ayuda a huéspedes con sus maletas, da direcciones, abre la puerta.
   • Líneas de espera: largas = mal servicio. Conviene dar algo que hacer al huésped mientras espera y mantenerlo al tanto del tiempo de espera. También conviene informar a los huéspedes sobre cómo acciones que pueden llevar a cabo para reducir su espera.
     • Soluciones para filas largas: una sola línea como serpiente, líneas separadas para diferentes categorías, permite que los huéspedes especiales pasen primero, usar tecnología para agilizar el proceso de check-in, dar cortesías, etc.

2. Registro = 2 tipos de huéspedes: con (registrar al huésped y asignarle un cuarto) o sin reservación (obtener detalles de requerimientos y asignar cuarto si hay disponible).

   • Walk-ins: llegan y necesitan cuarto pero no tienen reservación.
   • Registrados sin asignar: hay un cuarto vacante pero no está listo todavía. Por el momento, los cargos pueden hacerse al cuarto asignado.
   • Kioscos de check-in: máquina que permite al huésped registrarse, reservar un cuarto, verificar tarjeta, activar servicios, imprimir recibos, etc. Reduce costos y tiempos de espera.
   • Tarjeta de registro: pide detalles del huésped y su firma. Cada huésped tiene un número de folio único. La tarjeta estipula límites de responsabilidad del hotel. Alerta a huéspedes sobre políticas de fumar, de mascotas y de conservación ambiental.

3. Políticas de check-in: dejarlas claras para evitar conflictos. Si llegan antes de la hora de check-in, es mejor no cobrarles a tener mala relación con los huéspedes.

4. Asignación

   • Proceso de selección de cuartos:
     • 1. Bloquear cuartos pre-asignados: no es necesarios si los cuartos son idénticos. Asegura que las demandas especiales sean acomodadas, permite que el check-in sea más fácil. Deben actualizarse.
     • 2. Asignar cuartos: PMS permite relacionar cuartos con reservaciones. Se puede dar un mejor cuarto a un menor precio. También se puede convener a un huésped a rentar un mejor cuarto a un mayor precio (incrementa ingresos).
     • 3. Establecer crédito del huésped: la prioridad es establecer la identidad del huésped. Después verificar validez de la tarjeta. Finalmente, revisar registros de back-office.
   • DNS: huésped que se registró pero que no se quedó. Puede ser por un incidente en el hotel, por asuntos personales, por insatisfacción, etc.
   • Cash only: huésped paga tarifa en efectivo y se le pide que pague todo lo demás también en efectivo. Ahora es menos común por el uso de tarjetas de crédito.

5. Rooming

   • Servicio uniformado: valet parking, portero, concierges, seguridad, etc; son las personas con mayor contacto con los huéspedes y por eso requieren capacitación para dar un buen servicio.
   • Personal de botones: ahora se usa menos debido a la mejor de telecomunicaciones y máquinas expendedoras. Hacen dinero por propinas y se rotan. Sus responsabilidades dependen del hotel. Lleva maletas, checa el cuarto, enseña como funcionan las cosas, recomienda servicios de hotel, etc.
   • Boletas de alojamiento: se dan a los huéspedes para verificar nombre, cuarto y tarifa. Los contenidos de la boleta varían mucho pero en general contienen: identificación, marketing, regulaciones e instrucciones.