ATENCIÓN TELEFÓNICA

ATENCIÓN TELEFÓNICA

1. es una forma la cual permite que el cliente pueda resolver problemas de forma fácil y rápida, sin tener que acudir al lugar.

   • CORTESÍA TELEFÓNICA
     • A. Reglas del Lenguaje Telefónico
       • Sonría: hace la voz más cálida y simpática, efecto psíquico y físico.
         • Sepa escuchar: no acapare la conversación, escuche a su interlocutor.
           • Practique la virtud de la paciencia: el que llama recordara el trato sensible, paciente, que se le dio. Al tratar de mantener su conversación tan breve como sea posible, existe siempre el temor de parecer brusca.
       • Anote: Eso le permitirá fijar mejor los nombres, los mensajes y las ideas y le evita hacer repetir
         • Limítese a su trabajo: responda sencillamente y de manera directa.
           • Utilice fórmulas de cortesía: Introducen flexibilidad en la conversación y mejoran el contacto humano. Saludo, por favor y gracias
       • Explique sus acciones: Si debe hacer esperar, explique lo que va a hacer y porqué.
         • Utilice bien los aparatos telefónicos: reduzca los ruidos de fondo para escuchar y ser escuchado con claridad, al terminar de hablar, cuelgue con suavidad.
           • Ejercite su voz: una voz atractiva por teléfono transmite una imagen positiva de usted o de la organización que representa. La dicción juega un papel vital en la impresión que damos.
       • Utilice las palabras apropiadas: hable claramente y sin rodeos utilizando buenos modales.
         • Mantenga su buen ánimo: sea amigable al responder cada llamada telefónica, mantenga un tono agradable y entusiasta mientras trata de resolver sus problemas.
           • Gane tiempo: Descuelgue a más tardar al 3º timbrazo. Si promete volver a llamar, hágalo a la hora convenida.

2. B. Recibiendo Llamadas Telefónicas- Que se Debe Hacer

   • 1. Recepción cordial con los siguientes elementos: a. Saludo b. Identificación de la empresa c. Identificación personal d. Apertura
     • 2. Ponga en contacto a la persona que llama con aquella persona que podrá ayudarle.
       • 3. Transfiera la solicitud, junto con la transferencia de la llamada.
   • 4. Haga saber a la persona que llama que usted necesita dejarle esperando unos minutos en línea.
     • 5. Pregunte ¿le es posible esperar? y espere la respuesta de parte de la persona que llama.
       • 6. Sea exacto con relación al tiempo que durará la retención de la línea.
   • 7. Proporcione alguna imagen visual que permita a la persona que llama formarse una idea acerca de lo que está ocurriendo.
     • 8. Cada persona que llama necesita ayuda. De modo que ofrezca ayudar.
       • 9. Pregunte; ¿cómo puedo ayudarle? ¿qué puedo hacer por usted?
   • 10. Utilice frases de apoyo proactivas
     • 11. Evite el uso de frases cortas y poco útiles.
       • 12. Confirme que el destinatario recibirá su mensaje.
         • 13. Tener ubicado un anotador y elemento para escribir que funcione.

3. C. Emitiendo Llamadas Telefónicas- Que se Debe Hacer

   • 1. Tener delante todos los documentos que va a necesitar.
     • 4. Saber perfectamente el argumento por si se encuentra con un contestador automático.
   • 2. Tener anotado el objetivo de la llamada y los espacios para rellenar.
     • 5. Si hay que hacer varias llamadas, tener el listado con todos los datos.
   • 3. Tener una hoja con el mensaje por si del otro lado hay un fax.

4. D. Reglas de Oro

   • - Sonreír
     • - Anotar Los Nombres
   • - Prestar Atención
     • - Sugerir, No Ordenar
       • - Controle la llamada y el comportamiento del cliente.
   • - Llevar Registros Ordenados
     • - No Involucrarse Emocionalmente

5. Guía Telefónica

   • Son servicios brindados por las empresas telefónicas, en los cuales se ofrecen los números de los abonados al público de un área geográfica determinada.

6. Uso de la guía telefónica

   • Las guías contienen por orden alfabético los nombres, la dirección postal y el teléfono de aquellos abonados.

7. Toma de mensajes

   • Generalmente, los ejecutivos esperan que sus empleados contesten todas las llamadas que hacen a las oficinas.
     • Conteste todas las llamadas pronta y cortésmente.
       • Identifíquese correctamente, acostúmbrese a contestar: Buenos días / Tardes (nombre de la empresa) y (nombre de la persona que contesta)
     • Este siempre preparado para tomar un mensaje.
       • Cuando se toma un mensaje telefónico hay que asegurarse de tomar la información en forma clara y correcta.
     • Evite contestar con expresiones, aló, bueno, pronto, etc.
       • Escuche atentamente lo que su interlocutor desea expresar.
         • Utilice una voz armoniosa y cálida, que le haga mostrarse cercano y cordial.
           • Es obligatorio el uso de expresiones de cortesía, como “por favor” y “gracias”