GESTÃO DE OPERAÇÕES E SERVIÇOS

GESTÃO DE OPERAÇÕES E SERVIÇOS

1. Ocupa-se do:

   • Gerenciamento estratégico de Recursos.
   • Gerenciamento de Processos.

2. Decisões Operacionais

   • Projeto
   • Gestão
   • Melhoria

3. Variáveis operacionais

   • Input, Transformação e Output.
     • Serve para compreender e representar melhor uma operação;
   • Volume, Variedade, Variação da Demanda, Previsibilidade da Demanda, Grau de Estocabilidade, Contato do Consumidor, Grau de Subjetividade da Qualidade

4. Produtividade

   • Input/output
     • Input mantido igual ou diminuído e Output aumenta, aumenta a produtividade.
     • Input aumenta e Output mantido igual ou diminuído, diminui a produtividade.
   • Mede o desempenho do negócio ou processo;
   • Total Parcial Multifatorial
     • Absoluta Relativa

5. Estratégias de operações

   • Operações como fonte de vantagem competitiva
   • 4 Estágios
     • Habilidade de Implementar
     • 1° Preparar a organização
       • Neutralidade Interna
     • 2° Ser tão bom quanto concorrentes
       • Neutralidade Interna
     • 3° Estar entre os melhores do setor
       • Apoio interno
     • 4° Redefine as expectativas do setor
       • Apoio externo
   • O que é feito em operações para que esta contribua para o alcance da estratégia global da empresa.
   • Gerência de Operações
     • Curto Prazo
   • Estratégia de Operações
     • Longo prazo
   • Corporativa
   • Competitiva
   • Funcionais
   • Visão interna
     • Recursos Operacionais
   • VIsão externa
     • Necessidades de Mercado
   • Formulação da Estratégia Operacional
     • Fatores Competitivos (Visão Externa)
       • Preço baixo e parcelamento do pagamento, Entrega do serviço ou produto no prazo etc...
       • Critérios para os Fatores Competitivos
         • Ganhadores Qualificadores Pouco Relevante
     • Objetivos de Desempenho (Visão Internos)
       • Custo Confiabilidade Flexibilidade Qualidade Velocidade
         • Trade-off Curto Prazo Longo Prazo
     • Priorização de Melhorias Operacionais
       • Matriz de Importância x Desempenho
         • 1° Definir os critérios ganhadores de pedidos, qualificadores de pedidos e pouco relevantes.
         • 2° Como estão minhas operações em relação aos meus concorrentes.
           • Melhor do que a concorrência
           • Igual a concorrência
           • Pior do que a concorrência

6. Gestão de processos

   • Processo produtivo
     • Compras
     • Produção
     • Fianceiro
     • Comercial
   • Visão Ampla
   • Determinar responsáveis
   • Definir indicadores
   • Monitorar a execução, etc...
   • SIPOC
     • Macroprocesso
     • Fornecedores, Entradas, Processos, Saídas e Clientas
   • Fluxograma
     • Micro processo
     • Conjunto de figuras geométricas, representando as etapas dos processo

7. Gestão da Qualidade Total

   • Abordagem Trascendental
     • Histórico ou Marca muito forte
   • Abordagem baseada na manufatura
     • De acordo com as especificações do produto
   • Abordagem baseada no valor
     • Custo Beneficio
   • Satisfação do Cliente
     • Expectativa/Produto ou Serviço X Percepção/Produto ou Serviço
     • Modelo 5 GAPS
       • Gap 1: divergência entre a expectativa do cliente e o que a empresa ou o prestador do serviço entendeu como sendo a expectativa do cliente
       • Gap 2: divergência entre o entendimento da empresa e as especificações que elabora para atender o cliente
       • Gap 3: divergência entre as especificações elaboradas e o serviço gerado.
       • Gap 4: divergência entre o serviço gerado e a comunicação externa ao cliente.
       • Gap 5: divergência entre o serviço esperado e o serviço fornecido.
     • Indicadores de satisfação
       • Pesquisa de satisfação/ ISC
       • Net Promoter Score/ NPS (% Promotores -% Detratores)
       • índice de esforço do Cliente
   • Abordagem baseada no usuário
     • Atendimento baseado nas necessidades do usúario
   • Evolução da Gestão da Qualidade
     • Inspeção, Controle de processo, Garantia da Qualidade, Estratégia da Qualidade
   • Custo da Qualidade
     • Custo de Falhas
     • Custo de Controle
   • Abordagem da melhoria da Qualidade
     • TQM
     • 6 Sigma