tema 40

tema 40

1. Técnicas y procedimientos económico-administrativos que se derivan de la entrada, estancia y salida de huéspedes. Fases. Métodos de obtención, archivo y difusión de la información. Sistemas y procedimientos de facturación, control económico y cobro. Operaciones con moneda extranjera y cheques de viajero

   • 1. INTRODUCCIÓN
     • El desarrollo del tema se centra en las relaciones que el establecimiento va a mantener con sus huéspedes, diferenciándolas en distintas fases: la llegada, la estancia y la salida de los clientes (Front-office).
     • 1.2 Objetivos de Aprendizaje.
       • Conocer las técnicas de la operativa de entrada, estancia y salida de clientes.
       • Aprender a gestionar la información en el departamento de recepción
       • Analizar los sistemas de facturación y control económico
     • 1.3 Contextualización
       • MP: “Recepción y Reservas”
       • CFGS: en Gestión de Alojamientos Turísticos.
   • 2. TÉCNICAS Y PROCEDIMIENTOS QUE SE DERIVAN DE LA ENTRADA, ESTANCIA Y SALIDA DE HUÉSPEDES. FASES.
     • 2.1. Entrada de huéspedes. "Check-in"
       • En la Comunitat Valenciana, el check-in se realiza a partir de las 16 horas
       • Recepción y Bienvenida
         • En algunos establecimientos de 4 estrellas y en todos los de categoría superior, el portero es la persona encargada de dar la bienvenida a los clientes
       • Atención según tipo de cliente
         • Cliente de paso o “walk-in”.
           • Al no tener reserva, el recepcionista comprueba el planning de habitaciones
         • Cliente con reserva.
           • el recepcionista comprueba que tiene reserva
         • Operativa
           • Planing
             • para conocer la disponibilidad actual y futura de habitaciones
             • numérico
               • Se utiliza una hoja por día y se adjudican unidades sin asignación por número de habitación
             • nominal
               • En una sola hoja se tiene el resumen de todo el mes, por lo que es más rápido y cómodo de usar que el anterior
             • Forecast
               • informa del número de cancelaciones, tanto en las habitaciones reservadas, como en las llegadas, y también las salidas previstas
           • Room rac
             • para conocer el status de las habitaciones del hotel, para asignarlas
       • Formalización y asignación de habitación
         • Cliente de paso
           • Planing
             • Rac
               • asignación
                 • formalización registro
                   • llaves
         • Con reserva
           • comprobar libro de reservas
             • formalización registro
               • llaves
         • Grupos
           • Comprobar reserva
             • chequear rooming list
               • formalización registro
                 • llaves
       • Entrega de documentación y llaves
         • una copia del documento de admisión, DNI y la llave
       • Trámites internos
         • El recepcionista introducirá o validará los datos del cliente en el sistema operativo del hotel, abriéndole expediente
     • 2.2. Estancia de huéspedes
       • de información, de asistencia, y de atención a quejas y reclamaciones.
       • Acciones a desarrollar en recepción
         • Con el cliente
           • Información de todo tipo
           • Atenciones especiales
           • Petición de amenities
           • Cambio de habitación
           • Cama supletoria
           • Modificación de estancia
           • Sugerencias, Quejas y Reclamaciones.
           • Parte de averías
           • Objetos olvidados
           • Consumo en departamentos
         • con los departamentos
           • Relaciones entre departamentos
           • Parte de Gobernanta
             • Hab. libres /ocupadas/de salida
           • Listados de entradas y salidas del día
           • Previsión de ocupación días posteriores
         • En back office
           • Relación de clientes alojados y salidas previstas
           • Previsión de ocupación
           • Control de pensiones alimenticias
           • cargos en mano corriente
           • Cárdex de clientes
           • Confección de Estadísticas oficiales
           • Preparación fras a crédito salidas día siguiente
     • 2.3. Salida de huéspedes. "check-out"
       • como “Check-out”. el “Listado de Salidas Previstas” para todos los dptos.
       • Salidas
         • en fecha pactada
         • Prolongación de estancia
       • hora de salida
         • 12h del mediodia
         • Late check -out
       • guardar el equipaje
         • en consigna
       • Back office
         • archivo documentación
   • 3. MÉTODOS DE OBTENCIÓN, ARCHIVO Y DIFUSIÓN DE LA INFORMACIÓN
     • de la información generada internamente por el propio funcionamiento de la empresa
     • 3.1. Obtención
       • Objetivo
         • analizar el grado de satisfacción de los clientes
         • mejorar la producción y venta
         • lanzar ofertas puntuales
         • fidelización del cliente
       • Fuentes
         • hojas de reclamaciones
         • buzón de sugerencias,
         • encuestas personales
         • opiniones de plataformas turísticas como “Trip Advisor”
         • Producción
           • de la AAVV
           • de las empresas
         • Facturación
           • distintos departamentos
         • Estadísticas
           • de ocupación
           • de comisiones y deducciones
     • 3.2. Archivo
       • motivos
         • Exigencias legales
         • interés del establecim
       • Lugar
         • Back office
       • Instrumentos
         • cardex de clientes
         • cardex de empresas
         • docum. de admisión
         • libro de registro
         • libro de reservas
         • facturas
     • 3.3. Difusión
       • A nivel interno
         • partes de cambio de habitación
         • previsión de llegadas y salidas
         • listado de ocupación
         • y demás
       • A nivel externo
         • Para el INE: Encuesta de Ocupación Hotelera
   • 4. SISTEMAS Y PROCEDIMIENTOS DE FACTURACIÓN, CONTROL ECONÓMICO Y COBRO
     • El empleo de software informático, ha revolucionado el funcionamiento de los subdepartamentos encargados de realizar estas funciones:
     • de Caja
       • cobro de fras.
       • cambio de moneda
       • cofres de seguridad
       • y demás
     • de mano corriente
       • cargo de consumos de clientes
       • control de fras.
       • cálculo de comisiones y deducciones
       • y demás
     • 4.1. Sistemas y procedimientos de facturación y control económico
       • Este proceso se desarrolla en el subdpto de mano corriente
       • Fase 1ª
         • Recepción de los vales, vía telemática, desde el dpto correspondiente donde haya consumido el cliente
       • Fase 2ª
         • cargos de ventas
       • Fase 3ª
         • cuadre de producción al final del día.
       • Fase 4ª
         • Cierre del día. Todas las cuentas pasan a tener saldo cero
     • 4.2. Documentos básicos del proceso de facturación y control económico
       • El vale de servicio
       • El vale de varios
       • Liquidaciones de comisiones y deducciones
       • La factura
     • 4.3. Sistemas de cobro
       • Bonos de agencias de viajes
         • Bono de reserva
           • El cliente paga directamente los servicios al finalizar la estancia. Posteriormente el hotel liquida la comisión con la agencia.
           • Pago directo
         • Bono de servicios
           • Estos servicios aparecerán valorados económicamente y se abonarán en la agencia salvo los gastos extras del cliente en el hotel
         • Bono Full-Credit
           • la agencia de viajes responde de todos los servicios que el cliente utilice
         • Bono depósito
           • Se emite por una cantidad determinada que es la que la agencia se compromete a abonar
         • Caja de experiencias
           • constituyen otra modalidad, no sólo de alojamiento, sino de otro tipo de actividades turísticas
       • A crédito
         • Se paga con tarjetas de crédito o de débito
       • Efectivo / contado
         • Se paga con dinero o cheque de viajes
   • 5. OPERACIONES CON MONEDA EXTRANJERA Y CHEQUES DE VIAJERO
     • Dentro de las operaciones con moneda extranjera se incluyen dos modalidades: los billetes y las divisas o travellercheques (cheques de viaje con el valor ya impreso).
     • Los billetes
       • se refiere a moneda diferente al euro, como por ejemplo, la libra esterlina, dólar, yen, y demás
     • Cheques de Viajes o “Travellercheques”
       • emitidos por instituciones financieras públicas o privadas (American Express, Thomas Cook, Barclays Bank, y demás)
   • 6. CONCLUSIÓN
     • La recepción de un hotel es su corazón, el nexo de unión entre el cliente y la empresa, siendo su principal objetivo la satisfacción del cliente, de ahí la frase “no vendemos camas, vendemos sueños”.
   • 7. BIBLIOGRAFÍA
     • 24- Rodrigo Farré, Ramón -Gestión de reservas y procedimientos de recepción- Editorial Síntesis, Madrid, 2017. 25- Dorado, Jose Antonio. – Dirección de alojamientos turísticos- Editorial Síntesis, Madrid, 2017. 26- Rodriguez, Nazaret -Organización y prestación del servicio de recepción en alojamientos- Editorial Paraninfo, Madrid, 2016.