PROTOCOLO DE ATENCIÓN AL CLIENTE

PROTOCOLO DE ATENCIÓN AL CLIENTE

1. Esta primera fase del protocolo forma gran parte del éxito de nuestra actuación porque va a depender de este primer contacto, el grado de satisfacción que el cliente puede llegar a alcanzar.

   • Actitud positiva hacia el cliente, la atención hacia él debe ser total.
     • Evitar interferencias ajenas en la actuación, siendo capaces de transmitir al cliente que estamos plenamente dispuestos a atenderle prestándole atención a su comunicación.
       • Los gestos: el lenguaje gestual, sobre todo de la cara, deberá resultar acorde a un trato de corrección y educación, nunca deberán mostrarse gestos de desagrado o dejadez. Se evitará la gesticulación excesiva y las posturas forzadas.
       • El tono de voz: habrá de ser intermedio.
       • El lenguaje: será sencillo, descriptivo, adaptado.
       • Silencios: positivos (entendimiento), negativos (demasiado largos).
       • El aspecto físico: el personal que atiende al público debe ir vestido con propiedad.
       • La rapidez/eficiencia: Es importante dar una imagen de rapidez y eficiencia.
     • El saludo inicial siempre tiene que estar presente en la atención ya que constituye la mínima expresión de educación y cortesía.
       • Seguidamente al saludo es necesario que conozcamos qué necesita el cliente de nosotros.
         • En el proceso de dar la información solicitada se nos pueden presentar distintas situaciones
           • Que se disponga de la información. En este caso se transmitirá de una manera cordial y agradable, cuidando el volumen y el tono de la voz. Habrá de transmitirse seguridad y confianza a través del tono y el ritmo de voz, intentando ser concreto y preciso en la información.
             • Se mantendrá una actitud positiva, dejando que se despida el cliente y contestando a esa despedida que nos encontramos a su disposición.
           • Que no tengamos la información pero se pueda recabar por otros medios. En este supuesto intentaremos obtenerla a través del teléfono, contactando con el centro, departamento, servicio o área correspondiente y transmitiendo dicha información al usuario.
           • Que se carezca de la información y sea imposible obtenerla en ese momento. En este caso se le facilitará la ubicación (planos de situación disponibles), teléfono y dirección de correo electrónico, al objeto de que, aun no disponiendo de la información, el usuario quede satisfecho.