ITIL FUNDATIOS V3 - Ciclo de Vida do SERVIÇO

ITIL FUNDATIOS V3 - Ciclo de Vida do SERVIÇO

1. Estratégia de serviço

   • Propósito
     • Definir a PERSPECTIVA, POSIÇÕES, PLANOS e PADRÕES
     • Que o provedor de serviço precisa ser capaz de executar para atender os resultados de negócio de uma organização
   • Objetivo
     • Entendimento do que é estratégia;
     • Clara definição de serviços e os clientes que utilizam
     • Habilidade para definir como o valor é criado e entregue
   • Escopo
     • Determina as Diretrizes
     • Começa por definir e discutir os princípios genéricos e processos de gerenciamento de serviço
     • 2 Aspectos: Definir uma estratégia pela qual o provedor irá prestar este serviço para a forma de gerenciar os serviços
   • Valor para o Negócio
     • Apoiar a capacidade de vincular as atividades realizadas pelo prestador de serviço com os resultados que são críticos para os clientes
     • Que o prestador de serviços responda de forma rápida e eficaz às mudanças no ambiente de negócios, assegurando maior vantagem competitiva ao logo do tempo
     • Apoiar a criação e manutenção de um portfólio de serviço quantificados

2. Desenho do serviço

   • Propósito
     • É a concepção de serviços de TI
   • Objetivo
     • É desenhar serviços e soluções de TI eficazes e que garantem que o emprego de atividades de melhoria continua sejam incorporadas em todas atividades
   • Escopo
     • Oferece orientação para a elaboração de serviços de TI adequados e inovadores e que atendem as necessidades atuais e futuras do negócio
     • Identifica, define e alinha a solução de TI com as exigências do negócio
   • Valor para o Négocio
     • Um bom desenho contribui com a entrega de serviços de qualidade e custo reduzido

3. Transição de serviço

   • Propósito
     • É garantir que serviços novos, modificados ou retirados atendam as expectativas do negócio
   • Objetivos
     • Planejar e gerenciar as mudanças no serviço de forma eficiente e efetiva
     • Gerenciar riscos relacionados a serviços novos, alterados ou retirados
     • Certificar-se de que as mudanças no serviço criam o valor esperado para o negócio
     • Fornecer conhecimento de boa qualidade e informações acerca dos serviços e dos ativos de serviço
   • Escopo
     • Fornece orientação para desenvolvimento e melhoria de capacidades para a transição de serviços novos e modificados
   • Valor para o negócio
     • Habilitar projetos para estimar o custo, tempo, exigência de recurso e risco
     • Maiores volumes de mudanças bem sucedidas
     • Melhor controle de ativos de serviço e configuração

4. Operação de serviço

   • Propósito
     • Fornecer e gerenciar serviços em níveis acordados(operar normal) para usuários de negócio e clientes
   • Objetivos
     • Manter a satisfação e confiança nos negócios de TI acordados com a prestação de suporte eficaz e eficiente
     • Minimizar o impacto de interrupções de serviços em atividades do dia a dia
     • Garantir que o acesso a serviços de TI só são fornecidos para aqueles autorizados a recebê-los
   • Escopo
     • Parte do ciclo de vida onde mais pessoas são envolvidas, mais cara: Processos, Tecnologia,Pessoas
     • A execução de muitos processos de gerenciamento de serviço são realizados na operação de serviço
     • Está preocupada com a gestão da infra-estrutura utilizada para prestar o serviço,Tecnologia
     • São as pessoas que dirigem a demanda por serviço da organização e dos produtos
     • Descreve os processos, funções, organização e ferramentas utilizadas para apoiar atividades exigidas
   • Valor para o Negócio
     • Reduzir o trabalho não planejado e os custos para o negócio e TI
     • Fornecer resultados operacionais e dados que possam ser usados por outros processos do ITIL
     • Fornecer acesso rápido e eficaz aos serviços padrão autorizados
   • Todas fases agregam valor, porém na operação que seu cliente percebe o valor de fato

5. Melhoria Contínua

   • Propósito
     • É alinhar os serviços de TI à evolução das necessidades de negócios através da identificação e implementação de melhorias aos serviços de TI
   • Verifica onde as coisas estão dando erradas em todo ciclo de vida
   • Objetivos
     • Identificar e implementar atividades especificas para melhorar a qualidade dos serviços de TI e melhorar a eficiência e eficácia do processos
   • Escopo
     • A saúde geral do GDS como uma disciplina
     • A maturidade e capacidade da organização, gestão, processos e pessoas que são utilizadas no provimento do serviço
   • De todos os aspectos do serviço de TI e os ativos de serviço que lhes dão suporte
   • Valor para o Negócio
     • Conduzir uma melhoria gradual(por partes) e continua na qualidade do serviço, quando justificado
     • Garantir que os serviços de TI permaneçam continuamente alinhados aos requisitos de negócio
     • Uso de monitoração e informação para identificar oportunidades de melhoria em todas as etapas do ciclo de vida e em todos os processos