Zusammenfassung der Ressource
Unidad 2: Diseño del Servicio
- Diseño del Servicio al Cliente
- Identificacion de las
Necesidades del Cliente
- Para comprender e identificar las
necesidades del Cliente, debemos ir
más allá de las necesidades
manifestadas en donde también
descubrimos las no manifestadas
- Paso 1: Recopilar datos, sin procesar
los Clientes: Genera un Canal de
Informacion de alta Calidad
directamente con el Cliente
- Paso 2: Interpretar datos, sin procesar
terminos de Necesidades del Cliente:
Se expresa enunciados escritos y su
resultado interpreta la necesidad que
hay de los datos reunidos de los
usuarios sin procesar
- Paso 3: Organizar las Necesidades en
una Jerarquia: Para organizar las
Necesidades en una lista jerarquica es
muy intuitivo y completa con exito la
tarea sin instrucciones detalladas
- Paso 4: Establecer la Importancia
relativa de las Necesidades: El proceso
de las Necesidades establece la
importancia relativa de las
necesidades de los Clientes.
- Paso 5: Reflexionar en los Resultados
y el Proceso: El proceso de
Identificacion necesidades del Cliente
se puede estructurar con utilidad,
mientras que el Equipo debe de
desafiar sus resultados para verificar
que sea consistentes.
- Satisfaccion de los Clientes
- Es la satisfacción que experimenta
un cliente en relación a un
producto o servicio que ha
adquirido, consumido, porque
precisamente el mismo ha
cubierto en pleno las expectativas
depositadas en el al momento de
adquirirlo
- Servicio Basico
- Diseño
- Realimentacion
- Proveedores
- Prestacion
- Servicio de Apoyo
- Facilitadores
- Conveniencia
- Gestion de Quejas
- Realimentacion
- Marketing y Ventas
- Mensajes
- Actitudes
- Intermediarios
- Investigacion y
Realimentacion
- Cultura de la Empresa
- Valores
- Simbolos Informales
- Simbolos Formales
- Tres Enfoques Utiles
- El Proceso de Diseño del Servicio es
importante incorporar siempre tres
enfoques de analisis que son
especialmente utiles
- Enfoque Benchmarking
- Enfoque QFD
- Modelo de las 10 Dimensiones
de la Calidad del Servicio
- El Servicio y el Sector Tangibles
- Si su empresa opera en el
sector de los tangibles y
utiliza el servicio para
incrementar el valor
percibido por los clientes o
consumidores finales
- Calidad es Igual a Satisfaccion
- Los niveles de satisfaccion
de los clientes constituyen
la unica medida que se
puede utilizar para
determinar y evaluar la
calidad de un servicio
- Las Repercusion del Diseño
- Mensajes con
Contenidos en el
Diseño
- Limitaciones a la
Prestacion
- Las Tres Dimensiones
del Valor
- Valor de Compra
- Valor de Uso
- Valor Final
- Enfoques de las Empresas
- Calidad Percibida
- Es la tradicion de la Calidad de sus
Productos y servicios entre los
consumidores, usuarios o clientes
- Participacion de Mercado
- Es el mantenimiento
sostenido de los mas altos
niveles de participacion de
mercado
- Rentabilidad
- Es el mantenimiento de los mas
altos niveles de rentabilidad
relativa en sus respectivos
sectores de negocios
- Modelo de los Servicios de
Pos-Venta
- El diseño del servicio Post-venta deber·
ser completamente diferente
dependiendo de la categorÌa en que se
sit˙e el producto de la empresa.
- Despliegue de la función de la calidad (QFD)
- Capitulo 1: El Cambio del Entorno
- La transicion. Hacia finales de los años setenta,
Occidente se dio cuenta de que los productos
japoneses no eran solo mas baratos que los
productos occidentales sino que ademas eran de
mejor calidad. El entorno ya habia cambiado
- Caracteristicas y Exigencia
del Nuevo entorno
- En espacios de tiempo cada vez mas
cortos, con unos costes cada vez mas
bajos y de una calidad cada vez mayor
- Caracteristicas del Nuevo Cliente
- En este apartado, vamos a caracterizar aun
mas la posicion del cliente en el nuevo
entorno, ya que Èsta es determinante.
- Las Apuestas del Nuevo Entorno
- Efectivamente, algunos directivos pueden
estar dejando de lado la calidad en
beneficio de otros temas, pero la calidad
esta muy lejos de ser una moda
- Gestion de la Calidad
- La mejora de la calidad no puede obtenerse
mediante un programa. Se trata del resultado
de un proceso continuo y permanente
- La Funcion de la Calidad
- Tradicionalmente, la funcion de calidad ha
sido sinonimo de problemas.
- Capitulo 2: La Necesidad del QFD
- 1. Dificultades inherentes al
Proceso de los Productos
- El proceso de desarrollo se convierte
entonces en un verdadero laberinto
para la circulacion de la informacion y
en un vivero de problemas y conflictos.
- 2. Procedimiento del Ciclo de
Vida de los Productos (PCVP)
- El procedimiento del ciclo de vida de los
productos, abreviado PCVP, no es nuevo.
Su objetivo consiste en controlar el ciclo
de desarrollo de los productos en todas
sus etapas, minimizando los problemas
enunciados en el apartado anterior
- 3. Limitaciones del
Procedimiento del Ciclo de
Vida de los Productos
- El procedimiento del ciclo de vida de los
productos constituye hoy en dÌa uno de
los pilares, o incluso el pilar, del proceso
de desarrollo de los productos.
- Capitulo 3: El QFD y sus Ventajas
- En este capÌtulo presentamos el
metodo QFD y tratamos las
principales ventajas que puede
aportar en su aplicacion.
- 1. Definicion de la
Calidad
- El termino Calidad tal y como se entiende en la
metodologÌa del QFD se refiere a la definicion
de la calidad dada por la norma japonesa
- 2. Significado de
las Silgas QFD
- Las tres letras Q, F y D son las iniciales de las tres palabras
"Quality Function Deployment", utilizadas por los
norteamericanos, es decir, los primeros occidentales que
han "occidentalizado" este mÈtodo de origen japonÈs, para
traducir y designar aquÈllo que actualmente se conoce en
Francia precisamente con el nombre de QFD.
- 3. Punto de
Partida de QFD
- El despliegue sistematico de dichas "funciones de servicio"
mediante la busqueda de unas funciones tecnicas: los
componentes del Producto y del Proceso.
- 4. Desarrollo de la
Medologia QFD
- En este apartado descubriremos paso a paso cuales son las
principales etapas de la metodologia del QFD y presentaremos las
ventajas e implicaciones de cada una de ellas
- Etapa 1: Expectativas del Cliente
- La primera accion que se debe emprender es
la recogida, el analisis y el tratamiento de las
expectativas del cliente. Este es el punto de
partida del QFD y constituye un paso
obligatorio.
- Etapa 2: Definicion del Producto
- Los responsables de esta etapa tienen que
responder claramente a la pregunta: que
producto vamos a desarrollar? Es ciertamente
fundamental satisfacer todas las expectativas del
cliente, pero las posibilidades de la empresa no
son ilimitadas: insuficiente tecnologia, recursos
utilizados por otros programas, etc.
- Etapa 3: Definicion de los
Componentes
- En esta etapa vamos a seguir el mismo
procedimiento que en la etapa 2 y vamos a
utilizar los mismos mecanismos. En la
etapa 2 partÌamos de las expectativas del
cliente (los QUES) y definÌamos el producto
correspondiente (los COMOS).
- Etapa 4: Definicion del
Proceso de Produccion
- Sea en esta o en la etapa siguiente, el
proceso de despliegue es el mismo que el
de las etapas anteriores, los QUES se
despliegan en COMOS, los COMOS pasan
a ser QUES y se despliegan a su vez
- Etapa 5: Organizacion de
la Produccion
- Esta etapa parte de las gamas, las fichas de
instrucciones y los planes de control
elaborados en la etapa anterior asÌ como de
los planes de producciÛn (cantidades) para
fabricar el producto en serie
- 5. Definicion del QFD
- El QFD es, ante todo, un principio que situa la satisfaccion del
cliente en primer lugar respecto al resto de las
preocupaciones de la empresa
- 6. Generalizacion y
Limitacion del QFD
- El despliegue de las expectativas del cliente expuesto en los apartados
anteriores contiene un gran n˙mero de limitaciones en lo que se refiere,
primeramente, al n˙mero de etapas y de despliegues y luego, en lo que se
refiere a la naturaleza del trabajo al que se le aplica el QFD.
- 7. Ventaja del QFD
- El ciclo de desarrollo puede reducirse entre un treinta y un sesenta por cien
- 8. Lugar que
Ocupa el QFD
- Es un sistema que directamente marcha en los negocios y tiene
una permanencia de rentabilidad a medio y a largo plazo
- 9. Historia del QFD
- La Metodologia del QFD, Nacio en las empresa Japoneses