Seguimiento de las llamadas entrantes y salientes

Seguimiento de las llamadas entrantes y salientes

1. 1. Tipos de información que hay que registrar

   • Equipos de limpieza o de mantenimiento
     • Equipo de instalación del dispositivo
       • Teleoperadores
         • Coordinador
   • Informes sobre los dispositivos de teleasistencia instalados en el domicilio del usuario, peticiones de material,etc.
     • Registros de visitas domiciliarias, informes sobre las intervenciones realizadas, peticiones para el equipo de instalación,etc.
       • Documentos destinados al mismo servicio: informes de usuarios, registro de protocolos, peticiónes de material, solicitud de vacaciones,etc.
         • Informes que normalmente son destinados a los servcios externos sociales y al responsable de proyecto

2. 2. Aplicación de técnicas y procedimientos de registro de información

   • Un parámetro hace referencia a un dato que debe tenerse en cuenta para el análisis de una cuestión.
   • Técnicas para registrar la información
     • Si el registro se realiza sobre el papel o en un documento en el que no se graba directamente el nombre del teleoperador, el profesional debe identificarse como autor del registro.
       • No dejar pendientes anotaciones
         • Si el proceso es muy largo y no hay tiempo para anotar nada, hay que trabajar con un cuaderno personal en el que se anoten los aspectos esenciales
           • Hay que hacer uso del lenguaje con registro técnico y estándar
             • La escritura debe de ser clara
               • Incluír párrafos cortos y evitar repetir ideas
                 • Hacer la síntesis justa de lo quiere escribirse
                   • Anotar los puntos importantes al escribir ayuda a no olvidar datos.
                     • Leer siempre el último registro antes de escribir cualquier anotación
                       • Nunca hacer uso del registro de la ficha del usuario para comunicarse a nivel nominal con otro profesional
                         • Una vez finalizado el registro, hay que planificar la reprogramación de intervenciones
   • Antes de escribir
     • ¿Cuándo hay que escriibir?
       • ¿Cómo debe de escribirse?
         • ¿Dónde ha de escribirse?
           • ¿Por qué ha de escribirse?
             • ¿Qué quiere escribirse?
   • Después de escribir
     • ¿Es importante hacer un seguimiento o puede darse por cerrado este registro?
       • ¿Tiene que añadirse más infromación?
         • ¿Se entiende lo que quiere transmitirse?

3. 3. Agendas de seguimiento: casos en los que se programa y registra

   • Violencia de género
   • Perfil frágil
   • Sentimiento de soledad
   • Enfermedad o situación convaleciente
   • Pérdida de recursos

4. 4. Elaboración de informes: tipos, elementos, información, estructura, redacción y presentación.

   • Tipos
     • Interno
       • Para el expediente del usuario, el equipo de teleoperadores, el responsable del centro de TEA, la unidad móvil, el equipo técnico de instalación y el equipo de mantenimiento u otros departamentos internos.
     • Externo
       • Destinado a SS.SS, organismos públicos territoriales, dispositivos comunitarios, al responsable técnico del proyecto, al coordinador de la zona y para y por petición de un usuario.
   • Estructura
     • 1. Inicio: presentación clara de la información que quiere explicarse e introducción de la temática del informe
     • 2. Cuerpo: descripción de las intervenciones realizadas y tener en cuenta las situaciones codificadas
     • 3. Final: Resultados de la intervención y conclusiones e intervenciones futuras como consecuencia de la intervención realizada.
     • 4.Anexos: El material especial no siempre es necesario, pero servirá para completar el informe; su infromación puede ser valiosa.
   • Informe
     • Debe transmitir información sobre:
       • La identificación de necesidades o aspectos que hacen necesario elaborar el informe
         • El proceso de trabajo
           • Recomendaciones
             • Intervenciones
               • Resultados
       • Debe:
         • Estar estructurado
           • Ser claro e conciso
             • Ter a información necesaria

5. 5. Identificación de los casos que son susceptibles de elaborar un informe

   • Situaciones vulnerables
     • Incumplimiento de ciertos criterios: identificación de cambios en la situación del usuario, que no se cumplan con los requisitos para ser beneficiario de la TEA,etc
     • Situación crítica: detección de un estado grave en el usuario que compromete su bienestar, ya sea por una situación social o de salud que hace que requiera atención sanitaria breve.
   • Situaciones susceptibles de elaboración de tipo interno
     • Referentes al usuario
       • Informe de alta
         • Informe de baja
           • Informe de la ficha del usuario
     • Referentes a situaciones extraordinarias
       • Averías

6. 6. Indicadores de calidad del servicio de teleasistencia

   • Definirlas
     • Acciones para la calidad de vida
       • Implantarlas
       • Mejorarlas
       • Controlarlas
   • Definición
     • Características
       • Fácilies de medir e interpretar
         • Fiables
           • Relevantes para la obtención del funcionamiento de los resultados
             • Objetividad en los cualitativos
               • Precisión en los cuantitativos
                 • Compatibles con otros indicadores
     • Sin parámetros que miden diferentes aspectos que son relevantes para la calidad de un servicio. Se dividen en:
       • Cuantitativos: se basan en un cociente entre cantidad y tiempo empleado
         • Cualitativos: se basan en la calidad del servicio y están relacionados con la eficiencia del trabajo y no con su cantidad
   • Indicadores se usan para:
     • Hacer el seguimiento de calidad, detectar aquellas desviaciones que pueden perturbar la calidad del servicio, y buscar posibles causas y soluciones mediante medidas preventivas y/o correctoras
       • Obtención del nivel óptimo de calidad
   • Encuentas anuales de satisfacción
     • Indicadores
     • Centrado en el usuario
     • Recursos materiales necesarios
     • Encuestas anuales de satidfacción
     • Quejas, reclamaciones y sugerencias
     • Seguimiento de las llamadas
     • Formación de los trabajadores
     • Auditorias

7. 7.Registro y transmisión de incidencias

   • Una incidencia es un acontecimiento que se interpone y entorpece el curso normal de la rutina laboral
   • Tipos de incidecias
     • En relación con el usuario
       • Técnica: problemas de funcionamiento con el dispositivo de teleasistencia
         • Queja informal: no se ejecuta ninguna reclamación formal, pero el usuario comunica verbalmente un aspecto concreto del servicio con el que no está satisfecho.
           • Situación personal: presenta algún incidente puntual (por ejemplo quedarse en casa encerrado sin las llaves)
     • En relación con el servicio
       • Técnica: problemas de funcionamiento con los dispositivos utilizados o con la unidad móvil de teleaistencia
         • Trabajadores: ausencia inesperada de algún operador, falta de registro y de traspaso inadecuado por algún trabajador, etc.
     • Externas
       • Incidencias de los SS.SS. o de la Administración que inciden directamente en el servicio de TEA. Por ejemplo que no lleguen las solicitudes de alta de teleasistencia correctamente
   • Transmisión de incidencias
     • Diario de incidencias
       • Se anotan todos los acontecimientos que sean considerados como incidentes
       • Todos los turnos de operadores se mantienen al corriente revisando su contenido al inicio de su jornada laboral.
     • Otras formas de transmisión
       • Verbalmente, en el cambio de turno
         • Reuniones interdisciplinares
           • Documentación específica
             • Reuniones interdepartamentales
   • Elementos del modelo de incidencias
     • Escribir el nombre y los apellidos de la persona responsable de la comunicación
       • Indicar el cargo ocupado en el servicio
         • Registrar la fecha y la hora de la incidencia (si no se sabe con exactitud, se apuntará la hora en la que se ha detectado)
           • Indicar el tipo de incidencia
             • Describir la incidencia con mayor número de detalles
               • Determinar las consuecuencias de la incidencia: si se conocen los efectos que pueden producirse o que están produciéndose
                 • Incluír la firma de la persona o personas que realizan la comunicación

8. 8. Adaptación a las nuevas necesidades

   • Nuevas tecnologías implantadas en TEA
     • Diferentes formas de dispositivos electrónicos: tipo colgante, reloj de pulsera y de bolsilo, detector de caídas, detector de movilidad/pasividad, etc.
       • Dispositivo adaptado a las deficiencias sensoriales: terminal del usuario con un sistema de comunicación por vibraciones y luces
         • Sistemas de localización GPS para personas con demencia
           • Terminal del usuario con un sistema de comunicación por imágenes a través de una pantalla
             • Sensores de detección de ocupación cama/sillón, fuego/humo/gas, de temperatura, de inundaciones...
               • Dispositivos de teleasistencia móvil: terminales móviles, colgantes, clips, relojes de pulsera, sistemas de localización GPS, etc.
                 • Videoatención y videointerpretación: uso de la televisión para la comunicación visual y para realizar sesiones interactivas de estimulación cognitiva, por ejemplo.
   • Características de la tecnología aplicada a la TEA
     • -Sencillas -Intuitivas -Automáticas
       • Generan =>
         • Más confianza y comodidad en el usuario
         • Por ejemplo:
           • Aplicaciones software con capacidade de usar colores concretos para daltónicos en el móvil
             • Software con alto contraste y con letras grandes para personas con visión reducida o miopía

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