DISEÑO DEL SERVICIO

DISEÑO DEL SERVICIO

1. Identificación de las necesidades del cliente

   • Es en sí un proceso para el cual presentamos un método de cinco pasos: 1. Recopilar datos sin procesar de los clientes. 2. Interpretar los datos sin procesar en términos de las necesidades de clientes. 3. Organizar las necesidades en una jerarquía de necesidades primarias, secundarias y, de ser necesario, terciarias. 4. Establecer la importancia relativa de las necesidades. 5. Reflexionar en los resultados y el proceso.

2. El QFD: "Quality Function Deployment"

   • Ventajas
     • No sólo de las características de calidad y de la satisfacción del cliente, sino también de la utilidad del producto, de los plazos y de los costes.
   • QFD como herramienta para escuchar la voz del cliente y mejorar la calidad del servicio
     • QFD se considera una herramienta clave para el desarrollo de productos y para mejorar la calidad de los productos, tanto en el área de servicios como en procesos de fabricación

3. Análisis multivariado

   • Método estadístico utilizado para determinar la contribución de varios factores en un simple evento o resultado

4. Implantación, control y certificación

   • Procedimiento del Ciclo de Vida de los Productos: • Las expectativas del cliente se traduzcan en especificaciones de objetivos para la empresa. • Las especificaciones de objetivos se traduzcan en especificaciones funcionales respecto al producto. • Las especificaciones técnicas se traduzcan en especificaciones de proceso , de mantenimiento, etc., para conseguir, en último término, poner a disposición del cliente y conforme a sus expectativas, el producto y los servicios asociados.

5. El diseño de servicios es la actividad de planificar y organizar: personas, infraestructura, comunicación y materiales que componen un servicio, para mejorar su calidad, la interacción entre el proveedor y las personas usuarias y la experiencia de las mismas.