Tecnicas telefonicas basicas

Tecnicas telefonicas basicas

1. modales telefonicos

   • mantiene una buena imagen profesional y buena imagen de la empesa
     • la cordialidad y el respeto es el comun denominador de TODAS las comunicaciones
   • etiqueta en el telefono
     • identificarse,usar lenguaje adecuado ,volumen de voz moderado, tener claras las prioridades , usar grabadoras o el correo de voz ,no interrumpir , nunca comer,poner en limite la duracion de llamadas,mantener buen animo , no tomar la charla como algo personal ,no discutir ,no extralimitar sus funciones, no omitir informacion trqanssendental,no responder una pregunta con otra pegunta no decir que le robara , y PACIENCIA .
       • En una llamada telefonica
         • no decir
           • hola
             • chau hasta luego
         • si decir
           • buen dia habla.. ¿en que le puedo ayudar ?
             • me explico claramente?

2. la escucha

   • factor fundamental en la comunicacion eficaz si se quiere escuchar acivamente es necesario :
     • dejar que el cliente hable y exprese lo que quiere decir
     • lograr una atmosfera de confianza con el cliente
     • lograr que el cliente perciba interes y disponibilidad de parte del asesor
     • evitar distracciones (sonidos ,ruidos )que desvien la atencion del cliente
     • dirigir la conversacion
       • no interrumpirle , preguntar, resumir
     • por ningun momento entra en discusion con el cliente , manejar las emociones no criticar ni argumentar
     • preguntar lo necesario sin preguntas intuiciosas
       • hacer preguntas que ayuden a reforzar sus puntos de vista
     • PACIENCIA

3. TECNICAS DE SONDEO

   • PREGUNTAS DE SONDEO
     • PREGUNTAS ABIERTAS
       • Usos del quien ,que ,como,cuando y donde EVITAR EL POR QUE (tienden a doptar una posicion defensiva)
       • el cliente se expresa con facilidad liberrtad y el asesor analiza la informacion
       • ventajas
         • permite obtener informacion ,mejor dialogo ,menos posibilidad de fraude ,entender con facilidad sus preguntas
       • desventajas
         • , toman de¿ireccion no deseada , clientes locuaces (decirle de manera sutil y discreta que se deben centrar en el tema )
     • PREGUNTAS CERRADAS
       • se hacen cuando el asesor ha recibido la suficiente informacion ha hechoun pequeño diagnostico y se dispone a usar la herramienta de la empresa para resolver los requerimientos
         • seria posible,podria usted ,querria,le interesaria a usted
           • permiten saber si el interlocutor tiene buena memoria administrar mejor el tiempon comprobar dato valiosos
         • ventajas
           • obligan a dar respuesta ,hacen comprometerse
         • desventajas
           • ofrece pocos datos adicionales ,pueden parecer brusccas se prestan para hacer fraude
     • PREGUNTAS ALTERNATIVAS
       • pueden ser abiertas o cerradas , la respuesta es corta
         • desventajas
           • puede dar sensacion de manipulacion demasiada direccion no hacer confundir con mucha informacion
         • ventajas
           • dirigen la eleccion y permite influir en la toma de decisiones y de manera sutil aconsejar al cliente
       • comunmente poco se hacen ya que tiende a que el cliente esta siendo dominadpa pero le permite al asesor DIRIGIR E INFLUIR en la toma de desiciones del interlocutor
   • comunicacion por recapitulacion
     • repeticion de sus propias palabras clave que el cliente ha proporcionado
       • indica al cliente que se le ha escuchado y que se le entiende sus necesidades
     • herramienta para determinar las neceidades del cliente
     • recapitulacion