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2976631
"Servicio al cliente"
Beschreibung
Reconocimiento del curso de servicio al cliente unad
Keine Merkmale angegeben
mapa conceptual
mapa de ideas
administracion servicios
Mindmap von
Elver Caballero Candela
, aktualisiert more than 1 year ago
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Erstellt von
Elver Caballero Candela
vor fast 9 Jahre
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Zusammenfassung der Ressource
"Servicio al cliente"
Definición
Un servicio de atención que proporciona la empresa para relacionarse con sus clientes
Finalidad
Satisfacer las necesidades de los clientes. El cliente es el elemento más importante
Comprensión de los servicios
Comprender las necesidades y expectativas de cada cliente
Bases
Principios básico del servicio
Actitud de servicio, satisfacción, actitud positiva y abierta, ética, motivación.
Principios de servicio al cliente
Que servicios ofrecer, Que nivel de servicios ofrecer, La mejor forma de ofrecer los servicios
Ventajas
Mayor frecuencia de compra Mejora la imagen, Fidelidad, aumento número de clientes
Consecuencia
Competitividad, sostenibilidad y crecimiento de la empresa
Desventajas
Aumento de quejas y reclamaciones, Capacitación constante, mercado más exigente
Consecuencias
Aumento de los costos relacionados con recursos economico y recursos humanos
Estrategias
Planear y distribuir recursos físicos, tecnológicos y humanos, cultura de Marketing
Resultados
Aumento de las ventas y utilidades mediante la satisfacción del cliente
Buenas relaciones con los clientes
Modelo de gestión
Función
Recopilar y organizar información, generar valor al servicio, colaboradores, Recompensar la fidelidad, comunicación abierta y efectiva
Administración del servicio
Atributos fisícos del servicio
Clasificación
Básicos, deseados, esperados, inesperados
Atributos de comportamiento
Clasificación
Idiosincracia del consumidor, razón de compra, influencias que experimenta el comprador, la forma de realizar la compra
Medienanhänge
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