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CURSO:
SERVICIO AL
CLIENTE
- Es la gestión que realiza cada persona que
trabaja en una empresa y que tiene la
oportunidad de estar en contacto con los
clientes y generar en ellos algún nivel de
satisfacción
- Características:
- Intangible
- Inseparable
- Perecedero
- Ausencia de Propiedad
- Intangible
- Expectativas de
un servicio
- Promesas de servicios
contendias en la publicidad, las
palabras del vendedor y otras
formas de comunicación
- Promesas de servicios
contendias en la publicidad, las
palabras del vendedor y otras
formas de comunicación
- Definición
- Estrategias
- De Atracción
- De Retención
- De Recuperación
- De Mantenimiento
- De Fidelización
- De Atracción
- Ventajas: Nos ayudan a
tener competitividad
ante otras empresas
- Incremento
en las ventas
- Mejor disposición
de compra
- Mejor
imagen de la
empresa
- Lealtad de los
clientes
- Menos quejas y
reclamaciones
- Incremento
en las ventas
- Desventajas: Nos pueden llevar al
cierre de la empresa sino mejoramos,
ya que genera pérdida de clientes y
calidad en el servicio.
- Disminución de
las utilidades
- Menos ventas y
más quejas y
reclamos
- Mayor costo para
ofrecer un mejor
servicio
- Mala imagen de la
empresa
- Alta rotación
de personal
- Disminución de
las utilidades
- Principios básicos
para un buen
servicio al cliente
- Sentirse bien consigo
mismo y con lo que hace
- Practicar hábitos de
cortesía todos los días
con quien trate
- Usar comunicación positiva
para crear una buena
impresión
- Escuchar y hacer preguntas para
asegurarse que entendió las
necesidades de sus clientes
- Actuar
profesionalmente en
todos los aspectos
- Sentirse bien consigo
mismo y con lo que hace
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