Zusammenfassung der Ressource
Servicio al Cliente
- Información Inicial
- Noticias del Curso Servicio
al Cliente
- Foro general del curso
- Presentación Servicio al Cliente Pdf, word
- Agenda Servicio al
Cliente
- Acuerdos del curso Servicio
al Cliente
- Glosario Servicio al
Cliente
- Entorno de Conocimiento
- Syllabus Servicio al Cliente pdf y word
- Guia Integrada de Actividades
Servicio al Cliente
- Rúbrica Analítica de Evaluación Servicio al
Cliente
- Unidad #1: Comprensión de los
Servicios
- El servicio al cliente en un
ambiente globalizado
- Introducción a los
Servicios
- Características de los
servicios
- Principios del
servicio
- Servicio al cliente
como estrategia
- El Servicio al Cliente una Visión
de Negocios
- Como valorizar
estratégicamente los servicios.
- Perspectivas y desafíos del sector
de los servicios.
- Como mantener la competitividad
en el sector de los servicios
- Plan de marketing para los
servicios.
- Comportamiento del Consumidor
de Servicios
- Implicaciones de la globalización.
- Desafíos de la organización
moderna
- Expectativas y Percepciones
relacionadas con el servicio
- Modelos, estrategias y comportamientos
del consumidor de servicios.
- Unidad #2: Aspectos Estratégicos
en el Servicio al Cliente
- Planeación estratégica
de servicio al cliente.
- Cultura organizacional como
recurso estratégico
- Planeación estratégica
en marketing.
- Cómo preparar el plan
de marketing
- Plan de ventas.
- Estrategias de retención de clientes,
valor percibido, gerencia de expectativas
y calidad
- Valor percibido por el cliente de
servicios: Una estrategia de
conocimiento.
- La calidad del servicio una
función estratégica
- Investigación del consumidor
de servicios.
- Como administrar a los empleados
y clientes de servicios.
- Estrategias de precios, comunicación y
Promoción y marca de servicios.
- Cómo crear un nuevo servicio
- Estrategia promocional
- EI papel de la publicidad
- Objetivos de la comunicación
- Precio de mercado y valor agregado
- Estrategias de Marca para Servicios
- Unidad #3: Modalidad y
Administración de los Servicios
- Modalidades del Servicio al Cliente
- Modalidad de servicio al cliente desafíos
de las empresas financieras en el tercer
milenio
- Ambiente económico,
tecnológico y cultural
- La tecnología como factor
clave de éxito.
- Administración de la demanda
de servicios.
- Demanda y potencial
de mercado
- Segmentación del mercado
de servicios.
- Cómo Gerenciar las expectativas del
cliente de servicios.
- El triángulo de Albrecht
- Definir y medir la satisfacción
del cliente.
- Evaluar el grado de
satisfacción de un cliente.
- Definir y medir la calidad
de los servicios.
- Fallas de los servicios y estrategias para
rescatar y retener a los clientes.
- Aprendizaje Colaborativo
- Chat Servicio
al Cliente
- Descripción General de
las Actividades
- Fase 1 Reconocimiento
General Servicio al Cliente
- Fase 2 Análisis Trabajo
colaborativo 1.
- Aprendizaje Práctico
- Foro Aprendizaje Práctico
- Evaluación y Seguimiento
- Entorno destinado para realizar la entrega
de las actividades individuales y
colaborativas del periodo acádemico.
- Gestión
- Normatividad
- Reglamento General
Estudiantil
- Reglamento de Bienestar
Universitario
- Política de seguridad de la información de
la Plataforma Tecnológica Integrada
- Servicios Institucionales
- Página Principal
de la UNAD
- Consejería Virtual
- Espacio Institucional
- E-BiblioUNAD
- UNAD SOCIAL
- Twitter UNAD
- Canal UNAD
- Noticias UNAD
- Sistema de Atención
al Usuario
- Preguntas Orientadoras
- ¿Qué entiende por Servicio
al Cliente?
- ¿Cuáles cree usted que son las
características de los servicios?
- ¿Cuál es la diferencia entre
producto y servicio?
- ¿Cuáles son las ventajas y
desventajas de satisfacer las
necesidades y deseos de los clientes?
- ¿Cuáles cree usted que son los
aspectos estratégicos del servicio al
cliente?
- ¿Cómo se generan las buenas
relaciones con los clientes?