1.3. INGENIERÍA DE SERVICIOS

1.3. INGENIERÍA DE SERVICIOS

1. La Ingeniería de Servicios (IS), debe estar involucrada en todas aquellas acciones que directa o indirectamente tenga que ver con el cliente, tanto para crear valor al producto/servicio, como en la forma en que el cliente lo recibe.

2. ¿Cuál es el papel concreto de la ingeniería de servicios para las empresas?

   • La IS operativiza acciones concretas plasmadas en los planes estratégicos, además, la IS operativiza acciones enmarcadas en la formulación de estrategias competitivas que deriven en beneficios para las empresas.
     • Es aquí donde tiene gran relevancia la aplicación de un enfoque sistémico con dos grandes subsistemas: el estratégico y el operativo. La Ingeniería de Servicios debe descansar en un Sistema Estratégico, el cual deba procurar la generación de ventajas competitivas sostenibles que garanticen el futuro de la empresa. Para lo cual se deben formular e implementar estrategias convenientes que incluyan:
       • a) Creación de valor al cliente y servicios de calidad superior, y b) Constante Innovación, antes que la competencia.

3. La IS debe formar parte del sistema estratégico de la empresa, facilitando la integración del personal hacia el desarrollo de una cultura organizacional incluyendo la calidad del servicio como práctica normal y cotidiana para beneficio del cliente, lo cual estaría elevando la clásica fórmula de negocios: proveedor-empresa-cliente, a una relación mucho más HUMANA y armoniosa tanto para el cliente como para la empresa.

4. En cuanto al subsistema operativo, habrá que decir que éste se encarga de transformar los insumos materiales, humanos y técnicos, en los productos/ servicios de que la empresa ofrece, con los cuales, se dará respuesta a las demandas y necesidades de sus clientes. En otras palabras, el subsistema operativo debe integrar los siguientes aspectos:

   • •Productividad, como una búsqueda permanente.  •Oportunidad de contactos con el cliente, valiéndose de técnicas como la CRM •Momento de verdad, como relación decisiva cliente-proveedor del servicio  •Excelencia empresarial, entendiéndola como la sumatoria de la eficiencia y la eficacia de las operaciones.

5. A continuación puede verse una metodología genérica para crear valor para los clientes:

   • a) Entenderse uno mismo. Para ello hay que entender qué es lo que genera valor dentro de la empresa. Recordemos que las empresas son como las personas que tienen su propia identidad, su propia personalidad que las hace distinguirse de las demás. b) Entender al consumidor. Para determinar qué es lo que valora el cliente, y qué otros valores se le puede dar, para convertirlo en cliente leal. c) Entender a la competencia. Para determinar la estrategia de los competidores. Con los mercados competitivos actuales, no sólo se debe concentrar en el cliente; sino entender e interpretar lo que está pasando con la competencia.