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MANUAL DE HOSTAL AMAZONICO
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UNIVERSIDAD
REGIONAL AUTONOMA DE LOS ANDES “UNIANDES”
IMPLEMENTACION DE UN
SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD EN EL HOSTAL AMAZONICO PUYO
integrantes:
MARIA
SOLEDAD CAIZA PARRA
Jessica
Priscila Tsenkush
TUTORa:
Dra. Mirian Arevalo
MATERIA:
Auditoria de Calidad
NIVEL:
Octavo
CARRERA:
CONTABILIDAD Y AUDITORIA
FECHA:
18/07/2015
INTRODUCCION
El presente manual tiene como objetivo realizar
el diseño del Sistema de Gestión de Calidad el mismo que involucra el
levantamiento, definición y documentación de todos los procesos que se realizan actualmente
y los que deberían hacerse en el Hostal Amazónico Puyo para brindar un servicio
de alta calidad a las personas propias y extrañas que deseen de del servicio de
hospedaje. Otra parte que incluye el diseño es el establecimiento de los
indicadores que van a contribuir a controlar los procesos.
En los primeros capítulos encontraremos una
síntesis sobre lo que es calidad, servicio y responsabilidad, los criterios que
se tomaron en cuenta para el diseño del Sistema de Gestión de Calidad basado en
procesos, un breve resumen de lo que es la institución y por último se
desarrolla el diseño en base a los requisitos que exige la norma ISO 9001:2000 con toda la
documentación requerida como son: El
manual de calidad donde va contenido todas las cláusulas de la norma, los procedimientos
que se requieren para llevar a cabo el
proceso de calidad, atención de primera clase , así como también algunos anexos
como son el macro proceso, la matriz de responsabilidades, definición de los indicadores para la medición
de los procesos, un análisis de entradas y salidas de cada uno de los procesos
entre otros necesarios para complementar el diseño.
OBJETIVO
GENERAL
Elaborar el diseño y la documentación del
sistema de gestión de calidad para el Hostal Amazónico de acuerdo a los
lineamientos de la norma internacional ISO 9001:2000.
OBJETIVOS
ESPECÍFICOS
Realizar
una recopilación de documentos del Hostal Amazónico
Identificar
los procesos del Hostal Amazónico
Elaborar
el plan de calidad del Hostal Amazónico de acuerdo a los parámetros de la norma
ISO 9001-2000
Establecer
indicadores de gestión y realizar un breve análisis de los mismos.
ANTECEDENTE
1.1 “Reglamento General
de Actividades Turísticas (Decreto 3400)”, en este reglamento tenemos el artículo 3 donde se hace un detalle de la
Clasificación de los alojamientos:
Subgrupo
1 Hoteles:
Hotel
(5 a 1 estrella dorada)
Hotel
Residencia (4 a 1 estrella dorada)
Hotel
Apartamento (4 a 1 estrella dorada)
Subgrupo
1.2 Hostales y Pensiones
Hostales
(3 a 1 estrella plateada)
Hostales
residencias (3 a 1 estrella plateada)
Pensiones
(3 a 1 estrella plateada)
Art.14 Hoteles de 1 estrella, aquí se hace una descripción de los servicios
que deben brindar los hoteles que se enmarcan en este tipo.
“Estatuto
Codificado de la Federación Hotelera del Ecuador “(AHOTEC) que en su artículo
tercero detalla los fines y objetivos de la AHOTEC, en donde se establece
preservar un medio ambiente sano que propicie el manejo sustentable de los
recursos naturales y turísticos.
“Normas
ISO 9001:2008, Sistema de Gestión de la Calidad”,
Organización
internacional de Estandarización.
La
Norma ISO 9001 especifica los requisitos para un sistema de gestión de la
calidad que pueden utilizarse para su aplicación interna por las
organizaciones, para certificación o con fines contractuales. Se centra en la
eficacia del sistema de gestión de la calidad para satisfacer los requisitos
del cliente.
La Calidad en los servicios y
Normas ISO 9001: 2000
A
través de este capítulo presentaremos las características y elementos que
intervienen en la prestación de los servicios, para lo cual iniciaremos
definiendo según Herrera & Vergara (Herrera & Vergara, 2010) el
concepto de servicios y presentaremos una propuesta para alcanzar el éxito en
la prestación de los mismos.
Posteriormente,
desarrollaremos las características más importantes de los servicios incluyendo
los criterios para garantizar la satisfacción del cliente y la forma cómo
podemos determinar los criterios para medir la prestación de éstos. De igual
forma presentamos un mecanismo para prevenir los defectos en la prestación del
servicio aplicando el método a prueba de fallas y por último veremos cómo los
sistemas de gestión de la calidad
representan una herramienta de apoyo para garantizar la calidad en los
servicios y por ende la satisfacción del cliente.
MARCO TEORICO
Conceptos de Calidad
El
concepto de Calidad, según San Miguel (San Miguel, 2010) ha ido evolucionando
desde sus orígenes, aumentando objetivos y cambiando su orientación, hacia la
satisfacción plena del cliente. Comenzó con una necesidad de controlar e
inspeccionar hasta convertirse en un elemento fundamental para la supervivencia
de las organizaciones, como se muestra en la figura 1.
Figura 1
EVOLUCION HISTORICA DE LA
GESTION DE CALIDAD
Fuente: SANMIGUEL, 2010
La
evolución histórica de la Gestión de la Calidad ha estado llena de estudios y
puesta en marcha de Sistemas de gestión, herramientas y técnicas, impulsado por
los autores de Calidad; Americanos como Shewhart, Deming, Juran, Feigenbaum;
Japoneses como Ishikawa, Imai, Ohno, Shingo, Taguchi; Modernos como Crosby y
Garvin. A continuación se mencionan algunas definiciones de la Calidad:
“Calidad
total es el cumplimiento de los requerimientos, donde el sistema es la
prevención, es estándar, es cero defectos” según Crosby.
“Calidad
es la ausencia de defectos y adecuarse al uso” según Juran.
“Calidades
el grado predecible de uniformidad y fiabilidad a bajo costo y adecuado a las
necesidades de los clientes” según Deming.
“Calidad
es diseñar, producir y ofrecer un producto o servicio que sea útil al mejor
precio posible y que siempre satisfaga las necesidades del cliente” según
Ishikawa.
Servicios
El
concepto de servicios lo define Harrington J y Harrington J,S (1997), como una
contribución al bienestar de los demás y mano de obra útil que nos proporciona
un bien tangible. En el desarrollo de este texto definimos un proceso de
servicios como la generación de un bien intangible que proporciona bienestar a
los clientes.
Por
otro lado, una organización de servicios la podemos entender como aquella que,
dentro de los resultados con la interacción de sus clientes, se caracteriza por
desarrollar transacciones en beneficio de éstos que proporcionan conocimientos
o información a sus clientes. Muchas organizaciones, aunque suministran un bien
tangible, se distinguen en el mercado porque ofrecen un servicio adicional que
las caracteriza (servicio intangible).
Propiedades de los servicios
Cuando
se analizan procesos de servicios encontramos que éstos presentan una serie de
características y propiedades entre las cuales podríamos mencionar:
·Los servicios, como mencionamos anteriormente, son intangibles.
·Los servicios se prestan por única vez.
·Los servicios se producen y consumen de forma simultánea.
·En el proceso de prestación del servicio juega un papel importante el
cliente.
·Una vez prestado el servicio no se puede corregir.
·Para garantizar la calidad en la prestación del servicio hay que
planificar la prestación de éste con bastante anterioridad.
·Deben establecerse responsabilidades concretas para satisfacer las
características y expectativas del cliente.
·La prestación del servicio es muy personal, es decir, la calidad casi
está determinada por un servicio que se presta de manera personal.
·En la prestación del servicio es difícil la estandarización, por lo
cual existen muchas posibilidades de cometer errores.
·La prestación del servicio se caracteriza por transacciones directas.
En
esta prestación intervienen una cantidad elevada de procesos.
·La prestación del servicio se caracteriza porque en ella se realizan
muchas transacciones.
·Existe una retroalimentación directa con el cliente en el momento de la
prestación del servicio.
·Muchas veces la prestación de un servicio (algo intangible) está
asociada o interviene con un bien tangible.
·La prestación no adecuada del servicio determina la pérdida inmediata
de un cliente.
Categoría de los servicios
Actualmente
en el sector empresarial se han gestado muchas empresas prestadoras de
servicios dentro de las cuales podemos mencionar las siguientes:
Servicios educativos Servicios de
salud.
Servicios de hotelería Servicios
de turismo.
Servicios de transportes Servicios
de seguridad.
Servicios bancarios Servicios de
envío de correos.
Servicios públicos Servicios de
comunicaciones.
Servicios de mantenimiento
Servicios gubernamentales.
Restaurantes Compañías de seguros.
Servicios educativos.
Servicios de hotelería.
Servicios de transporte.
Servicios bancarios.
Servicios públicos.
Servicios de mantenimiento.
Restaurantes.
Medida de la calidad de los
servicios
Para
que las organizaciones mantengan una ventaja competitiva es necesario contar
con unos indicadores que permitan establecer la medida de la calidad en los
servicios suministrados. Pero medir la calidad en los servicios no es fácil,
por lo que la correcta gestión de la calidad del servicio consiste en saber
medirlo. Para esto es importante apoyarse permanentemente en la
retroalimentación del servicio prestado.
Retroalimentación en la
prestación el servicio
Las
actividades en la prestación del servicio deben utilizar hoy no sólo la idea de
interacción con el cliente sino también la de retroalimentación, es decir, que
los procesos deben poseer una retroalimentación permanente en la que los
efectos generen información sobre las causas; de esta forma existirá
retroacción entre acción y conocimiento en la prestación del servicio. Lo
anterior se puede aplicar en la implementación de los sistemas de gestión de la
calidad.
Por
consiguiente, esta forma de interacción del sistema de gestión de la calidad
toma los resultados generados por él mismo y con base en éstos ofrece nuevas
estrategias en busca del mejoramiento continuo en la prestación del servicio.
¿Cómo prever la voz del
cliente para alcanzar la satisfacción?
Según Goldman & Coller (Goldman &
Coller, 2007) en su artículo Deliver Great Service,
presentan una serie de pasos que facilitan la captación de la
Voz
del cliente para establecer las operaciones y estructuras que garanticen la
satisfacción de los clientes en la organización; en relación a esto se presenta
la necesidad de captar la voz del cliente para desplegar esta en los procesos y
operaciones de tal forma que el servicio tenga la suficiente flexibilidad para
adaptarse a la necesidad puntual del cliente, considerando la importancia que
tiene el contexto para establecer soluciones puntuales y de enfoque, en
relación a lo anterior para captar y poder alcanzar la Voz del cliente deben
establecerse los siguientes pasos:
a)
Asignar un responsable del proceso para captar la voz del cliente,
b)
Establecer un plan que permita la recopilación de fuentes y datos asociados con
las características y dimensiones del servicio que se desea mejorar, así como
determinar las diferentes fuentes de donde se tomarán la muestras,
c)
Establecer el método que permita articular las fuentes de tal forma que se
pueda identificar los requisitos y necesidades de los clientes de forma
unificada, pertinente y confiable.
d)
Informar periódicamente los requisitos y especificaciones del cliente a través
de con el fin de traducirlos en procesos que respondan a las necesidades de los
clientes en el trabajo diario.
e)
Claridad entre la incidencia de la voz del cliente y los resultados e impacto
económico cuando se pone en práctica la voz de los clientes en la organización.
f)
Establecer los procesos y las metodologías que traduzcan la voz del cliente en
los resultados y metas estratégicas.
g)
Establecer protocolos oficiales con el fin de evaluar los resultados de los
procesos asociados con la voz del cliente.
h)
Dinamizar y consolidar los procesos de captación de la voz del cliente para lo
cual deben existir incentivos en la organización asociados con los resultados
alcanzados con este enfoque de satisfacción del cliente.
Es
muy importante que toda organización establezca mecanismos con los que se
puedan identificar las necesidades de los clientes, lo cual implica que se esté
indagando permanentemente sobre las especificaciones establecidas.
Normas ISO 9001: 2000
RESEÑA HISTÓRICA DE LA NORMA
ISO 9000
Para
comenzar a hablar de las normas ISO 9000, es importante partir de la concepción
de estándares planteada por Gaush, Racine, Sánchez, & Diop
(Gaush,
Racine, Sánchez, & Diop, 2008), quienes mencionan que los estándares están
presentes en todo el mundo hoy, definen en gran medida el modo como las
personas, productos y procesos interactúan uno con otros y con su ambiente.
Un
estándar se puede considerar como un patrón o modelo que ha sido establecido
por cierta autoridad, costumbre o consenso general. Los estándares de calidad
no son ajenos a esta definición y en este capítulo se describen los estándares
de las normas ISO 9000, con el fin de tener un referente que nos permita
desarrollar esta obra. La Organización ISO, es una Organización Internacional
de Estandarización conformada por los diferentes organismos de Estandarización
nacionales del mundo. Esta Organización
en1989 publicó la primera serie de norma ISO 9000, entre las que se destacaban
la ISO 9001, la ISO 9002 y la ISO 9003, normas que permitían establecer los
requisitos del Sistema de Aseguramiento de la Calidad en las Empresas.
Estas
normas están sujetas a la revisión y mantenimiento quinquenal, con el fin de
que puedan responder a las exigencias de los mercados actuales, lo cual,
originó que en el año de 1994, se publicara la primera revisión de la familia
de las normas ISO 9000. Posteriormente, en el año 2000, se hace una nueva
revisión de la norma con cambios significativos, generándose a través de esta
nueva revisión el cambio de la norma de Aseguramiento de la Calidad versión
1994 por la norma que establece la Gestión de la Calidad. En el 2008 se
presenta una nueva versión de la norma ISO 9001 en donde se realizan una serie
de enmiendas y aclaraciones de la norma anterior, sin embargo, la esencia de la
norma previa permanece vigente.
BENEFICIOS DE LA NORMA ISO 9001
De
acuerdo a lo expresado por Dearing (Dearing, 2007, pp. 23,27), en su artículo
cuales son los beneficios de ISO 9001 plantea que implementar la norma en
mención genera los siguientes beneficios:
a) Proporciona
disciplina al interior del sistema en donde se esté implementando.
b) Contiene
las bases de un buen sistema de gestión de la calidad, al facilitar unos
requisitos de calidad para el cliente, así como también la capacidad para
satisfacer a estos. Garantiza que tenemos talento humano, edificios, equipos,
servicios capaces para cumplir con los requisitos de los clientes. Y nos
permite identificar problemas para corregirlos y prevenirlos.
c) También
se constituye en un programa de marketing con impacto a nivel mundial, al
constituirse en un referente internacional utilizado en más de 150 países.
LA FAMILIA DE LAS NORMAS ISO
9000
La
familia de las Normas ISO 9000, la constituyen 3 normas según (Pulido, 2010) que
se elaboraron para asistir a las organizaciones de todo tipo y tamaño en la
implementación y operación de un sistema de gestión de Calidad eficaces. Estas
normas son:
ISO 9000: Describe los fundamentos de los sistemas de gestión de la calidad y
especifica la terminología aplicable. La edición del año 2000 se actualizó en
el 2005, aunque no se agregaron cambios a los aspectos fundamentales de los
sistemas de gestión de la calidad, más bien se añadieron algunas definiciones y
notas explicativas. La versión 2005 se considera la tercera edición de la norma
ISO 9000.
ISO 9001: Especifica los requisitos para los sistemas de gestión de Calidad
aplicables a toda organización que necesite demostrar su capacidad para
proporcionar productos que cumplan los requisitos de sus clientes, así como los
que son de aplicación reglamentaria. Su objetivo es aumentar la satisfacción de
sus clientes. Esta norma es con lo que se acreditan los Sistemas de Gestión de
Calidad de las compañías; el análisis y la certificación para determinar si el
sistema de calidad de una empresa cumple con los requisitos de un sistema ISO
9001, realizados por organismos autorizados por la ISO, la última versión es la
publicada en el 2008.
ISO 9004: Proporciona directrices que consideran tanto la eficacia como la
eficiencia del sistema de gestión de calidad. El objetivo de esta norma es la
mejora del desempeño de la organización y la satisfacción de los clientes y de
otras partes interesadas. Esta norma tiene la estructura similar a la ISO 9001
y son consistentes entre sí. Su comprensión ayuda a entender la ISO 9001, y es
de utilidad para guiar los esfuerzos de mejora de una empresa, sobre todo
cuando se quiere ir más allá de lo que se plantea la norma ISO 9001.
Es
importante señalar que una norma estrechamente vinculada a las anteriores es la
ISO 19011, que proporciona orientación relativa a las auditorías de sistema de
la gestión de la calidad y gestión ambiental. La norma que describe los
fundamentos de los sistemas y especifica la terminología es la ISO 9000:2005,
en otras palabras sirve para comprender los elementos esenciales en un sistema
de calidad.
PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE
CALIDAD
Para
el logro de la implementación de un sistema de gestión de la calidad en las
empresas, la norma ISO 9000 posee 8 principios que pueden ser utilizados con el
fin de direccionar las empresas hacia un mejor desempeño.
Los
procesos y la planificación del sistema de gestión de la calidad.
El
concepto de planificación del sistema de gestión de la calidad se relaciona con
las estructuras requeridas para los servicios y procesos necesarios para
satisfacer las necesidades de los clientes, también el modelo de la norma ISO
9000 define la planificación de la calidad como la parte de la gestión de la
calidad enfocada al establecimiento de los objetivos de la calidad y la
especificación de los procesos operativos necesarios, así como los recursos
relacionados para cumplir los objetivos de la calidad, de igual manera éste
recalca la importancia de tener claridad hacia donde deben encaminarse los
esfuerzos de la organización, para lo que juega un papel importante el concepto
de procesos, de acuerdo a Fontalvo (Fontalvo, 2009).
Indiscutiblemente,
hablar de planificación de la calidad es tener claramente definido el
direccionamiento estratégico analizado previamente, así como las estructuras,
enfoques y herramientas de calidad y sus actividades que articuladamente
garantizaran la satisfacción de las necesidades y expectativas de los clientes
y por ende contribuirán con la generación de ventajas competitivas. Es por
esto, que es importante entender y manejar las diferentes concepciones de
procesos, así como las herramientas requeridas para la estandarización de
actividades al interior del sistema de Gestión de la Calidad.
ANÁLISIS Y DISEÑO DE LOS
PROCESOS
Para
representar el análisis y diseño de un proceso existen diferentes tipos de
diagrama. Para el levantamiento de los procesos del sistema de gestión de la calidad
en empresas de servicios podemos utilizar los siguientes:
Ø Diagramas del Flujo de Procesos
Ø Fichas de Caracterización o Caracterización de Procesos
Ø Diagrama de Bloque
Ø Sin embargo, cuando el sistema de gestión así lo requiera, también
podemos utilizar
Ø
los Diagramas de Recorrido y los
Diagramas de Análisis del Proceso.
Sin
embargo, cuando el sistema de gestión así lo requiera, también podemos utilizar
los Diagramas de Recorrido y los Diagramas de Análisis del Proceso.
DIAGRAMA DE FLUJO DE PROCESOS
Cuando se analizan los procesos para su implementación y
mejoramiento buscando darle cumplimiento a los requisitos de la norma ISO 9001,
es importante que se conozcan cada una de las actividades propias de estos
procesos. En este sentido, muchas veces se requiere el diseño y el análisis de
los procesos administrativos para el Sistema de Gestión de la Calidad y es, a
través de un Diagrama de Flujo, como podemos realizar este trabajo.
MEJORA
CONTINUA
La clave del éxito de una organización
está en la mejora continua de sus procesos productivos. No se puede conformar
con hacer las cosas bien, siempre existe una posibilidad de mejorar, comenta
San Miguel (San Miguel, 2010)
La mejora continua consiste en la
creación de un sistema organizado para conseguir cambios en todas las
actividades de la empresa que den lugar a un aumento de la
Calidad Total de ésta.
TIPOS
DE MEJORAS
Existen dos tipos de mejoras: la mejora
continua y la innovación.
La innovación es una mejora de carácter
radical que es implantada por la dirección y que consiste en hacer grandes
inversiones en nuevas máquinas y tecnologías.
Al contrario, la mejora continua, es
liderada por la dirección y consigue pequeñas mejoras continuas con la
implicación del todo el equipo humano de la organización.
OBJETIVOS
DE LAS MEJORAS
El sistema de Gestión de Calidad,
definido por López (López, 2009, pp. 109,110) tiene como objetivo principal la
mejora continua, esta necesidad surge por las siguientes razones:
ü
Los clientes son cada día más exigentes y encuentran en el mercado
diferentes propuestas a escoger.
ü
Cambio permanente en el entorno hace que la organización debe tener
mayor capacidad de transformarse y adaptarse a las nuevas condiciones.
ü
Las ventajas competitivas son cada vez menos sostenibles en el tiempo.
ü
La organización cada día tiene mayor responsabilidad hacia las partes
interesadas y su desempeño debe ser satisfactorio para ellas.
ENFOQUE
DE LA MEJORA
En las normas para el sistema de
gestión, existen requisitos en cuanto al inicio de acciones de mejora, y antes
de que una organización realice la definición y documentación de dichas
acciones, es importante hacer algunas precisiones sobre el enfoque de la
mejora:
La mejora y la estrategia, el logro de
los resultados de una organización depende en principio de su estrategia. La
estrategia incluye entro otros los factores claves del éxito y las ventajas
competitivas. Un proceso de mejora continua bien enfocado debería concentrarse
en el desarrollo de ventajas competitivas y en ampliar las brechas con la
competencia a través de los factores claves del éxito.
La mejora de la eficacia, la eficacia
es obtener los resultados según lo planeado o el logro de los objetivos, ya
sean financieros, ambientales, de calidad, de seguridad o salud ocupacional, es
decir, las acciones de mejora deberían concentrarse en el logro de los objetivos.
La eficiencia, a pesar de que la
eficiencia (por ejemplo los costos, gastos, productividad, etc.) no es un
requisito explícito en las normas para el sistema, si es un objetivo
organizacional y por esto muchas mejoras deben buscar incrementar la eficiencia
de los procesos. El impacto de la mejora, algunas organizaciones se preocupan
por tener muchas acciones documentadas en sus procesos, para demostrar el
trabajo realizado en este sentido, sin embargo el propósito no es tener muchas
o pocas acciones, sino mejoras con impacto importante en los objetivos.
La mejora de los procesos, Cada proceso
del sistema de gestión debería tener establecidas acciones de mejora que apoyen
el logro de sus objetivos.
Además, de un enfoque correcto para la
mejora es importante también tener conceptos claros sobre la mejora que
aseguren la implementación eficaz.
Ventajas
y desventajas de la mejora continua
Ventajas
·Incremento en la
satisfacción del cliente.
·Incremento en la
rentabilidad del negocio.
·Optimización de
procesos utilizando los avances tecnológicos.
·Reducción de
tiempos y costos, optimizando los recursos.
Desventajas
·Barreras de acceso
a empleados que no se adaptan al cambio.
·Debe ser continua,
y no pararse, ya que retrasan los resultados, pudiendo creer que no existen
cambios por la mejora.
PROCESO
DE LA MEJORA CONTINUA
Un buen enfoque para la gestión de la
mejora continua en la organización, según
López (López, 2009), lo presenta la
norma ISO 9004. En esta norma la mejora continua debería tomarse como objetivo
estratégico donde las acciones de mejora se presentan en dos niveles, los
proyectos de avance significativo y la mejora continua escalonada.
Los proyectos de avance significativo o
las mejoras escalonadas, pueden ser de tipo correctivo, preventivo o de mejora,
lo que determina a que nivel pertenecen son los siguientes factores:
a) Proyectos de avance significativo:
Son acciones que involucran la decisión de la gerencia y que se desarrollan
como proyectos adelantados por equipos multidisciplinarios, normalmente generan
cambios importantes en el sistema y los procesos.
b) Mejora escalonada: Son acciones que
involucran la decisión del líder del proceso y que se desarrollan al interior
del proceso. No generan cambios grandes en el sistema, pero si optimizan las
actividades de los procesos.
Para cualquiera de los dos casos las
actividades típicas de una acción de mejora son:
a)
Fuentes y criterios de mejora: para que una organización tenga un
proceso de mejora eficaz, debería identificar las fuentes de información para
análisis de necesidades de establecer acciones correctivas, preventivas y de
mejora. Las fuentes principales que sugiere las ISO 9004 son:
Ø
Satisfacción del cliente y las partes interesadas.
Ø
Desempeño de productos.
Ø
Desempeño de los procesos con indicadores de eficiencia y eficacia.
Ø
Análisis de no conformidades, accidentes o incidentes.
Ø
Desempeño de los proveedores.
Ø
Costos de calidad y no calidad.
Ø
Desempeño financiero.
Ø
Competitividad.
Ø
Desempeño en el mercado.
Ø
Estudios comparativos.
Ø
Auditorías internas y externas
Ø
Gestión de riesgos.
Además de tener identificadas las
fuentes de información para la mejora, también es importante formalizar
criterios para el análisis y procesamiento de la información, incluyendo
lineamientos para el inicio de las acciones correctivas, preventivas y de
mejora. Tener formalizados los criterios de mejora da orientación a los
responsables de los procesos para decidir el inicio de las acciones, además de
esto, se convierte en una guía para la auditoria de la mejora continua.
b)
Análisis de datos: La intención de un proceso de mejora continua
estratégica es que la organización tome acciones correctivas, preventivas y de
mejora con alto impacto en la eficacia y eficiencia de los procesos, por esto,
el análisis de datos es fundamental.
El principio de gestión de toma de
decisiones con base en hechos, promueve que las decisiones eficaces se deben
basar en el análisis de la información que como se dijo anteriormente consiste
en clasificar y organizar la información mediante herramientas estadísticas y
aplicar criterios que determinen si es o no procedente el inicio de acciones.
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Goldman, J., & Coller, C. (2007). DELIVER GREAT SERVICE BY LISTENING
AND ADAPTATING: QUALITY PROGRESS. QUALITY PROGRESS
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- con esto podemos mejorar la calidad de servicio en el hostal amazonico ya que es muy importante con la competencia en el mercado hotelero.
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- marys2014_outlook.es · Jul 2015
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- 5 Okt 2016
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