QUESTÕES BB V&N

1. 1O servidor público com atitude transparente, que transmite confiança, honestidade e segurança ao
   prestar informações e orientações ao usuário, dado o conhecimento de suas atividades e atribuições,
   apresenta a regra do atendimento com excelência denominada;

   1. Aa) cordialidade.
   2. Bb) ética.
   3. Cc) empatia.
   4. Dd) proatividade.
   5. Ee) credibilidade.
2. 2No que se refere ao atendimento a clientes e ao atendimento ao telefone, julgue o item.
   
   O atendimento ao cliente refere‐se a ouvir, observar, entender e dar solução para as pessoas que
   estão em busca de determinado produto ou serviço. É um ato que está ligado diretamente aos
   objetivos da organização.
   

   1. ACerto
   2. BErrado
3. 3Ao confirmar que a solicitação do cidadão-usuário, que o aguarda no balcão de atendimento, não
   será atendida, o auxiliar de uma Assembleia Legislativa prevê que terá de reagir às emoções dele,
   quando este tomar ciência do fato. Nesse contexto, é importante que o auxiliar possa distinguir entre
   as reações de

   1. Aa) tensão e relaxamento.
   2. Bb) fúria e serenidade.
   3. Cc) solidariedade e empatia.
   4. Dd) antipatia e simpatia.
   5. Ee) indiferença e compaixão.
4. 4O atendimento ao público pode ser feito de forma presencial ou por meio de telefone e requer
   conhecimentos, atitudes e comportamentos adequados. Em relação às atitudes e comportamentos,
   assinale a alternativa que apresenta alguns dos aspectos implícitos no atendimento ao público.

   1. Aa) Palavras, diferenciação e apoio pessoal.
   2. Bb) Aparência, expressão corporal e voz.
   3. Cc) Roteiro padrão, idoneidade e sigilo.
   4. Dd) Honestidade, praticidade e visão.
   5. Ee) Confrontação, impessoalidade e zelo.
5. 5Considerando que relacionamento interpessoal se refere à interação entre pessoas, qual é o aspecto
   dessa interação no atendimento ao público que recomenda como requisitos importantes, para
   identificar o tipo de cliente e atendê lo da forma mais conveniente e eficaz possível, olhar para o
   interlocutor e acompanhar suas ponderações e necessidades?

   1. Aa) Ter empatia.
   2. Bb) Ter percepção.
   3. Cc) Estar atualizado.
   4. Dd) Ser bom ouvinte.
   5. Ee) Ser eficiente na comunicação verbal.
6. 6A qualidade do serviço prestado por uma Instituição pode ser avaliada de acordo com as percepções dos seus usuários. Abaixo, na coluna I, são apresentados cinco conceitos que traduzem as dimensões dessa percepção; na coluna II, a definição dos conceitos:
   
   I
   1. Confiabilidade.
   2. Responsividade.
   3. Segurança.
   4. Empatia.
   5. Tangibilidade.
   
   II
   a. Aparência e condições das instalações, do pessoal de atendimento e dos materiais de suporte,
   como placas de sinalização e papelaria, além da capacidade de reconhecimento e acolhimento.
   b. É a capacidade de transmitir credibilidade ao usuário pela autonomia e conhecimento funcional.
   c. Capacidade de atendimento das necessidades do usuário de forma ágil e compreensiva.
   d. Capacidade de cumprimento dos compromissos e expectativas relativas aos objetivos da instituição.
   e. Atendimento mais personalizado possível. Cortesia, proatividade e atenção individualizada, colocando-se no seu lugar.
   
   Apresenta, correta e respectivamente, a correlação entre o sensor ou dispositivo e a funcionalidade:

   1. Aa) 1-c; 2-d; 3-a; 4-b; 5-e.
   2. Bb) 1-a; 2-b; 3-e; 4-c; 5-d.
   3. Cc) 1-e; 2-c; 3-d; 4-b; 5-a.
   4. Dd) 1-d; 2-a; 3-c; 4-e; 5-b.
   5. Ee) 1-d; 2-c; 3-b; 4-e; 5-a.
7. 7O atendimento telefônico continua sendo um meio importante para as empresas ou instituições
   serem procuradas pelos clientes. Uma das regras importantes deste tipo de atendimento é
   

   1. Aa) pedir calma ao interlocutor caso ele esteja nervoso.
   2. Bb) atender às ligações sem pressa para não cometer falhas.
   3. Cc) ouvir e responder no mesmo tom e nível do interlocutor.
   4. Dd) atentar para não deixar o interlocutor esperando em linha.
   5. Ee) memorizar os recados para transmiti-los posteriormente.
8. 8Uma forma de feedback negativo, no atendimento telefônico ao usuário, que deve ser evitado, é o
   robotismo expresso por

   1. Aa) atendente tentar livrar-se do usuário.
   2. Bb) tratamento distante, sem envolvimento.
   3. Cc) dúvidas ou informações respondidas de forma automática.
   4. Dd) atendente dirige-se ao usuário com tom de superioridade.
   5. Ee) atendente informa que nesse sentido a organização é inflexível e autoritária.
9. 9 Instituto AOCP - Ass (Novo Hamburgo)/Pref Novo Hamburgo/Administrativo/2020
   Assinale a alternativa que apresenta uma dica de boa postura profissional.

   1. Aa) Observe as normas e orientações do ambiente.
   2. Bb) Sinta-se à vontade para sentar como for conveniente para você.
   3. Cc) Seja autêntico e tenha liberdade de escolher a vestimenta preferida.
   4. Dd) Masque chicletes para demonstrar seu despojamento e veracidade.
   5. Ee) Elabore e siga um horário de sua conveniência, demonstrando organização.
10. 10Ao terminar de realizar um atendimento telefônico, o auxiliar operacional de uma Assembleia
    Legislativa precisou anotar alguns dados, dentre eles o nome completo do cidadão-usuário, para
    posteriormente entrar em contato. Todavia, defrontou-se com um sobrenome de ortografia complexa,
    o que tornou necessária a confirmação ortográfica. Diante dessa situação, a técnica recomendada
    consiste em aplicar

    1. Aa) a analogia sonora.
    2. Bb) os códigos fonéticos.
    3. Cc) a separação de sílabas.
    4. Dd) a sintaxe gramatical.
    5. Ee) a repetição auditiva.

11. 11Numa pesquisa junto aos cidadãos numa repartição pública sobre o atendimento presencial e por
    telefone, foram constatadas três reclamações principais: a apatia, a negligência e a prepotência dos
    funcionários. Diante disso e para melhorar o atendimento aos cidadãos, foi proposto corretamente
    um treinamento que buscasse valorizar a importância da

    1. Aa) simpatia, cordialidade, gentileza, prestatividade e procrastinação.
    2. Bb) alegria e bom humor, conhecimento técnico e administrativo e cordialidade.
    3. Cc) empatia, saber ouvir e resolver os problemas, gratidão e humildade.
    4. Dd) linguagem simples e cordial, interpretar e julgar, agir proativamente.
    5. Ee) atenção e consideração, resolver problemas, saber ouvir e agir passivamente.
12. 12No que se refere ao atendimento a clientes e ao atendimento ao telefone, julgue o item.
    Ser cortês e ter urbanidade, disponibilidade e atenção, respeitando a capacidade e as limitações
    individuais de todos os usuários do serviço, sem qualquer espécie de preconceito, abstendo‐se,
    dessa forma, de causar‐lhes dano moral, são deveres fundamentais do servidor público de acordo
    com o Decreto n.º 1.171.

    1. ACerto
    2. BErrado
13. 13Na recepção de uma Assembleia Legislativa, ao atender um cidadão em situação normal, o
    assistente administrativo responsável, devidamente identificado, utilizou-se de tonalidade de voz
    muito elevada, expondo o assunto tratado, e foi ríspido ao passar a informação solicitada. O
    atendente, sem prejuízo da inobservância de outros elementos de atendimento, contrariou elemento
    essencial à qualidade no atendimento ao público, que é a
    

    1. Aa) objetividade.
    2. Bb) transparência.
    3. Cc) cortesia.
    4. Dd) flexibilidade.
    5. Ee) apresentação.
14. 14Um servidor da Assembleia Legislativa do Amapá terá uma costumeira relação com o cidadão bem
    como uma prestação de atendimento ao público. Nesse sentido,

    1. Aa) o atendimento ao usuário no serviço deve ser exclusivamente técnico, desconsiderando princípios de tratos sociais como a cortesia e a polidez.
    2. Bb) a satisfação exclusiva dos interesses da Assembleia Legislativa do Amapá é o procedimento que deve prevalecer no atendimento ao público.
    3. Cc) a educação, cortesia e eficiência contribuem para a qualidade no atendimento ao público.
    4. Dd) a prestação de informações adequadas não favorece atendimento ao público, burocratizando o serviço.
    5. Ee) as normas institucionais são preponderantes no atendimento ao público e ignorá-las constitui conduta criminosa.
15. 15Mediante os avanços das evoluções tecnológicas, os clientes estão cada vez mais seletivos,
    exigentes e com um alto grau de expectativas em relação ao atendimento, ou seja, ansiosos para
    que os problemas sejam prontamente atendidos. Diante disso, a qualidade no atendimento se tornou
    um fator importante para o desenvolvimento inovador das organizações.
    
    Analise as afirmativas abaixo ao que se refere à qualidade no atendimento.
    
    1. O atendimento ao público constitui a relação interpessoal que envolve o funcionário de uma
    organização e o destinatário de produtos, ideias ou serviços dessa organização.
    2. Considera-se como público toda pessoa que entra em contato com a empresa para solicitar um
    serviço, falar com um funcionário ou simplesmente pedir uma informação.
    3. O atendimento ao público deve ser realizado sempre de forma espontânea, podendo ser usadas
    expressões de gírias quando da necessidade de se expressar com o cliente.
    4. O atendimento prestado com qualidade não se resume apenas ao tratamento ou cortesia, mas
    significa acrescentar benefícios a produtos e serviços, com o objetivo de superar as expectativas do
    consumidor.
    5. São requisitos básicos para um bom atendimento saber ouvir, conhecer o cliente, perceber suas
    necessidades e falar com o mesmo de forma adequada.
    
    Assinale a alternativa que indica todas as afirmativas corretas.

    1. Aa) São corretas apenas as afirmativas 2 e 4.
    2. Bb) São corretas apenas as afirmativas 4 e 5.
    3. Cc) São corretas apenas as afirmativas 1, 2 e 3.
    4. Dd) São corretas apenas as afirmativas 2, 3 e 5.
    5. Ee) São corretas apenas as afirmativas 1, 2, 4 e 5.
16. 16A ética associa cultura e sociedade para definir o que seja mal ou bem, vício ou virtude, que são
    antagônicos. Com base nessa definição, a virtude da “gentileza”, muito importante para o
    atendimento ao cidadão-usuário, correlaciona-se ao vício de

    1. Aa) irascibilidade.
    2. Bb) ambição.
    3. Cc) vaidade.
    4. Dd) indulgência.
    5. Ee) vulgaridade.
17. 17No que se refere ao atendimento a clientes e ao atendimento ao telefone, julgue o item.
    O serviço de atendimento ao cidadão (SAC) auxilia as organizações na comunicação com seu
    público e na melhoria de produtos e serviços oferecidos, mas não interfere na prevenção de conflitos.

    1. ACerto
    2. BErrado
18. 18Quanto ao atendimento ao público, julgue o item.
    Caso um cliente rejeite o encerramento de uma reclamação, a empresa deverá manter a reclamação
    aberta.

    1. ACerto
    2. BErrado
19. 19A qualidade no atendimento é um dos principais fatores para manter a empresa produtiva e
    competitiva no mercado e esta realidade é apontada como positiva em todos os níveis
    organizacionais e em todos os tipos de instituições. O atendimento por excelência é sinônimo de

    1. Aa) simpatia e alegria.
    2. Bb) deliberação e firmeza.
    3. Cc) informalidade e determinação.
    4. Dd) transparência e objetividade.
    5. Ee) empatia e atenção.
20. 20No atendimento ao cidadão, um comportamento humano que deve ser evitado é o egocentrismo, que
    se apresenta da seguinte forma:
    

    1. Aa) o emissor só ouve o que é do seu interesse ou o que coincida com a sua opinião, pois não apresenta empatia econômica, sendo considerado open minded.
    2. Bb) a inibição de uma pessoa em relação a outra pode causar gagueira ou voz baixa, quase inaudível.
    3. Cc) indiferença às necessidades e aspirações do outro que não pensa ou se apresenta como ele próprio, pois não apresenta empatia cultural, sendo considerado open minded.
    4. Dd) observação de percepção indevida das diferenças socioculturais, socioeconômicas, raciais, religiosas, hierárquicas, entre outras.
    5. Ee) o atendente não aceita o ponto de vista do outro ou corta a palavra do outro, demonstrando resistência para ouvir.

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BB Vendas e Negociação Quiz am QUESTÕES BB V&N, erstellt von Vinícius Datori am 10/03/2023.

Autor

Vinícius Datori

Sprache

Português

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vendas e negociaçãobb

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