Hoteles HILTON

Hoteles HILTON

ANTECEDENTES
1. • 1919 inicio, hotel Mobley en CISCO TEXAS por Conrad Hilton.
2. • Holiday Inn → Corporación Promus → Hilton International.
3. • Escalas y amplitud en el negocio para ser la primera elección del viajero.
4. • Diversificación del portafolio para tener presencia en variedad de segmentos y generar crecimiento en la industria.
5. • Franquicia y alineación con otros bienes raíces para crecimiento rápido en la industria.
DIFERENCIACION DE MARCA A TRAVES DE LA GESTION DE LA RELACION CON EL CLIENTE
1. • Aspiración de Ampliación del negocio en medio de un entorno altamente competitivo como lo es el negocio mundial del hospedaje • Estrategia CRM (los clientes realmente importan)
  1. ONQ HILTON
    1. • Tecnología de la información entrelazada con sus marcas, culturas.
    2. • Facilitador para entregar al cliente un gran servicio y apoyo en las operaciones de cada propiedad.
    3. • Reducir costos, mejorar ingresos, impulsar rentabilidad.
    4. • Componente critico en la estrategia de expansión del Hilton: abrir mas hoteles mas rápido con mayor consistencia en la entrega.
    5. • Servicio sobresaliente a partir de la idea CRM
    7. Y CON LA COMPRA DE BLACKSTONE ????
      1. ¿se debería continuar con la iniciativa del CRM o ya cumplió su ciclo?
      2. ¿ a iniciativa CRM sigue siendo valída para continuar invirtiendo en ella?
      3. ¿ se diferenció realmente Hilton de la competencia por su iniciativa de CRM?
        para tener el retorno necesario y seguir avanzando, ¿se hubiese necesitado un enfoque estandarizado o un enfoque más dirigido?
        PROPUESTA
        La idea CRM logró generar en el negocio de Hilton una diferenciación, avance y reconocimiento, y también actuó como herramienta de apoyo para generar una ampliación del negocio tanto como para apoyar su diversificación, pienso que esta propuesta debería continuar ya que es a partir de este enfoque dirigido uno de los factores que mas ha diferenciado al negocio, que se han logrado variedad de avances y valor para el cliente en su desarrollo de manera eficiente con la prestación de sus servicios. También puede haber cabida a nuevas propuestas que podrían trabajarse en conjunto con la de CRM y complementarla e impulsarla para alcanzar lo que de pronto había quedado pendiente para conseguir el retorno que se espera para la compañía y aún más.
  2. LA INICIATIVA CRM
    1. • Mejorar el valor de su portafolio y Asegurar la consistencia en la entrega de cada promesa de marca.
    2. • Usar la tecnología para solidificar las relaciones con los mejores clientes.
    3. • Visión Holística: reducción en tiempos, continuidad, generar preferencia del cliente por la marca.
    4. • Fomentar una relación mas cercana con los mejores clientes durante el ciclo de vida de sus interacciones con las marcas de la familia Hilton.
    5. • Identificar el reconocimiento la personalización, recuperación del servicio y el análisis del cliente para lograr relación cercana con el huésped.
  3. ENTREGA DE LA PROMESA CRM
    1. • Identificación del cliente →Uso de ONQ → Reducción en tiempos de procedimientos → Venta Cruzada
    2. • Ordenar la información de clientes en el sistema ONQ, para realizar el servicio mas eficientemente.
    3. • ONQ: Atenciones personalizadas para el cliente.
    4. • Perdida de flexibilidad por asignaciones previas para la atención al huésped.
    5. • Encuesta SSYL seguimiento de satisfacción y lealtad, para monitorear la calificación del servicio (Recomendar y regresar).
  4. EL PANORAMA COMPETITIVO DE LAS MARCAS
    1. • Marriot International también lideraba el mercado del hospedaje en USA. Intercontinental Hospitality Group y Accor mas grandes en tamaño.
    2. • Global Hyatt Corporation, Starwood Hotels y Resorts Worldwide carecían de una fuerte presencia en todos los segmentos.
    3. • La ventaja competitiva de Hilton residía en varias fuentes: Se tiene la misma plataforma tecnológica y el mismo patrón de distribución a lo largo de todas las marcas.
    4. • Gestión de relación con el cliente fuerte e integrada.
    5. • La competencia también implemento sistemas, para consolidar la relación con el cliente y desarrollar su relación con los clientes de alto valor.
  5. EL FUTURO DEL CRM EN LA CORPORACIÓN HILTON
    1. • Se venia recibiendo premios de satisfacción al cliente por parte de JD Powers.
    2. • Era un reto tabular la evolución del CRM.
    3. • Es difícil medir el retorno a la inversión generado por el CRM.
    4. • El ADN de Hilton: actividades en pro del CRM a partir de la medición, competencias de ejecutivos, entrenamiento del personal y empoderamiento

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