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El proceso de Mediación: MOORE, Chistopher

Promoción de la confianza y la cooperación:

El autor analiza la actividad que desarrollan los mediadores en los procesos de

negociación. Los mediadores intervienen

atenuando los conflictos innecesarios y promoviendo una relación

psicológica posible entre las partes en disputa. A este proceso lo denomina

CONCILIACIÓN.

La conciliación es esencialmente una táctica psicológica aplicada que apunta a

corregir las percepciones, atenuar los temores injustificados y mejorar la

comunicación hasta el punto en que ella permita una discusión sensata y de

hecho posibilite la negociación racional.

El Conciliador es un tercero en relación al

conflicto, que intenta crear una atmósfera de confianza y cooperación que

conduzca a la negociación.

En las negociaciones se suelen dar 5 trabas que

dificultan una eficaz negociación:

1) las emociones intensas

2) las percepciones erróneas o los estereotipos

esgrimidos por una o más partes en relación con las restantes o con las cuestiones

en disputa

3) los problemas relacionas con la legitimidad

4) la falta de confianza

5) la mala comunicación.

1) EMOCIONES INTENSAS

Al principio de las negociaciones la gente a menudo

se muestra irritada, ofendida, frustrada, desconfiada, alienada, sin esperanza,

resentida, traicionada y temerosa o resignada a soportar condiciones

insatisfactorias.

Para que puedan mantenerse discusiones racionales

acerca de las cuestiones importantes, debe controlarse y minimizarse el efecto

de las emociones negativas, por la actividad de los propios litigantes o por la

de un tercero.

El mediador o conciliador que desee ayudar a las

partes a alcanzar una solución apropiada, por lo menos debe minimizar o

neutralizar los efectos de los sentimientos negativos, y si es posible originar

sentimientos positivos entre los litigantes.

El conflicto y las emociones reales e irreales.

Sucede a menudo que los adversarios manifiestan

sentimientos desusadamente intensos que quizás no se justifiquen en vista de la

situación real.

Se dan casos en que una persona al momento de

conocer a otra percibe inmediatamente un intenso sentimiento de desagrado por

ella. No existe una relación previa entre ellas y pese a todo se manifiesta una

reacción emocional intensa de carácter negativo Esa dinámica ha sido denominada

como reestimulación o transferencia negativa.

La reestimulación alude a la

evocación de reacciones análogas a las causadas por una relación o hechos

anteriores que aunque no esté objetivamente relacionada con la situación

presente, puede sin embargo ser el desencadenante para revivir las emociones

precedentes.

Es allí donde el tercero (conciliador) debe

intervenir buscando atenuar los daños provocados por la expresión emocional.

Respuesta a los sentimientos intensos: En general los conflictos implican sentimientos negativos más que

positivos. La intervención del mediador debe apuntar a neutralizar los

sentimientos negativos y/o realzar los positivos. El mediador para ello,

necesita dar 3 pasos:

-1. el reconocimiento de que una parte experimenta

una emoción fuerte,

-2. el diagnóstico de la emoción, y

-3. la elección de una adecuada estrategia de

intervención que ayude a la parte a administrar el sentimiento.

La escucha activa a menudo facilita

la identificación y el diagnóstico de las emociones.

La escucha activa es una técnica de

comunicación en la cual un oyente descifra un mensaje verbal, identifica la

emoción exacta expresada y después reformula, dirigiéndose a la persona que

habló, el contenido emocional del mensaje, utilizando las mismas palabras o

palabras análogas a las que usó el orador. Ej. el mediador puede responder:

"Ud. se sintió realmente frustrado y dolorido cuando .... no respondió

rápidamente a su solicitud de permiso". Es ahí donde el litigante goza de

la oportunidad de comprobar la exactitud de la percepción de sus sentimientos

en el mediador. "Sí, ¡me sentí frustrado! Es importante que el oyente

acepte las emociones del orador sin que ello implique necesariamente que

coincide con él o que afirma las mismas creencias acerca de los temas debatidos.

La escucha activa cumple varias funciones:

1. asegura que el hablante fue tenido en cuenta

2. permite que el hablante y el oyente verifiquen

que se ha percibido el significado exacto del mensaje

3. demuestra la aceptabilidad de la expresión de

las emociones

4. permite que el hablante explore y aclare sus

propios sentimientos acerca de un tema, y la razón de su propia reacción.

5. es posible que también cumpla la función

fisiológica de alentar el suavizamiento de la tensión a través de la expresión

de los sentimientos.

Una vez que el mediador ha diagnosticado el

contenido y la intensidad de los sentimientos del litigante su intervención

debe apuntar a orientar a las partes a encarar lo más racionalmente posible los

temas específicos en disputa.

2) PERCEPCIONES ERRÓNEAS O ESTEREOTIPOS

A menudo los conflictos se agravan o atenúan sobre

la base de la percepción que una parte tiene de otra. El papel del mediador

consiste en reducir las barreras perceptuales que se oponen a la negociación.

Generalmente se lo consigue en 4 etapas:

- identificar las percepciones que tiene una parte;

- evaluar si las percepciones parecen exactas o

inexactas;

- evaluar la posibilidad de que las percepciones

impidan o auspicien un arreglo productivo;

- ayudar a las partes a revisar su percepción de

los restantes litigantes cuando los han caracterizado con estereotipos u otras

deformaciones de la imagen y reducir los efectos negativos de esas

distorsiones.

La analogía de la máscara y el espejismo

Los individuos ocultan a sus propios ojos y a los

ojos de otros las verdaderas representaciones de sus personas, y originan una

máscara que ocupa su lugar y que representa el modo en que desearían percibirse

ellos mismos, o cómo querrían que otros los perciban.

Sostiene -citando a Curle- que cuando una persona

usa una máscara, la imagen que percibe de otros litigantes es a menudo la que

corresponde a su vez a otra máscara o espejismo.

Un espejismo es una falsa imagen basada en las

necesidades psíquicas del observador más que en las características reales u

objetivas de la persona o la cosa observadas.

El mediador, a través de la interacción con los

litigantes podrá reconocer esta dinámica de la máscara-espejismo.

A su vez los mediadores también pueden tener

percepciones erróneas al visualizar a los litigantes por referencia a las

falsas imágenes que ellos proyectan.

Para contrarrestar estas falsas percepciones, las

partes y los mediadores pueden:

1) demostrar que una parte adopta actitudes

similares frente a un objeto, un hecho una idea o un tercero (identificando los

puntos personales en común, utilizando un lenguaje análogo, concentrando la

atención en los beneficios que las partes extraerán del éxito bilateral,

restando importancia a las diferencias de opinión, etc.)

2) fomentar la asociación común (Los mediadores

pueden determinar si las partes tienen elementos afines implícitos) y

3) alentar a una parte a asociarse con objetos,

ideas o personas, o a separarse de los mismos cuando se trata de elementos que

agradan o desagradan a la otra parte.

Refuerzo del cambio perceptual

Otro enfoque del cambio perceptual concentra el

esfuerzo en recompensar o sancionar el comportamiento de una parte. Esta

posición tiene tres premisas fundamentales

1. cuanto mayor la frecuencia con que la actitud de

una persona recompensa el comportamiento de otra, más a menudo esta última

manifestará este comportamiento.

2. cuanto más valiosa resulta para una persona la

actitud recompensatoria, con más frecuencia procurará suscitarla con el

comportamiento aprobado, y

3. si la actitud de una persona castiga el

comportamiento de otra, la conducta condenada probablemente será reprimida.

Este enfoque supone que al premiar el

comportamiento positivo y castigar el negativo, una persona puede influir sobre

el proceder, ya que no sobre la percepción de otra.

PROBLEMAS PERCEPTUALES DE CARÁCTER ESPECIAL

Los dos problemas perceptuales más difíciles son

probablemente los que se relacionan con la legitimidad y la confianza.

3) LEGITIMIDAD:

La

legitimidad se refiere a la aceptación y el reconocimiento por una parte

de que un oponente, y las cuestiones y los intereses del mismo, e incluso sus

emociones, son auténticos y razonables, y se ajustan a los principios

reconocidos o a las normas o los estándares aceptados. Si no hay una percepción

de la legitimidad, las negociaciones a menudo ni siquiera pueden comenzar.

Las cuestiones de legitimidad, pueden darse en

distintas áreas:

- De la parte

- De las cuestiones

- De los intereses

- De las emociones.

Legitimidad de la persona o la parte: Una parte reconoce la legitimidad de otra cuando

ésta está dispuesta a hablar con la primera. Las negociaciones a menudo

fracasan porque una parte no percibe a la otra como un vocero o agente

negociador legítimo de la opinión contraria. Ej. la negativa de los EEUU y de

Israel a reconocer a la Organización de Liberación de Palestina como agente

negociador legítimo de los palestinos ha estorbado las conversaciones de paz en

Medio Oriente durante muchos años.

Legitimidad de las cuestiones y los intereses: Cuando esta legitimidad no es reconocida, una parte

puede modificar la formulación de la cuestión, redefinir una cuestión en

términos que son más favorables o aceptables para la otra parte, pedir que otra

persona dotada de autoridad admita la legitimidad de un interés, logar que otra

persona defienda cierto interés, pedir que se establezca un foco en otra

cuestión, con mayores posibilidades de ser reconocido como legítimo. Los

mediadores pueden ayudar a las partes a realizar todos estos movimientos mediante

sugerencias indirectas o directas.

Legitimidad de los sentimientos: La legitimidad de los sentimientos se refiere a la

aceptación del derecho de una parte a experimentar emociones. El mediador puede

explicar por qué las emociones son de determinado tipo. Puede también informar

a la parte que niega la legitimidad que no es necesario coincidir con los

sentimientos para otorgar la legitimidad.

Lo único que la parte debe hacer es aceptar que dichos sentimientos

existen y reconocer que, cualquiera sea la razón, un oponente en efecto siente

de determinado modo.

4) CONFIANZA:

La confianza generalmente alude a la capacidad de

una persona para depender o asignar confiabilidad a la veracidad o la exactitud

de las declaraciones o el comportamiento de otra.

La percepción de la confianza en las negociaciones

está relacionada muy estrechamente con las imágenes del tipo máscara-espejismo

de los litigantes. "creer todo lo que la otra persona dice significa

depositar nuestro destino en sus manos, y amenazar la satisfacción plena de

nuestros propios intereses.. Por otra parte, no creer nada de lo que el otro

dice es eliminar la posibilidad de aceptar un acuerdo con él.

Base de la confianza: Las percepciones de la confianza se basan en las

vivencias anteriores de los negociadores, la semejanza de las cuestiones

actuales con las que se manifestaron previamente, la experiencia pasada con el

comportamiento de determinado oponente, los rumores acerca de la confianza que

merece el adversario actual, y las declaraciones o actos actuales del oponente.

El mediador puede tratar, a través de un

interrogatorio cuidadoso, de modificar y aclarar las percepciones que un

negociador tiene acerca de la actual negociación, y puede ayudarlo a

identificar las semejanzas y las diferencias entre la situación actual y la

anterior.

El mediador-negociador actúa para crear confianza.

Los mediadores pueden ayudar a los negociadores a ir ganando confianza mutua

induciéndolos a protagonizar una serie de movimientos orientados ahacia el

aumento de la credibilidad.

5) COMUNICACIÓN Y CONCILIACIÓN

La comunicación es un elemento fundamental de la

negociación. Sin embargo la comunicación de las partes en conflicto es poco

confiable y pobre. Se deposita escasa confianza en la información obtenida

directamente del otro, se utilizan el espionaje y otros medios tortuosos

destinados a obtener información.

La mala comunicación acentúa la posibilidad del

error y la información equivocada.

Los mediadores intervienen para favorecer la

comunicación:

- organizando lo que se dice: el contenido de un

mensaje puede ser información fundamental, por ej. datos acerca de las

cuestiones, los intereses o las posiciones, información de procedimientos,

referida al modo en que un negociador desea o rechaza el desarrollo de una

actividad, o información acerca del estado emocional del emisor.

- encausa el modo de comunicar los mensajes

(escrito, verbal (personalmente o por teléfono), también respecto de la

sintaxis.

- arreglar a quién comunica

- determinar a quién se entrega la comunicación

- determinar el momento en que se entrega un

mensaje

- determinar dónde se entrega un mensaje.

- mejorar la capacidad para recibir mensajes.

La comunicación no verbal: Los gestos, el uso del espacio y la manipulación de

los objetos, puede ser intencional o no, pero de todos modos, expresa mensajes.

Los gestos, el contacto ocular y el comportamiento, pueden comunicar un enorme

causal de información acerca de la actitud de un litigante y también acerca de

la relación de poder entre él y su oponente. El mediador puede suavizar las

tensiones con su propio lenguaje corporal.

También los mediadores toman decisiones referidos

al ambiente en que las partes negocian. El término ambiente alude no sólo a la

distancia física entre las partes o entre éstas y el mediador, sino también al

modo que los cuerpos de las personas están situados en su mutua relación.

Los objetos -determinadas prendas de vestir, gafas

oscuras, pañuelos, documentos o informes, portafolios o incluso las armas de

fuego- también expresan mensajes. El

mediador debe intervenir para inducir a acuerdos sobre el uso o no uso de

determinados objetos.

Los objetos más importantes que los negociadores

usan para influir sobre las restantes partes son a menudo las prendas de

vestir. Las prendas de vestir pueden determinar el grado de afinidad o distanciamiento

entre los negociadores.