Gestão da Qualidade

Evolução da qualidade

- Era da inspeção;

- Era do controle estatístico da qualidade;

- Era da gestão da qualidade total.

 

   Era da inspeção

- Momento: transição do século XVIII para o XIX;

- Época em que os bens eram apenas inspecionados durante a troca ou antes dela;

- Como a atividade produtiva era basicamente artesanal e em pouca quantidade, o objetivo nessa fase era obter qualidade igual e uniforme em todos os produtos.

   Era do controle estatístico da qualidade

- Momento: década de 1930;

- Criador: Shewhart;

- Influenciadores: Deming e Juran;

- Época em que começa aparecer o setor de controle da qualidade, no geral, começam a ser usadas ferramentas para achar os produtos que contêm defeitos, ou seja, é uma inspeção melhorada.

   Era da garantia da qualidade

- Momento: entre 1650 a 1960;

- Criador: Feigenbaum e Crosby;

- Começa a trazer uma ideia de que a qualidade é um esforço sistêmico, ou seja, a qualidade não é responsabilidade de um dentro da organização, e sim de todos.

   Era da gestão da qualidade total / gestão estratégica da qualidade

- Momento: final da década de 1970 até hoje;

- Aqui, a qualidade deixou de ser uma responsabilidade de um setor específico para ser da empresa toda, abrangendo todos os funcionários, e passou a ser mais uma ideia preventiva do que corretiva;

- Esta era é considerada a soma das três anteriores.

 

Melhoria contínua (Kai (mudança) zen (bom) - Kaizen)

Diz que nada na organização é estático, as melhorias podem ser apenas moderadas, mas devem ser contínuas e constantes.

 

Gestão da qualidade - GQT

É um modelo de gestão que tem como princípios:

- Foco no cliente/usuário;

- Trabalho em equipe;

- Decisões baseadas em fatos e dados;

- Busca constante da solução de problemas: constância de propósito;

- Diminuição dos erros: não aceitação de erros.

 

Conceito de qualidade

Existem quatro conceitos de qualidade:

- Baseado no produto;

- Baseado no cliente;

- Transcendente;

- Baseado no valor.

 

   Baseado no produto

- É quando o produto realiza aquilo que se espera;

- A qualidade é uma variável precisa e mensurável;

- Adequação ao uso;

- Autor: Juran.

   Baseado no cliente

É quando o produto atende as necessidades do cliente.

   Transcendente

É aquela qualidade que o produto já nasce com ela, uma qualidade só por ser de uma determinada marca, por exemplo. Ex.: iPhone, tem qualidade transcendente só por ser da Apple.

   Baseado no valor

- É quando o produto tem um preço aceitável para o uso dele;

- Autor: Feigenbaum.

 

Importância da gestão da qualidade

É importante para lucrar muito, uma organização excelente é alcançada quando esta se adequa às necessidades dos clientes.

 

Importância dos clientes

- Enquanto estiverem atendendo as necessidades atuais, conseguirão clientes para comprar seus produtos;

- Enquanto estiverem atendendo as necessidades futuras, os clientes retornarão para novas compras;

- Enquanto estiverem excedendo as expectativas, evitarão que seus clientes busquem os concorrentes.

Obs.:

- O cliente do serviço público é o cidadão.

 

Diferença entre GQT e Reengenharia Organizacional

- A gestão de qualidade tem a ver com uma melhoria contínua dos processos existentes;

- A reengenharia organizacional tem a ver com a eliminação de todos os processos atuais e o erguimento de outros novos processos, ou seja, é uma estrutura bem radical de mudança.

 

Deming

 

   Contexto

1) Deming estava vivendo nos EUA e percebeu:

- A falta de envolvimento da alta administração com os problemas da produção;

- Que a qualidade era encarada como tarefa e responsabilidade exclusivamente da produção;

- Que o treinamento do pessoal era completamente inadequado para tratar com os problemas relacionados à qualidade;

- Que havia forte dependência da inspeção 100% para a garantia da qualidade.

2) Deming não conseguiu colocar suas ideias em prática nos EUA.

3) O Japão, arrasado, depois de perder a 2º Guerra Mundial, convida Deming para colocar suas ideias em prática, já que o Japão estava destruído economicamente e precisava se reerguer.

Obs.:

- Os pensamentos de Deming têm relação direta com a criação do ciclo PDCA, embora ele não o tenha inventado.

   Os 14 princípios de Deming

1) Mantenha a constância de propósito no sentido de uma contínua melhoria de produtos e serviços, ou seja, sempre fique melhorando e nunca se estabilize.

2) Adote uma filosofia de trabalho moderna, ou seja, não aceite conviver com erros e sempre inove.

3) Termine com a dependência da inspeção em massa, se a qualidade está garantida, então não é preciso de inspeção.

4) Considere principalmente a qualidade de produtos, serviços e fornecedores.

5) Descubra as causas de um problema e trate de eliminá-las preventivamente.

6) Treine seus funcionários para torná-los mais qualificados.

7) Introduza métodos modernos de supervisão, ou seja, crie condições adequadas para se realizar um trabalho.

8) Acabe com o medo no ambiente de trabalho.

9) Elimine as barreiras entre departamentos. Descubra e conheça seus clientes internos e externos, todos eles devem estar envolvidos no processo de qualidade.

10) Fim de metas numéricas, cartazes e rótulos que apenas pedem maiores níveis de produtividade para os trabalhadores. Só estabeleça metas com a clara indicação do modo ou seja de como atingi-las.

11) Use padrões numéricos apenas para que se conheça o resultado obtido.

12) Institua um programa de educação e treinamento para todos os níveis da empresa para afastar o medo daqueles que se sentem responsáveis por alguma incompetência de seu trabalho.

13) Mantenha sua equipe atualizada.

14) Coloque os princípios em prática.

 

Obs.:

- Diferente do mercado, Deming defendia que o custo total deveria ser minimizado por meio de um relacionamento de lealdade e confiança de longo prazo com apenas um único fornecedor para cada item;

- Defendia o fim da avaliação anual de desempenho ou de mérito;

- Defendia o fim da APO.

 

Feigenbaum

Diz que a qualidade vem de uma estrutura organizacional bem definida, bem como um conjunto de procedimentos operacionais fielmente seguidos, ou seja, qualidade vem de um sistema de controle total.

Obs.:

- Defende que a qualidade deve ser um esforço sistêmico, isto é, que todos devem buscar pela qualidade e que inclusive os gestores deveriam ter pleno conhecimento dos sistemas de gestão de qualidade;

- Defende que a qualidade é um modo de vida corporativa, um estilo de gerenciamento;

- Diz que o controle da qualidade total produz impacto por toda a empresa.

 

   Sistema de controle total

Etapas do sistema de controle total:

1) 1º etapa:

Avaliação da qualidade na pré-produção, ou seja, avaliar o produto desde o começo da fabricação dele.

2) 2º etapa:

Planejamento da qualidade do produto e do processo de produção.

3) 3º etapa:

Avaliação e controle da qualidade dos materiais comprados.

4) 4º etapa:

Avaliação e controle da qualidade dos produtos e processos de produção.

5) 5º etapa:

Sistema de informação da qualidade.

6) 6º etapa:

Mecânica da informação da qualidade.

7) 7º etapa:

Desenvolvimento do pessoal, motivação e treinamento para a qualidade.

8) 8º etapa:

Qualidade pós-venda. Ex.: ligar para perguntar o que o cliente achou sobre o produto.

9) 9º etapa:

Administração da função controle da qualidade.

10) 10º etapa:

Estudos especiais da qualidade.

   9M's (fatores que afetam a qualidade)

- Markets (mercados): competição e velocidade de mudanças;

- Money (dinheiro): margens de lucro estreitas e investimentos;

- Mangement (gerência): qualidade do produto e assistência técnica;

- Man (pessoas): especialização e engenharia de sistemas;

- Motivation (motivação): educação e conscientização para a qualidade;

- Materials (materiais): diversidade e necessidade de exames complexos;

- Machines (máquinas): complexidade e dependência da qualidade dos materiais;

- Methods (métodos): melhores informações para tomada de decisão;

- Mounting product requirements (montagens do produtos-requisitos): fatores que devem ser considerados.

   Custos da qualidade

Feigenbaum também estabeleceu os custos da qualidade:

- Custo da prevenção;

- Custo da avaliação;

- Custos das falhas internas;

- Custos das falhas externas.

 

Shewhart

- Pai do controle estatístico de qualidade;

- Grande inspirador de Deming;

- Criador do PDCA ou também chamado de Ciclo de Deming.

 

Juran

Diz que existe um sistema da qualidade com três processos básicos, chamados de Trilogia da Qualidade, que são planejamento da qualidade, controle da qualidade e aprimoramento da qualidade.

 

   Trilogia da Qualidade

1) Planejamento da qualidade:

É o ponto inicial, serve para criar um produto e um processo capazes de atender as metas de qualidade estipuladas pela organização em condições normais de operação.

2) Controle da qualidade:

- Não deixar que os níveis naturais de perdas sejam ultrapassados;

-  Se em algum momento uma causa esporádica elevar o nível de perdas, deverão ser tomadas as ações que minimizem as perdas e investigadas e eliminadas as causas desta ocorrência;

- O nível crônico das perdas também deve ser atacado.

3) Aprimoramento da qualidade:

- Responsabilidade dos gerentes da organização;

- Este processo deve ser superposto ao processo de controle da qualidade, para sua complementação e não sua substituição.

   Conclusão

- O sistema da qualidade dá ênfase ao controle dos custos relacionados com a qualidade;

- O controle de qualidade caminha junto ao aprimoramento.

 

Crosby

Diz que a qualidade de uma organização não pode ser medida apenas pela qualidade de seus produtos finais, e sim que a qualidade é a soma das qualidades obtidas nas diversas atividades, uma das quais é a produção.

 

   4 princípios universais para a gestão da qualidade

1) Definição de qualidade:

Cada indivíduo tem sua definição do que é qualidade, então para se ter uma base comum sobre qualidade, então defino qualidade como conformidade a especificações.

2) Erro zero na produção, sistema gerador de qualidade é aquele voltado à prevenção.

3) Zero defeitos quer dizer que deve-se respeitar as especificações.

4) A qualidade deveria ser medida pelo custo de perdas com a falta de qualidade. Medidas da qualidade: retrabalho, revisões, esperas, tempos mortos, serviços de assistência técnica para reparos etc. são componentes deste custo.

 

Ishikawa (sistema japonês de qualidade)

- Autor sinônimo de qualidade no Japão;

- Defende a importância do consumidor e de sua satisfação, para a busca da melhoria da qualidade.

 

   6 ideias principais de Ishikawa

1) A qualidade deve ser uma prioridade.

2) Postura voltada para a satisfação do consumidor.

3) Eliminar o seccionismo (separação) existente entre os setores da empresa.

4) Utilizar dados reais por meio de técnicas estatísticas.

5) Gerenciar a empresa com respeito às pessoas, ou seja, uma administração participativa.

6) Gestão e controle por fatores de competitividade e pro processão, e não por departamentos, ou seja, mais relacionamentos horizontal e transversal entre departamentos do que vertical.

 

Pontos em comum entre os autores da gestão da qualidade

- Compromisso da alta administração;

- Política de aperfeiçoamento contínuo;

- Treinamento em todos os níveis;

- Padronização de procedimentos;

- Participação na resolução de problemas;

- Integração nos níveis horizontal e vertical;

- Constância de propósitos.

 

Ferramentas da qualidade

As ferramentas apenas auxiliam o controle estatístico e de processo de qualidade.

 

   Matriz GUT

É uma ferramenta de priorização que analisa 3 fatores, a partir desses 3 fatores, ela analisa o problema que precisa ser resolvido mais rapidamente. Os 3 fatores são:

- G (gravidade): analisa o custo (quantitativo), o quanto se perderia por simplesmente não tomar uma ação para solucionar o devido problema;

- U (urgência): analisa o prazo ou tempo necessário para agir para evitar o devido problema;

- T (tendência): analisa a tendência ou propensão, ou seja, analisa se o problema irá diminuir, estabilizar ou agravar.

Obs.:

- Cada fator é atribuído uma nota de 1 a 5, sendo 5 um problema de mais urgência e 1 de menos urgência;

- No final, terá um resultado final, esse resultado final será encontrado multiplicando todas as 3 notas.

   Ciclo PDCA / Ciclo de Shewhart / Ciclo de Deming

Metodologia gerencial que pode ser utilizada para controle do processo ou para pequenas e constantes melhorias (conhecidas como kaizen). O ciclo PDCA é um ciclo  para promover a melhoria contínua e que é dividido em:

1) Plan - planejamento:

Parte que define as metas e os métodos para atingir as metas.

2) Do - execução:

Parte que educa e treina os colaboradores e executa as tarefas.

3) Check - checagem/verificação:

Parte que verifica os resultados.

4) Act - ação:

Parte que age corretivamente.

   Diagrama de Ishikawa / Diagrama de causa e efeito / Diagrama espinha de peixe / Diagrama 4M / Diagrama 6M

- Deve ser usado quando se necessitar identificar, explorar e ressaltar todas as causas possíveis de um problema ou condições específicas;

- Foi desenvolvido para representar a relação entre o efeito e todas as possibilidades de causas que podem contribuir para o efeito;

- O Diagrama de Ishikawa pode ser o Diagrama de 4M ou 6M, o 4M é quando tem 4 causas principais e deles pergunta-se as suas possíveis causas secundárias, a resposta, no final, será o efeito, problema ou a qualidade, na cabeça do peixe. Já o 6M é o mesmo que o 4M, a diferença é que o 6M tem 6 causas principais;

- Causas principais do Diagrama 4M: método, mão-de-obra, material e máquina;

- Causas principais do Diagrama 6M: mão-de-obra, material, método, máquina, medida e meio ambiente;

- Fotos do Diagrama 4M: https://images.app.goo.gl/zB8cBjJZYgfAdU1s9, https://images.app.goo.gl/S2WfZ9uUfrfoQpZ57

- Fotos do Diagrama 6M: https://images.app.goo.gl/VkhTzmUhj1j5TDgK7, https://images.app.goo.gl/CffwgMZHsgTURnW1A.

   Histograma

- Revela quanto de variação existe em qualquer processo e é um método para, num rápido exame, por meio da amostra, conhecer a população. Serve também para identificar a frequência que um determinado dado aparece num conjunto de dados;

- É um gráfico em forma de barras;

- Foto: https://images.app.goo.gl/V88kaLhPy2C5rPDi7.

   Diagrama de Pareto / Diagrama 80/20 / Diagrama 70/20

- Usado para ressaltar a importância relativa entre vários problemas ou condições, no sentido de: escolher ponto de partida para a solução de um problema, avaliar um progresso ou identificar a causa básica de um problema;

- Ou seja, é uma técnica de priorização, assim como a matriz GUT, porém o Diagrama de Pareto visa descobrir a priorização a partir dos problemas existentes;

- Pareto diz que a maior parte das consequências de problemas é causada pelo menor número de causas, geralmente, 80% das consequências são causadas por 20% das causas;

- Foto: https://images.app.goo.gl/nXX8VFRHCPiKaYFcA.

   Folha de verificação

- É uma ferramenta utilizada para coletar dados de uma determinada situação;

- Geralmente, a folha de verificação costuma ser uma etapa inicial de um processo de gestão de qualidade, porque é necessário conhecer melhor o processo;

- A folha de verificação serve de base para o uso de outras ferramentas;

- Foto: https://images.app.goo.gl/N6bahSJxSd5GYdiD7.

   Fluxograma

- É uma representação gráfica de uma sequência de instruções num processo.

- O fluxograma permite verificar a compatibilidade entre a forma como uma ação deve ser executada e a forma como está sendo efetivamente executada, ou seja, serve para melhorar na visualização do processo, ele é utilizado como forma de melhoria e para trazer as mudanças necessárias;

- Foto: https://images.app.goo.gl/f9crmi9ypAJRNre67.

 

         Técnicas do fluxograma

1) Diagrama de blocos:

É um fluxograma composto apenas por blocos (retângulos), ele é para instruções de trabalho simples ou para macro fluxo de processos, assim, permite rápida noção de sequência de funcionamento de um processo.

2) Fluxograma físico/geográfico:

É um fluxograma que mostra o caminho percorrido por um processo no ambiente, é parecido com um mapa do tesouro.

3) Fluxograma ANSI (American National Standards Institute):

É o fluxograma mais complexo e completo, apresenta um retrato do processo mais próximo possível da realidade.

 

         Tipos de fluxogramas

1) Fluxograma horizontal/parcial/descritivo:

É um fluxograma que descreve com mais detalhes as sequência de instruções que circulam num processo.

2) Fluxograma global ou fluxograma de coluna:

É um fluxograma mais utilizado pelas empresas.

3) Fluxograma vertical:

É um fluxograma destinado ao processamento de rotinas simples.

   Diagrama de dispersão/correlação

É uma ferramenta que permite analisar a relação entre duas variáveis, portanto, com essa ferramenta, é possível observar a influência que uma variável faz na outra e vice-vesa.

   Kaizen

- É uma expressão japonesa que significa busca pela melhoria contínua;

- Kaizen é uma ferramenta que melhora a qualidade, a produtividade, a segurança e a cultura no local de trabalho por meio de um pensamento ou estilo de vida, pensamento ou estilo de vida estes que dizem que todas as ações dos colaboradores da organização estão relacionadas com a melhoria dela.

   Gráfico de controle de qualidade ou carta de controle

- Criador: Shewhart;

- É um gráfico utilizado para acompanhar um processo, esse acompanhamento é possível por causa de 3 linhas de limites de controle, uma superior, uma inferior e uma média das duas anteriores;

- Foto: https://images.app.goo.gl/97FjCKCUA8b5kZbA9.

   Programa 5S

É uma ferramenta ou programa que tem foco na limpeza e na ordem do ambiente de trabalho. Esse programa é baseado em 5 sensos, eles são:

- Seiri (senso de utilização);

- Seiton (senso de organização);

- Seiso (senso de limpeza);

- Seiketsu (senso de padronização);

- Shitsuke (senso de disciplina).

   Seis sigma

É uma ferramenta que busca reduzir custos e aumentar a qualidade. Serão usados projetos a partir da estratégia DMAIC:

- Define (definir);

- Measure (medir);

- Analyze (analisar);

- Improve (incrementar/melhorar);

- Control (controlar).

   Brainstorming (chuva de ideias)

- Ferramenta para geração de novas ideias;

- Usada nos CCQs (círculos de controle de qualidade);

- Falar livremente.

 

Fundação Nacional da Qualidade (FNQ)

- É uma Fundação que criou o Prêmio Nacional da Qualidade (PNQ) para divulgar um modelo de classe mundial e de excelência de uma gestão, que é o Modelo de Excelência da Gestão (MEG);

- O MEG define a organização como um sistema orgânico e adaptável, que interage como ambiente externo.

 

GESPÚBLICA

O decreto 5.378/2005 instituiu o Programa Nacional de Gestão Pública e Desburocratização (GESPÚBLICA) com a finalidade de contribuir para a melhoria da qualidade dos serviços públicos prestados aos cidadãos e para o aumento da competitividade do país.

 

NBR ISO 9001-2000

- É uma certificação de qualidade;

- É uma ferramenta que possibilita a otimização de diversos processos dentro da organização;

- É a sigla de Organização Internacional de Normalização (ISO) que congrega mais de 20 países no mundo, essa norma serve para facilitar o comércio e o relacionamento entre eles;

- No Brasil, a ISO é representada pela ABNT - Associação Brasileira de Normas Técnicas