GESTIÓN DE LLAMADAS ENTRANTES

GESTIÓN DE LLAMADAS ENTRANTES

1. Procedimiento de atención telefónica

   • Atención telefónica
     • Claro, concreto, información cierta, vocabulario fresco, lenguaje común, tiempo presente, positivo, adaptar tono de voz, velocidad adecuada, hablar con nitidez, articular bien, silencios adecuados, sonrisa
   • Esquema de intervención
     • Contacto, saludo, obtener información, evaluar situación, buscar recursos, tomar decisiones, aplicar solución, finalizar llamada
   • Saludo
     • Verificar identidad persona, presentarnos nosotros
   • Lenguaje
     • Usar nombre del otro, verbalizar lo necesario, cuidar contenido
   • Paralenguaje
     • Volumen suave, entonación con empatía y emociones, discurso fluído, claridad, abrir la boca, micro a 3cm, velocidad intermedia, tiempo habla mínimo
   • Escucha activa
     • Dar señales de escucha, reflejar sentimientos, clarificar, repetición, parafraseo, preguntas abiertas o cerradas

2. Aplicación de técnicas de atención telefónica

   • Pautas para establecer relación asistencial operativa
     • Recordar: sus percepciones (historia de vida), modo de interpretar las situaciones (expectativas), estilo de actuación (carácter)
     • Recomendaciones para vínculo sano y operativo
       • Ser cordiales, no mostrar emociones, averiguar qué le pasa, respecto, no entrar en juicios de valor, no mentir, no reñir, no hacer favores, preguntas adecuadas, capacidad de analizar situaciones
     • Preguntas para analizar situaciones asistenciales
       • ¿Qué pasó?, ¿cumplí objetivos de la intervención?, ¿qué buscaba la persona?, ¿qué sensacines tuve?, ¿qué prejuícios positivos o negativos tengo con la persona?, ¿me pidió saltar alguna norma?, ¿la persona se saltó alguna norma?, ¿guardé las formas o fui informal?, ¿qué dije y cómo lo dije?, ¿qué desenlace hubo?
   • Formación del profesional para mejora relación asistencial
     • Práctica y reflexión constante, trabajo de situaciones complejas, formación constante
   • Atención telefónica
     • Características componentes de comunicación
       • Verbales: vocabulario, sintaxis, pronunciación
       • No verbales: volumen, tono, velocidad
     • Componentes de comunicación
       • Escuchar, usar sonrisa telefónica, tono neutro y cálido, adaptar lenguaje, no poner prisas ni apremio, tener claro qué decir y exponerlo, conocer y tener en cuenta las peculiaridades
     • Normas básicas de atención de llamada entrante
       • 1.atender inmediatamente (2-3 tonos), 2.informar de esperas y su motivo, 3.no distraerse con estímulos externos, 4.no comer o masticar durante la conversación

3. Aplicación de protocolos de presentación y despedida. Verificar el alta del usuario

   • Protocolo de presentación
     • Presentarse y averiguar quién es el emisor. Identificar usario y acceder a su expediente (ficha de usurio), averiguar motivo de llamada, categorizar demanda y proceder con el protocolo pertinente
       • Datos ficha de usuario: datos de filiación, persona/s referente/s, representación relaciones familiares, sucesos recientes o importantes, procesos del usuario y su estado, hábitos, rutinas, costumbres, valores, aficiones, funcionalidad, observaciones
   • Protocolo de despedida
     • Es idóneo: confirmar acuerdo o conclusión, preguntar si hay cuestión a plantear o resolver, es bueno desear pasar un buen día/tarde/fin de semana para favorecer la orientación temporal de la persona

4. Alarmas

   • Tipos y actuaciones
     • Técnicas
       • 1.iniciar ciclos de llamada, 2.hacer comprobaciones, 3.si se soluciona, se registra y se cierra, 4.si no se soluciona hai que hablar con el Departamento Técnico
     • Detección de inactividad
       • 1.localizar persona en domicilio por el terminal, 2.si no se logra se llama a familia o personas de referencia, 3.si no se localiza a nadie se recurre a un recurso externo como el trabajador social
     • Pulsación del terminal
       • 1. iniciar ciclos de llamada, 2. si contesta, averiguar demanda y proceder, 3. si no contesta se prueba llamando al teléfono, si no se contacta se llama a persona de referencia
     • Acción del dispositivo
       • 1. iniciar ciclos de llamada, 2. si contesta, averiguar qué sucede y aplicar protocolo, 3. si no responde, contactar al teléfono. O se llama a personas de referencia si no se da contactado con ella

5. Aplicación eficaz de técnicas de comunicación telefónica con usuarios

   • Importante
     • Ser paciente, dejarle hablar, modular velocidad del habla, pronunciar con claridad, adaptar tono de voz
   • Técnicas comunicativas
     • Frases positivas, preguntar aspectos confusos, parafrasear, evitar frases largas, útil repetir la misma frase, iniciar frases con aspecto positivo, exponer contradicciones, plantear puntos de vista propios, repetir lo comprendido, al acabar conversación asegurarse de lo entendido
   • No se debe hacer
     • Acusar, ignorar lo que plantea, evitar juicios, dar órdenes, menospreciar, generalizar fracasos, etiquetar, chillar, hablar muy lento

6. Necesidades, demandas del usuario y respuesta del teleoperador

   • Necesidades
     • 1. Desconocer: procedimiento acceder servicio, enfermedad y síntomas, citas médicas; 2. Desconocer como acceder a un servicio; 3. Caída o crisis; 3. Sentimiento de soledad; 4. Alteración estado de ánimo
   • Demanda
     • 1. Solicita información; 2. Solicita ayuda; 3. Solicita ayuda; 4. Solicita ayuda y contención; 5. Solicita ayuda y contención
   • Respuesta
     • 1. Explicar pasos para acceder a esos servicios, informar aspectos básicos/recomendar visita médica, recordar fecha de citay asegurar que lo anota; 2. Efectuar pasos para realizar lo que desea, proponer que lo solicite a persona de referencia, llamar persona de referencia si fuese necesario; 3. Proceder protocolos pertinentes; 4. Atender lo propuesto, preguntar, información sobre servicios para relacionarse, contener emocionalmente; 5. Contener emocionalmente, recomendar visitas médicas, plantear actividades agradables,
   • Este es el último punto que hago aquí que es hasta el 3.5 a partir de aquí está en otro mapa, porque en este mapa ya no me cojen más y pasé a otro mapa