Gestión de las llamadas entrantes.

Gestión de las llamadas entrantes.

1. Aplicación de técnicas de atención teléfonica.

   • caraterísticas de la teleasistencia.
     • no es presencial
     • su principal herramienta es la voz
     • utiliza las nuevas tecnologias
     • el vínculo y la confianza se establecen a través de varias llamadas
   • Atención telefónica
     • verbales
       • vocabulario sencillo
       • frases sencillas
         • pronunciación clara y correcta
     • no verbales
       • tono: adecuado, variar el tono y firme
       • volumen: variar el volumen y ajustarlo al usuario.
       • velocidad: hablar despacio para generar tranquilidad
   • establecer una relación asistencial operativa
     • Implicados
       • usuario
       • profesional
         • Competencias
           • ser resolutivo
           • tener capacidad de análisar la situación
           • Formación profesional para mejorar la relación.
     • Tener en cuenta:
       • historia de vida
       • carácter
         • influyen
           • percepciones
           • estilo de actuación
           • forma de interpretar las situaciones
       • expectativas
   • técnicas de comunicación:
     • parafrasear
       • frases formuladas en positivo
         • esclarecer los aspectos confusos
           • repetir la misma frase si la persona quiere despiestarnos

2. Actitudes/ Habilidades sociales del profesional

   • ser cordiales
     • respetar al usuario y sus situación
       • no mentir
         • no hacer juicios de valor
           • no reñir
             • no pedir ni hacer favores
               • no mostrar empciones muy intensas
                 • escuchar atentamente
                   • no meter prisas
                     • mantener un tono neutro y calido
                       • tratar siempre de usted.
                         • ser paciente
                           • no acusar
                             • no chillar
                               • no dar ordenes
                                 • no menospreciar
                                   • nunca decirle que se tranquilice o que se calme

3. Protocolos

   • principios básicos
     • atender la llamada inmediatamente
     • no comer ni masticar durante la conversación
     • informar sobre las esperas
     • no distraerse
   • presentación
     • tipos de llamadas
       • de contacto
       • emergencia
       • prueba
       • demanda de información y asesoramiento
       • de actualización de datos en la agenda
       • involuntarias
     • pasos
       • atender rápidamente
       • averiguar el motivo de la llamada
       • identificar al interlocutor
       • categorizar la llamada y proceder según el protocolo
       • acceder a la ficha del usuario
       • presentarse
   • despedida
     • Terminar la llamada cuando:
       • se alcance el objetivo de la llamada
       • se solucione la cuestión planeada
     • pasos
       • confirmar la conclusión a la que se llegó
       • preguntar si tiene alguna otra duda, si está conforme
       • dejar a la persona satisfecha y relajada
       • desar un buen día o lo que sea adecuado para favorecer la orientación del ususario
       • esperar a que el usuario cuelgue primero

4. Alarmas

   • tipos
     • Técnicas
     • detención de inactividad
   • Actuación
     • Tener en cuenta
       • tipo de alarma
       • terminal de procedencia
       • ficha del usuario
       • historial de llamadas
     • pasos generales
       • averiguar lo que pasa
       • aplicar el protocolo que corresponda
         • avisar
           • familiares
           • movilizar recursos
           • unidad móvil
       • contener emocionalmente al ususario
         • mantener el contacto
       • registrar el suceso y la intervención
   • Qué hacer segun el tipo de alarma
     • alarmas técnicas
       • hacer las comprobaciones
         • si se soluciona
           • registrar el suceso
       • si no se soluciona
         • realizar un parte de incidencia
           • remitirlo al departamento técnico
             • informar al usuario del procedimiento que se va a seguir para solucionar
     • Detección de inactividad
       • si contesta
         • averiguar lo que sucede
       • si no contesta
         • llamar a los familiares / contactar coon las personas de referencia
           • si no se localizan: movilizar los recursos
     • pulsación del terminal
       • si contesta
         • averiguar el motivo de la llamada y actuar.
       • si no contesta
         • contactar por fijo-móvil
           • si sigue sin contestar
             • contactar con las personas de referencia-movilizar los recursos necesarios.
     • acción del dispositivo
       • si contesta
         • averiguar lo que le sucede
       • si no contesta
         • llamar al fijo o móvil
           • sigue sin contestar: llamar a las personas de referencia, accionar el protocolo correspondiente.

5. respuesta a las necesidades y demandas del usuario.

   • necesidades
     • desconocimiento:
       • como acceder a un servicio
       • enfermedad o síntomas
       • citas médicas
       • como proceder para acceder a un servicio
     • caída o crisis
     • sentimiento de soledad
     • alteración del estado de ánimo
   • solicita información
   • solicita ayuda
   • solicita compañía y contención
   • respuesta
     • dar información
     • recordarle
     • sugerirle que pida información a la persona adecuada
     • dar respuesta a su demanda, contener emocionalmente, dar alternativas
   • demanda

6. atcuaciones

   • idenificar crisis
     • caída o accidente
     • presencia de terceros
     • aconecimiento vital
     • urgencia médica
     • desirientación y confusión
     • acttuar
       • contener emocionalmente
       • movilizar los recursos
   • técnicas de gesión de estrés
     • pasos
       • averiguar lo que pasa
       • ranquilizar al inerlocutor
       • proponer acciones simples
       • ofrecer ayuda
       • registrar
   • actuación ante una alarma
     • criterios
       • urgencia
       • necesidad de atención especializada
       • movilización de recursos
     • alarma entrante
       • valorar la urgencia
         • sí
           • atender inmediatamente
             • precisa atención especializada
               • sí
                 • atcuar según proceda
                   • llamar al 112, a los allegados, realizar un seguimieno
               • no
                 • atcuar según proceda
                   • informar a los servicios sociales, a los allegados o a los servicios sociales
                     • registrar el episodio e incidencias, realizar un seguimiento.
         • no
           • precisa atención especializada
             • no
             • sí
               • actuar según proceda
                 • infrormar recomendar los recursos necesarios. llamar a los allegados, aviso a los servicios sociales.
     • Recursos exernos
       • 112
         • moviliza
       • ambulancia 061
       • protección civil
       • policia nacional 091
       • bomberos 080
     • niveles de actuación
       • Dimensionales
         • verbal
           • realizado por el teleoperador
             • durante todo el proceso
         • ejecuivo
           • atender la alarma, realizar un seguimiento
         • administrativo
           • realizar lo formularios de los protocolos, regisrar el suceso
             • al final del proceso
         • cooperaivo
           • realizar reuniones regulares, movilizar recursos, cordinarse con los recursos
             • el equipo de teleasistencia los recursos externos.
       • secuenciales
         • 1. verbal
           • atención ofrecida al inicio, se valora si ha q pasar al segundo nivel.
         • 2. movilizacón de recursos
           • moviliza los recursos necesarios y realizar el seguimiento.
         • 3. derivación a recursos especializados
           • derivar los servicios de atención.