UX

UX

1. Avaliação

   • Fluxo de conversão
   • Pesquisa NPS
     • A Pesquisa NPS (Net Promotion Score) é uma metodologia de pesquisa indicada para medir a lealdade do cliente e o quão recomendável é um serviço/ferramenta/marca, usando uma pergunta que questione o quanto um cliente recomendaria o serviço.  Hoje em dia é uma das pesquisas mais comuns e significativas e é adotada pelas maiores empresas do mundo como Apple e Amazon. O autor explica que a Lealdade do Cliente (NPS) tem relação com seu sucesso e seu lucro, diferente da Satisfação do Cliente (CSAT), utilizada para medir a satisfação em momentos específicos e identificar melhorias. Por isso foi feito uma relação entre comportamentos de compra/uso e tipos de pesquisa até que se chegou na conclusão: a forma mais consistente e verdadeira de medir o sucesso de uma marca é medindo a Lealdade do Cliente. “Lealdade verdadeira claramente afeta a lucratividade.” (Reichheld, Frederick. 2003) A pesquisa NPS tem um formato definido, ela é realizada por meio de uma pergunta-chave: Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria _________ para um amigo ou colega? A resposta é selecionada pelo usuário em uma escala com números de 0 a 10, sendo que 0 indica pouco provável e 10 indica muito provável.
   • Analytics
   • Teste A/B
   • Análise de dados
   • Entrevista
   • Questionário
   • Resultado: Avaliação contínua, input para evolução
   • Avaliação Heurística

2. Descoberta

   • Canvas de Proposta de Valor
     • Essa ferramenta ajuda a compreender quais são as necessidades, pontos de dor e desejos do nosso cliente. Permite ver situações sob perspectivas diferentes e entender as razões pelas quais indivíduos agem de determinada forma, evitando embates desnecessários. Agora imagine colocar esses sentimentos no papel, dividindo em categorias como dores, necessidades e sentimentos em áreas que facilitam a visualização e a idealização de melhorias para o produto ou serviço. Essa ferramenta é indicada para desenvolver produtos conforme a necessidade dos clientes e comparar o que você está entregando com as necessidades do cliente. É um complemento do canvas de modelo de negócio.
   • Questionário Online
     • O questionário online é um formulário estruturado feito com o objetivo de coletar informações importantes, de forma quantitativa, sobre comportamento dos usuários, avaliar o nível de satisfação entre outras informações. É um método muito fácil de se aplicar e com baixo custo. Quando aplicamos um questionário online, temos a oportunidade de aprender quem são os nossos usuários, as suas necessidades, entender mais sobre o nível de satisfação e descobrir informações úteis para melhorar um problema.
   • Entrevistas em profundidade
     • Entrevista é a técnica de pesquisa qualitativa que busca, através de uma conversa com o usuário, compreender suas motivações e expectativas sobre um determinado assunto e pode ser feita de forma presencial ou remota. Uma entrevista aborda tópicos relacionados ao projeto, porém devem ser flexíveis o suficiente para que a equipe entenda de maneira mais ampla as crenças, as necessidades e desejos das pessoas. Entrevistas são um contraponto à dureza de dados quantitativos e normalmente relevam aspectos comportamentais surpreendentes. Podem incluir técnicas como Card Sorting, Jornada de usuário, dinâmicas com cards e protótipos.
   • Etnografia
     • Processo de observação de um grupo social e seu comportamento. É preciso tempo, interdependência entre contextos com observação dos personagens ou usuários através de métodos diversos para alcançar o entendimento desse grupo social. Tudo isso para observar o indivíduo em seu contexto. Um dos métodos qualitativos e geralmente aplicado na fase de desenvolvimento do conceito do produto. Dados etnográficos ajudam você a gerar, desafiar e validar suas hipóteses de design. Prática da alteridade porque todo o ser humano social interage e interdepende do outro, a capacidade de se colocar no lugar do outro na relação interpessoal, com consideração, identificação e dialogar com o outro. Vai além da empatia vivenciar o contexto da persona. Netnografia é o ramo que analisa o comportamento de indivíduos e grupos sociais na Internet e as dinâmicas desses grupos no ambiente on-line e off-line.
   • Teste de Usabilidade
     • É uma técnica de pesquisa qualitativa utilizada para avaliar o uso do produto ou serviço e descobrir problemas de usabilidade e pontos de melhorias. Os testes são realizados com usuários finais que representam o público-alvo (persona) do produto/serviço e observamos como elas o utilizam. Os participantes realizam as tarefas interagindo com a aplicação e são incentivados a verbalizar as dificuldades, dúvidas e desconfortos. Sem interferir na reação dos participantes ou induzir suas ações ou opiniões, o moderador se mantém ao lado, gravando e anotando as informações. Nessa metodologia de teste, para garantir a espontaneidade nas respostas, os participantes não são identificados.
   • Briefing
     • O briefing é a etapa mais importante do projeto porque permite que designer e cliente se comuniquem formalmente, sendo composto por várias informações, desde dados sobre o cliente, objetivos, requerimentos até data de entrega e valores. Permite saber quais são as expectativas reais do projeto. Permite que o alinhamento das definições do projeto aconteça desde o princípio. Um briefing bem feito irá esclarecer todas as dúvidas, e ainda mais, será um documento que definirá o escopo do projeto, com todos os detalhes que precisará desde criação até a entrega final.
   • Business Model Canvas
     • O business model canvas é uma ferramenta que reúne os principais elementos que constituem um modelo de negócio, ou seja, uma espécie de receita simplificada que descreve a lógica de como uma organização cria, entrega e recebe valor por meio de um produto ou serviço. Essa ferramenta permite que você e seu time visualizem os aspectos essenciais de um negócio – demanda, oferta, infraestrutura e estrutura  financeira – e suas relações estratégicas em uma única página, o que facilita a compreensão sistêmica e intuitiva do negócio. Seu uso cria uma visão simples, relevante e compartilhada sobre como um negócio funciona e incentiva a inovação, prototipação e co-criação de serviços e produtos. O Business Model Canvas é composto por nove blocos básicos: 1. Segmentos de cliente 2. Propostas de Valor 3. Canais 4. Relações com Clientes 5. Fluxo de Receita 6. Recursos Chave 7. Atividades Chave 8. Parcerias Chave 9. Estrutura de custo
   • Blueprint de Produto
     • É um mapa com a visualização da experiência (atual ou proposta) do usuário tanto por meio de diferentes pontos de contato com a sua solução, quanto dos processos internos que a envolve. Ao utilizar um Blueprint, somos capazes de visualizar cenários do serviço e jornadas do clientes, as quais indicam como diferentes públicos utilizarão o serviço. Utilizamos o Blueprint não apenas na formalização da solução, mas também para pensar em como ela deverá acontecer e como ela funciona para acrescentar melhorias e tomar decisões para alterar essa jornada.
   • Jornada do usuário
   • Grupo focal
   • Observação
   • Card Sorting
   • Persona
   • Resultado: Definição do problema

3. Validação

   • Questionário Online
   • Teste de Usabilidade
   • Fluxo de conversão
     • O Fluxo de conversão é uma técnica do marketing digital que analisa uma jornada que os usuários devem percorrer para concluir um determinado processo. Em outras palavras, é a forma que temos para descobrir quantos usuários estão tendo dificuldades no processo e o que tem impedido eles de prosseguir. Analisando esse fluxo nós podemos descobrir onde os usuários mais clicam, pelo que se interessam e até mesmo o que eles ignoram. Essa análise é feita estudando dados de navegação e os elementos visuais que compõe determinada interface visual. O Hotjar, Grafana, Firebase e o Google Analytics são algumas dessas ferramentas que auxiliam no mapeamento desses fluxos. Para usar a funcionalidade, basta apontar em uma dessas ferramentas escolhidas quais páginas devem fazer parte do caminho que o visitante deve percorrer até a conversão. Nesse momento você pode utilizar a técnica de Jornada do Usuário para montar esses fluxos ou pode utilizar algum fluxo que você já tenha mapeado, essa também é uma boa oportunidade para revisar jornadas já definidas. Também considere técnicas como Análise Heurística ou Teste A/B para medir o desempenho dos elementos visuais presentes na tela.
   • Análise Heurística
     • Análise Heurística é bem minuciosa e destaca as falhas e o bom uso da experiência do usuário usando princípios conhecidos de Design de Interação como guia. É para saber se o que você prototipou realmente está intuitivo, se a identidade visual está clara, se o comportamento do usuário dentro do seu produto está como planejado, se os elementos estão padronizados na aplicação, quais foram as dificuldades de uso. Enfim, as boas e más práticas usando interações conhecidas pelos princípios do design como um guia. É uma forma de ajudar a visualizar os status atuais de um produto em termos de usabilidade, eficiência e de efetividade da experiência. Todos os itens que podem ser melhoradas devem constar nessa análise. O ideal é fazer com 3 a 5 especialistas. A avaliação é feita com base em 10 heurísticas de usabilidade e comumente utilizada em fases de testes com protótipo de alta fidelidade com o sistema final já em funcionamento.
   • Teste A/B
     • Fazer um teste A/B é o processo de comparar duas versões de um produto para descobrir qual delas tem um melhor desempenho na conversão de tarefa específica. Ou seja, é a ferramenta para se descobrir como melhorar o desempenho de um produto. Vamos supor que você queira aumentar a taxa de contratação de algum serviço dentro de um aplicativo. Agora imagine que atualmente de cada 100 pessoas que acessam essa página, apenas 10 pessoas realizam a contratação do serviço. Uma forma de tentar aumentar esse número de assinantes por visitas é fazer pequenas modificações nessa tela de contratação e comparar os resultados. Para facilitar a comparação dos resultados e impedir erros na análise dos dados o correto é aplicar o teste em pontos isolados (uma coisa de cada vez) dessas páginas ou telas. Ao realizar um único teste, você terá o controle das variáveis e saber o que impactou no aumento das conversões, o que foi neutro e até o que foi negativo. Testes com modelos e conceitos totalmente diferentes entre si não geram respostas sobre quais modificações geram um crescimento mais orgânico e constante. Pode dar uma percepção de resultado (positivo ou negativo) imediato, mas você não saberá o que gerou esse resultado e não conseguirá gerar um aprendizado sobre seu público. Pois em uma próxima necessidade de mudança você poderá perder todos os seus ganhos da versão atual.
   • Matriz de Priorização
     • Um dos grandes problemas no desenvolvimento de produtos é a priorização de tarefas que devem realizadas, ou em outras palavras, as features que serão entregues para nossos clientes. Essa necessidade de priorização vem pelo fato de que não temos recursos financeiros e de mão de obra para realizar tudo o que querermos criar. Uma das formas mais utilizados para auxiliar nesse desafio, de priorizar o que vem primeiro, são as Matrizes de Priorização. Isso mesmo, existem diversos modelos de matrizes com suas fórmulas para serem utilizadas. Sua escolha varia dependendo das informações que você dispõe ou consegue levantar para organizar a matriz. Nesse texto daremos destaque apenas à matriz de Valor vs Complexidade, pois essas é fácil de ser realizada facilitando sua adoção no dia-a-dia dos projetos. Um outro fator importante é que essa matriz leva em consideração o valor para o usuário, ou seja, uma abordagem UCD (User Centric Design). Existem diversos tipos de matrizes, cada uma com objetivos e tratamento de dados diferentes. Não deixe de conferir nos links relacionados artigos que tratam dessas outras matrizes mais detalhadamente. Dica importante: Considere cuidadosamente o que sai das matrizes de priorização e use-os como diretrizes e não como respostas definitivas. Um exemplo seria uma tela de Login, onde o valor para o usuário é baixo e a complexidade é alta, mas essa feature pode ser importe para a realização das demais features.
   • Avaliação da acessibilidade
   • Mapa de calor
   • Eye tracking
   • Resultado: Solução validada para implementação

4. Ideação

   • Business Model Canvas
   • Storyboard
     • Storyboarding é uma técnica para narrar histórias  visualmente e cena a cena, uma espécie de história em quadrinhos. Em UX, storyboards são  artefatos de baixa fidelidade, rápidos e relativamente simples de serem criados que possibilitam que você e seu time visualizem a jornada de um usuário e como será a experiência dele com um problema ou um produto.
   • Card Sorting
     • O Card Sorting é uma técnica de pesquisa utilizada para entender como o próprio usuário classifica as informações de um sistema ou como ele atribui nomes as categorias criadas. Essa é frequentemente utilizada nos processos de arquitetura da informação. Ou seja, as informações ficam organizadas de forma compreensível para quem realmente irá precisar delas. A sua aplicação é simples, de fácil compreensão por todos os envolvidos e barata. Os resultados são facilmente organizados e apresentados aos gestores, resultando em decisões objetivas. O participante é convidado a criar ou apenas organizar pilhas de cartões de acordo com o que faz sentido pra si mesmo. O card sorting pode ser aplicado em cartões ou com softwares online como Optimal Sort, Simplecardsort e UserZoom. Os tipos de Card Sorting: ?  Card Sorting Aberto: Os participantes são orientados a organizar tópicos pré-definidos de conteúdos em grupos, de maneira que façam sentido para eles. Depois, os próprios usuários escrevem em cartões os nomes das categorias para cada grupo criado. ?  Card sorting Fechado: Aqui as categorias já vem pré estabelecidos por quem aplica o teste e os usuários são orientados a distribuir os tópicos em cada uma dessas categorias da maneira que mais faça sentido para eles. ?  Card sorting híbrido: É possível aplicar um combinado entre o modelo Aberto e o Fechado. Primeiro aplicar o modelo aberto para entender como o conteúdo foi organizado e depois aplicar o tipo fechado para validar se essas categorias fazem mesmo sentido, se estão claras e intuitivas. O card sorting hibrido dá a possibilidade de criar novas categorias e agrupar o conteúdo de forma que o usuário considere mais coerente.
   • Blueprint de Produto
   • Sketching
   • Wireframes
   • Mapa de empatia
   • Brainstorming
   • Protótipo em papel
   • Resultado: Conceito da solução

5. Design

   • Prototipação
     • Protótipos são versões preliminares de um produto ou serviço e são usados para trazer respostas para as hipóteses do seu projeto e, portanto, reduzir riscos e aumentar chances de alcançar os  objetivos do projeto. Protótipos são uma maneira simples e barata de gerar insights para tomadas de decisão sem a necessidade de grandes investimentos. A ideia é validar ou invalidar o mais rápido possível as premissas conceituais e/ou técnicas do projeto antes que muitos recursos sejam desperdiçados em uma solução ineficaz. Ao final do teste com usuários, é muito provável que o protótipo inteiro, ou boa parte dele, vá para o lixo e todo o tempo de refinamento técnico seja desperdiçado. Perfeccionismo e protótipo não combinam. A hora do perfeccionismo vai chegar, mas ainda há um grande caminho até ele virar o produto final e ser lançado. O foco em um teste com protótipos é encontrar respostas para as questões importantes do projeto gastando o mínimo de recursos possível.
     • Protótipos de baixa fidelidade
     • Protótipos de alta fidelidade
   • Cardsorting
   • Wireframes
   • Roadmaps
   • Mockups
   • Resultado: Protótipo da solução