aula 4 ITIL

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Ao final desta Unidade de Aprendizagem, você deve apresentar os seguintes aprendizados:

Identificar o framework ITIL.

Enumerar as principais vantagens do ITIL.

Reconhecer a relevância do ITIL para o gerenciamento de TI dentro das organizações.

Você, então, foi contratado para melhorar a comunicação da empresa e a infraestrutura de serviços de TI. O que você faria para melhorar os indicadores da empresa?

Padrão de resposta esperado

O primeiro passo é buscar o aceite da alta direção para implementar um projeto de governança e gestão de TI a fim de minimizar as devoluções e reclamações dos clientes e, assim, melhorar os indicadores de serviços da empresa (reverter a situação de resultados negativos). Com o apoio da alta direção, em seguida, conduzir os objetivos para a melhoria continua respondendo perguntas como: "onde estamos agora? Onde queremos chegar? Como chegaremos onde queremos chegar? Como saberemos que chegamos?" Efetivamente, é preciso utilizar da ferramenta ITIL com o objetivo de melhorar a comunicação interna e apoiar a empresa na redução de reclamações, ou seja, ela vem para auxiliar no gerenciamento dos serviços, realizando um projeto de integração de todas as áreas da empresa para melhorar a percepção de valor da empresa pelo cliente. Com isso, é possível colocar em ação uma central de serviços, conhecida como help-desk responsável por rapidamente tratar as reclamações dos clientes, identificando e encaminhando para tratamento cada reclamação e, assim, corrigindo os processos e evitando novos erros. Consequentemente, a TI gera valor a organização com serviços a níveis desejáveis para que ela se torne um ativo organizacional. A empresa irá conseguir ter um objetivo único em todas as áreas para reverter os resultados negativos e criar resultados positivos que irão sustentar novos investimentos dentro da organização.

ITIL versão 3 O ITIL – “Information Technology Infrastructure Library”, ou ITIL (biblioteca composta das boas práticas para gerenciamento de serviços de TI) é atualmente utilizado para dar suporte e entrega de serviços de TI. Foi desenvolvido, inicialmente, pela CCTA (Central Computing and Telecommunications Agency) e está sob o domínio do OGC (Office of Government Commerce), órgão do Reino Unido responsável por ações comerciais. A biblioteca ganha espaço pela grande necessidade de gerenciamento dos serviços de TI nas organizações, pois oferece uma estrutura de processos para manter uma infraestrutura de TI.

As boas práticas do ITIL têm como objetivos: servir de fonte para melhorar os processos de TI nas organizações; basear as metas para aprimorar os processos de TI, verificando essas boas práticas em outras empresas; fundamentar instruções sobre processos e práticas; respaldar decisões sobre a adoção de processos e práticas. Assim, a organização ganha uma melhor adequação às boas práticas padronizando os processos para ganhar eficiência, eficácia e efetividade na entrega adequada de soluções à organização.

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Possui uma estrutura única composta de um eixo (núcleo) de condução de atividades “estratégia de serviços” que norteiam os demais: desenho de serviço; transição de serviço e operação de serviço. Por fora, está a “melhoria contínua de serviços” (Figura 3).

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todo ciclo, há o nascimento, o período de maturação e a morte ou parada de atividade. A proposta é, então, gerenciar todas as fases e não só na maturação do serviço. Com isso, as organizações podem agregar valor desde a criação do serviço até as fases posteriores (Quadro 1).

Livro -----------------------------------------------------Conteúdo

Estratégia de Serviços -----------------------------Identifica os requisitos e as necessidades do negócio a serem contemplados pelos serviços de TI.

Desenho de Serviços --------- ---------------------De acordo com a necessidade, são projetadas as soluções de TI para o atendimento das necessidades.

Transição de Serviços ----------------------------- Trata da implantação do serviço propriamente dito.

Operação de Serviços ------------------------------Analisa a manutenção no nível de serviço estabelecido para a organização alcançar seus objetivos.

Melhoria Contínua de Serviços -----------------Desenvolve a possibilidade de melhoria contínua.

Livro 1 – Estratégia de Serviços Tem como objetivo o desenvolvimento de estratégias e modelos organizacionais baseados nos serviços de TI, contendo a descrição dos serviços que serão ofertados, como esses serviços criarão valor para os clientes, como eles irão perceber esse valor e como serão desenvolvidos os planos de negócios de modo a obter os recursos necessários aos serviços otimizando os recursos e mensurando o desempenho de todo o serviço. Nele, são encontrados os conceitos de competitividade, riscos, fatores críticos de sucesso, contabilidade orientada a serviços e valor do serviço, que é a combinação da utilidade com a garantia de que devem crescer proporcionalmente

Livro 2 – Desenho de Serviços Tem como objetivo o desenho e a evolução de serviços para atender aos requisitos atuais e futuros da organização. Traduz o processo final do livro Estratégia de Serviços chamado SLP (Service Level Package), o qual define o valor dos serviços em termos de utilidade e garantia. Nesse livro, o SLP é visto em um conjunto de especificações: produz e mantém planos, processos, políticas, padrões e arquiteturas para criação dos serviços; desenha serviços que forneçam resultados adequados ao negócio; concebe processos para suportar o ciclo de vida dos serviços; desenvolve habilidades e capacidades de TI; projetam recursos seguros e resilientes de infraestrutura, ambiente, aplicações e dados; e cria métodos de mensuração e métricas. Nele, são encontrados os papéis de pessoas, produtos, processos e parceiros, tudo para realizar as atividades de desenvolvimento, produção, gerenciamento e alinhamento dos serviços com políticas e estratégias.

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Livro 3 – Transição de Serviços Tem como objetivo o planejamento e gerenciamento dos recursos para a entrega dos objetivos empresariais, assegurando o menor impacto possível nos serviços e departamentos da empresa. Além disso, gera uma maior satisfação dos clientes internos e externos com os novos projetos alinhados a transparência da informação, propostas de mudanças e projetos compreensivos e de fácil condução ajustados aos planos de transição de serviço. Nele, são encontrados os sistemas de gerenciamento de configuração, que são utilizados para gerenciar os serviços de TI no que tange ao sistema de suporte, deixando mais robusto o nível de atendimento. Esse sistema tem quatro camadas (camada de apresentação, camada de processamento de conhecimento, camada de integração de informação e camada de dados). A seguir no Quadro 4, veremos os processos desse livro:

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Livro 4 – Operação de Serviços Tem como objetivo a entrega, aos clientes e usuários, dos níveis de serviço planejados e desejados pela direção da empresa, cuidando do gerenciamento da aplicação, tecnologia e infraestrutura que suportam a entrega da TI para a governança.

Nele, são encontrados os conceitos de requisição de serviço, evento, alerta, incidente, problema, solução de contorno (workaround), erro conhecido (known error), base de erros conhecidos, impacto, urgência e prioridade e importância da comunicação. Tudo isso para a prevenção dos problemas que podem ocorrer durante a entrega do serviço à organização.

Nesse livro, também surgem as principais funções de operação de contenção de incidentes como a central de serviços (Service Desk), o gerenciamento técnico, e o gerenciamento de aplicações e operações de TI.

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Livro 5 – Melhoria Contínua de Serviços Tem como objetivo oferecer um guia prático de avaliação e melhoria da qualidade de serviço, assim como as boas práticas de melhoria geral do ciclo de gerenciamento do serviço de TI para assegurar os objetivos da governança de TI e a governança corporativa, não só para o serviço atual da empresa, mas para as necessidades futuras da organização. Assim, os serviços poderão ser aperfeiçoados, com investimentos corretos a custos adequados, e serviços mensurados por indicadores de controle, ou seja, a melhoria contínua propriamente dita. Nesse livro, há o fechamento do ciclo de controle, pois ele trata do acompanhamento pelas métricas, analisando os resultados obtidos com os desejados e tomando as devidas ações de correção ou melhoria, o que conhecemos na administração como ciclo PDCA. O ITIL recomenda três tipos de métrica, a de serviço, a de processo e a de tecnologia, para serem utilizados continuamente na verificação de resultados dos processos, a fim de propor melhorias e aperfeiçoar as atividades que aumentem a qualidade, a eficiência, a eficácia e a efetividade dos serviços, com o intuito de atender às necessidades dos clientes

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A biblioteca ITIL figura-se, por intermédio de seus livros e profissionais habilitados, como um instrumento de grande importância para o gerenciamento de TI. Não é o único e deve ser utilizado com os demais frameworks disponíveis para o atingimento das melhores práticas. Lembre-se de que as ferramentas devem ser empregadas corretamente para que os objetivos possam ser atingidos, permitindo às organizações gerar valor percebido pelos clientes e obter, assim, retorno positivo ao capital investido.

O Ciclo PDCA – Plan, Do, Check, Action –, ou SDCA (planejar, fazer, verificar e agir), é um método que tem a função de garantir que a empresa organize seus processos, não importando a sua natureza. Esse ciclo foi criado por Walter A. Shewart, na década de 1920, mas se tornou conhecido quando William Edward Deming, um dos gurus da gestão de qualidade, espalhou o conceito pelo mundo. Por esse motivo, o ciclo PDCA ficou conhecido a partir da década de 1950 como “Ciclo Deming”. Conforme essa teoria, cada processo da empresa passa por quatro fases. Na fase Planejar (Plan) são definidos os objetivos de cada processo até chegar ao produto/serviço finais requeridos pelo cliente, levando em consideração a política da empresa. Baseado nessa política, o planejamento deve ser composto pelos seguintes passos: identificação do problema, estabelecimento de metas, análise do fenômeno, análise do processo, e plano de ação. A fase Fazer (Do) é o momento em que o plano será executado, assim, os indivíduos que participarem da implantação do ciclo PDCA deverão realizar treinamentos de acordo com o método. Cada processo é realizado conforme aquilo que foi definido na primeira fase. Desse modo, são coletados dados para uma análise posterior. Na fase Verificar (Check), com a implantação, os processos são analisados por meio de ferramentas próprias, a fim de verificar se cada processo cumpre aquilo que foi proposto no planejamento. É nessa fase que poderão ser encontrados erros ou falhas no processo. De acordo com o resultado da etapa “Verificar”, na fase Agir (Action) serão observadas as falhas nos processos e será analisado se os objetivos foram atingidos. Em caso negativo, os processos devem ser melhorados e as etapas devem se reiniciar. Fonte: Gestão de Qualidade (c2018).

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QUESTÕES :

1. Recentemente, o gerenciamento de serviços de TI - GSTI ganhou notoriedade, pois vem auxiliar as organizações nos desafios aos quais são expostas diariamente na busca de melhores resultados. Sobre o GSTI, selecione a alternativa CORRETA.

E. Além de ter alinhamento com as necessidades atuais da organização, o GSTI também deve ter alinhamento com as necessidades futuras da empresa, pois deve fazer com que os investimentos tenham o retorno esperado hoje e no futuro.

2. A biblioteca ITIL conta com cinco livros que fazem parte do chamado "ciclo de vida do serviço". Nesse ciclo, há o nascimento, a maturação e morte ou parada do serviço. A proposta é melhorar o processo para que o serviço siga atendendo às necessidades da organização. Sobre os livros, é CORRETO afirmar que:

D. Os cinco livros da biblioteca ITIL estão dispostos em uma ordem lógica para a melhoria continua, sendo do primeiro ao último: Estratégia de serviços, Desenho de serviços, Transição de serviços, Operação de serviços e Melhoria de serviços continuada.

3. No segundo livro da biblioteca ITIL, os objetivos tratam da evolução dos serviços para atender aos requisitos atuais e futuros da organização. Nele são encontrados os papéis das pessoas, produtos, processos e parceiros, tudo para realizar as atividades de desenvolvimento, produção, gerenciamento e alinhamento dos serviços com políticas e estratégias. Sobre os processos desse livro, é CORRETO afirmar que:

C. No processo "Cap" Gerenciamento da Capacidade o objetivo é manter os níveis de entrega de serviços a custos acessíveis, assegurando a capacidade da infraestrutura de TI.

4. No terceiro livro da biblioteca ITIL, Transição de serviços, são apresentados o planejamento e gerenciamento dos recursos para a entrega dos objetivos empresariais, assegurando o menor impacto possível nos serviços e departamentos da empresa. Ele está estruturado em sete processos. Sobre esses processos, é possível afirmar que:

B. O gerenciamento do conhecimento tem como objetivo garantir que as pessoas certas tenham o conhecimento adequado para entregar e suportar os serviços requeridos. Assim, garantindo melhores resultados na TI.

5. O livro cinco da biblioteca ITIL trata da melhoria de serviço continuada e oferece um guia prático de avaliação e melhoria da qualidade de serviço. Este guia é um importante aliado na mensuração dos resultados obtidos para que, então, ações corretivas ou de melhorias nos serviços sejam tomadas, agregando valor ao serviço. Afinal, quando o cliente percebe o valor do serviço oferecido pela empresa, ele remunera mais a empresa. Quanto ao livro cinco e seus processos, é CORRETO afirmar que:

A. O ciclo PDCA, presente dentro das organizações com objetivos da melhoria contínua, é representado dentro desse processo pelo "7p" (melhoria em sete passos).

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MATERIAL DE ESTUDO PARA AITIL FUNDATIONS

http://softwarelivre.org/freelinuxbr/blog/material-de-estudo-para-a-certificacao-itil-v3-foundations