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Description
Flashcards by Melissa Olaya Salgado, updated more than 1 year ago
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Created by Melissa Olaya Salgado
about 8 years ago
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| Question | Answer |
| SERVICIOS: Actividades económicas entre dos partes, que implica un intercambio de valor entre el comprador y vendedor en el mercado (desempeño se basa generalmente en el tiempo) | PRUEBA: Un producto es considerado un servicio si mas de la mitad del valor proviene de elementos intangibles ejem: Restaurante |
| 7 P´S DEL MARKETING DE SERVICIOS 1. producto 2.Precio 3. Plaza 4. Promoción 5. Personas (empleados) 6. Proceso (flujo de actividades) 7. Evidencia física (Instalaciones) | CUATRO CATEGORIAS DEL SERVICIO |
| ENCUENTRO DE CONTACTO ALTO: Restaurante, hoteles (Personas tienen contacto con los empleados cara a cara) BAJO: Seguros, (Escasamente llamada por teléfono) | |
| EVALUACIÒN DE SERVICIOS ATRIBUTOS DE BUSQUEDAD ayudan a los clientes a evaluar un producto antes de comprarlo. El estilo, color, textura, sabor y sonido son características que permiten a los potenciales clientes probar un producto antes de adquirirlo | ATRIBUTOS DE EXPERIENCIA Cuando no es posible evaluar los atributos antes de la compra, los clientes deben “experimentar” el servicio para saber lo que recibira. Ejem: restaurante, usted no sabrá qué tanto le gusta la comida, el servicio proporcionado por el mesero y la atmósfera esa noche en particular, hasta que consuma realmente el servicio |
| ATRIBUTOS DE CREDIBILIDAD Son las características difíciles de evaluar por parte de los clientes, incluso después del consumo, esto debido a que el individuo se ve forzado a confiar en que se han realizado ciertas tareas, que se traducirán en beneficios | RIESGO PERCIBIDO: Es especialmente importante para los servicios que son difíciles de evaluar antes de la compra y el consumo. Los usuarios primerizos suelen mostrar mayor incertidumbre. |
| RETOS DEL MARKETING DE SERVICIOS 1. Definir y mejorar la calidad 2. Comunicar y probar nuevos servicios 3. Comunicar y mantener una imagen constante 4. Motivar y sostener el compromiso de los empleados | |
| 5. Coordinar los esfuerzos de marketing, operaciones y de los recursos humanos 6. Fijar los precios 7. Estandarización versus personalización | IMPLICACIONES DE LA INTANGIBILIDAD 1.Los servicios no pueden inventariarse 2.Los servicios no pueden patentarse 3. Los servicios no pueden comunicarse o 4. mostrarse de inmediato 5. Es difícil fijar su precio |
| 6. La entrega del servicio y la satisfacción del cliente dependen de las acciones del empleado 7. La calidad en el servicio depende de muchos factores sobre los cuales no se tiene control 8. No se sabe a ciencia cierta si el servicio que se presta concuerda con lo que se planeó o promovió | |
| EVALUACION PARA DFTES TIPOS DE PRODUCTO | SERVICIO VS SERVICIO AL CLIENTE Servicio: Comercializa $ (negocio) Servicio al cliente: Acompañamiento antes, durante y despues |
| ZONA DE TOLERANCIA El rango en que los clientes están dispuestos a aceptar estas variaciones | Estrategias básicas de posicionamiento de servicios |
| Dimensiones de el grado de enfoque de una empresa Enfoque de mercado: Se concentra en un segmento de mercado estrecho pero ofrece una amplia gama de servicios Sin enfoque: Trata de atender a grandes mercados con una amplia gama de servicios | Enfoque de servicio Brindan un rango estrecho de servicios a un mercado muy amplio Enfoque total: Ofrece un rango limitado de servicios (quiza un solo producto basico) a un segmento de mercado estrecho y especifico |
| Segmento de mercado: Grupo de compradores que tienen caracteristicas, necesidades, conductas de compra o patrones de consumo comun Segmento meta: Aquel que la empresa ha seleccionado | ATRIBUTOS Y NIVELES DE SERVICIO 1.El proposito del uso de servico 2. quien toma la decision 3.El momento del uso 4. si el individuo esta utilizando el servicio solo o con un grupo 5. la composicion de un grupo |
| LOS ATRIBUTOS DETERMINANTES (los que realmente determina la decisión de los compradores entre las alternativas de los competidores) son los atributos en donde los clientes observan diferencias significativas entre las alternativas de los competidores Ejm: la posibilidad de obtener millas por via- jar con frecuencia | ATRIBUTOS IMPORTANTES |
| ASIGNAR PRIORIDADES A LOS ATRIBUTOS • El propósito del uso del servicio. • Quién toma la decisión. • El momento del uso (momento del día/semana/temporada). • Si el individuo está utilizando el servicio solo o con un grupo. • La composición de ese grupo. | Desarrollo de una estrategia de posicionamiento de mercado |
| CUATRO PRINCIPIOS DE LA ESTRATEGIA DE POSICIONAMIENTO | Uso de mapas de posicionamiento La elaboración de un “mapa” de posicionamiento, tarea que en ocasiones se conoce como mapa perceptual, es una forma útil de representar gráficamente las percepciones de los consumidores en rela- ción con los productos alternativos |
| Liberarse del ciclo de vida del servicio a través del posicionamiento Posicionamiento inverso. Posicionamiento disidente. Posicionamiento de cautela. | POSICIONAMIENTO INVERSO Liberarse del ciclo de vida del servicio a través del posicionamiento |
| POSICIONAMIENTE DISIDENTE O DE ESCAPADA Asocia el servicio con una categoría radicalmente diferente | POSICIONAMIENTO FURTIVO O DE CAUTELA Cuando la marca o categoría de servicios esta contaminada. Se pueden incorporar servicios al mercado sin que esto sea advertido y así ganar la aceptación que de otro modo sería difícil obtener. Puede darle a los servicios un impulso en el ciclo de vida y evitar que mueran en la fase de introducción. FURTIVO NO es ENGAÑO |
| AMPLIACION DEL RPODUCTO BASICO la entrega de este producto básico suele ir acompañada de una variedad de otras actividades relacionadas con el servicio, a las que denominamos servicios complementarios, los cuales facilitan el uso del producto básico y añaden valor y diferenciación a la experiencia general del cliente. | Modelo molecular de Shostack: sevicio aéreo de pasajeros |
| El modelo molecular le puede servir para identificar los elementos tangibles e intangibles de la entrega de servicios. En una aerolínea, por ejemplo, los elementos intangibles incluyen el tras- lado, la frecuencia del servicio y la atención antes, durante y después de un vuelo. Sin embargo, el avión, la comida y la bebida que sirven son tangibles. Mientras mayor sea la proporción de elemen- tos intangibles, más necesario es proporcionar indicios tangibles sobre las características y calidad del servicio. | |
| DISEÑO DE UN CONCEPTO DE SERVICIO Producto básico: Componente central que proporciona el principal beneficio que busca el cliente. | Servicios complementarios: Aumentan el producto básico, facilitando su uso, aumentando su valor y su atractividad. |
| Procesos de entrega: Utilizados para entregar ambos, el producto básico y cada uno de los servicios complementarios. | Los servicios complementarios de facilitación se requieren para la prestación del servicio o auxilian en el uso del producto básico. Los servicios complementarios de mejora añaden valor para los clientes. Casi todos se clasifican en los siguientes ocho grupos. |
| La flor del servicio: el producto básico rodeado por un grupo de servicios complementarios | |
| DESARROLLO DE NUEVOS PRODUCTOS 1. Innovaciones importantes en los servicios 2. Las innovaciones importantes de procesos 3. Extensiones de lineas de productos 4.Extension de linea de proceso 5. Innovaciones de servicios complementarios 6.Las mejoras de servicios 7. Cambios de estilo | |
| Servicios como sustitutos a la posesión de bienes y al autoservicio | OBJETIVOS FIJACION DE PRECIOS |
| TRIPODE DE FIJACION DE PRECIOS | |
| Costos monetarios. Precio del servicio Gastos asociados con la búsqueda, actividad de compra y uso. | Costos no monetarios Los costos no monetarios reflejan el tiempo, el esfuerzo y la incomodidad asociados con la búsqueda, adquisición y uso de un servicio |
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