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Description
Flashcards by Melissa Olaya Salgado, updated more than 1 year ago
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Created by Melissa Olaya Salgado
almost 8 years ago
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| Question | Answer |
| Matriz de estrategia de un nuevo servicio para identificar nuevas oportunidades de crecimiento | PROCESO DE SERVICIOS Conjunto de actividades (procedimientos) coordinadas y organizadas que se realizan o suceden, alternativa o simultáneamente, con el fin de permitir el diseño, producción y entrega de un servicio de forma adecuada al cliente |
| ESQUEMA DE SERVICIO Herramienta para describir en forma simultánea el proceso del servicio, los puntos de contacto con los clientes y la evidencia del servicio desde la perspectiva del cliente. | |
| COMPONENTES DEL ESQUEMA DE SERVICIOS | EVIDENCIA FÍSICA Y AMBIENTE DE SERVICIO |
| CUAL ES EL PROPÓSITO DEL SERVICESCAPE Ayudar a la empresa a crear una imagen distintiva y un posicionamiento único. | Afecta el comportamiento del consumidor de tres formas |
| CREANDO MENSAJES: de forma simbólica comunica la naturaleza distintiva y la calidad de la experiencia de servicio | CREANDO ATENCIÓN: hace sobresalir entre los competidores y atrae a los consumidores del segmento meta. |
| CREANDO EFECTOS: usando colores, texturas, sonidos, esencias y diseño espacial con el fin de generar la experiencia de servicio deseada. | SERVICESCAPE COMO PARTE DE LA PROPUESTA DE VALOR El entorno físico ayuda a moldear los sentimientos y acciones apropiadas en los clientes y en los empleados. Por ejemplo: Disneylandia, El Mejor Empleo del Mundo |
| Principales dimensiones en el modelo de Servicescape | CONDICIONES AMBIENTALES Características del ambiente que impactan los cinco sentidos (música, aromas, color). |
| DISTRIBUCIÓN ESPACIAL Y FUNCIONALIDAD Distribución espacial: Planta física. Tamaño y forma del mobiliario, equipo de oficina, etc.. y como se encuentran organizados. Funcionalidad: Habilidad de dichos ítems para facilitar el desempeño. | SEÑALES – SIMBOLOGÍA Señales explícitas e implícitas: Comunican la imagen de la empresa. Ayuda a los consumidores a ubicarse. Aclara reglas de comportamiento |
| Administración de las relaciones y creación de lealtad | TERMINO DESERCION se utiliza para describir a los clientes que desaparecen de la pantalla del radar de una empresa y transfieren su lealtad de marca a otro proveedor. |
| El término cero deserciones Implica mantener a cada cliente que la empresa puede atender de manera redituable. | FLUCTUACIONES DEMANDA AMENAZAN LA PRODUCTIVIDAD DEL SERVICIO Exceso de demanda. El nivel de demanda excede la máxima capacidad disponible, con el resultado de que se les niega el servicio a algunos clientes y se pierden negocios. |
| La demanda excede a la capacidad óptima. Nadie es rechazado, pero las condiciones están saturadas y es probable que los clientes perciban un deterioro en la calidad del servicio y que se sienten insatisfechos. | La oferta y la demanda están bien equilibradas al nivel de capacidad óptima. El personal y las instalaciones están ocupados sin sobrecargarse, y los clientes reciben un buen servicio sin demoras. |
| Exceso de capacidad La demanda está por debajo de la capacidad óptima y los recursos productivos están subutilizados, lo que provoca una baja productividad | El círculo de la lealtad |
| En primer lugar La empresa necesita una base sólida para crear lealtad en el cliente, la cual incluye contar con el portafolio correcto de segmentos de clientes, atraer a los clientes correctos, jerarquizar el servicio y entregar altos niveles de satisfacción. | En segundo lugar para crear una verdadera lealtad, una empresa necesita desarrollar vínculos cercanos con sus clientes, los cuales estrechan la relación a través de ventas complementarias y ventas de paquetes, o añaden valor al cliente a través de recompensas por la lealtad y vínculos de nivel más alto. |
| En tercer lugar La empresa necesita identificar y eliminar factores que provocan “deserciones”, es decir, la pérdida de clientes existentes y la necesidad de reemplazarlos por otros nuevos. | Fuentes de conflicto |
| Conflicto entre la persona y el papel: El personal de contacto puede tener conflictos entre las exigencias de su trabajo y su propia personalidad, auto concepto y creencias. Ejm: sonria y sea amable | Conflicto entre la organización y el cliente: A menudo los empleados de servicios enfrentan el dilema de cumplir con las reglas de la empresa o satisfacer las demandas de los clientes. Ejm: Solicitar permisos |
| Conflicto entre clientes: no son poco comunes (por ejemplo, personas que fuman en una sección de no fumar y generalmente se pide al personal de servicio que ponga en orden al cliente abusivo | Mano de obra emocional: Surge cuando hay una discrepancia entre los sentimientos internos del personal de contacto y las emociones que la gerencia le pide que muestre frente a los clientes. |
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