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Description
Mind Map by alexander leon salinas, updated more than 1 year ago
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Created by alexander leon salinas
over 6 years ago
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EL CRM COMO HERRAMIENTA PARA EL SERVICIO AL CLIENTE EN LA ORGANIZACION
- EL CRM SE CREA COMO UNA HERRAMIENTA CON EL FIN DE QUE HAYA UN MEJORAMIENTO CONTINUO EN LA SATISFACCION DE LAS NECESIDADES DEL CLIENTE
- SERVICIO AL CLIENTE
- Aquella actividad de interrelación que ofrece un suministrador con el propósito de que un cliente
obtenga un producto o servicio, tanto en el momento como en el lugar preciso y donde se asegure un
uso correcto del mismo
- Aquella actividad de interrelación que ofrece un suministrador con el propósito de que un cliente
obtenga un producto o servicio, tanto en el momento como en el lugar preciso y donde se asegure un
uso correcto del mismo
- QUE ES Y PARA QUE SIRVE EL CRM
- e, es una herramienta que permite que haya un conocimiento estratégico de los clientes y sus
preferencias, así como un manejo eficiente de la información de ellos dentro de la organización, con el
firme propósito de que pueda haber un desarrollo adecuado de todos los procesos internos que estén
representados en la capacidad de retroalimentación y medición de resultados de los negocios
- e, es una herramienta que permite que haya un conocimiento estratégico de los clientes y sus
preferencias, así como un manejo eficiente de la información de ellos dentro de la organización, con el
firme propósito de que pueda haber un desarrollo adecuado de todos los procesos internos que estén
representados en la capacidad de retroalimentación y medición de resultados de los negocios
- DE QUE MANERA SE PUEDE IMPLANTAR CON EXITO UN CRM
- Dividir el proyecto CRM en partes administrables, es decir, se deben estructurar y diseñar programas
pilotos al igual que se deben definir puntos de control a corto plazo.
- Dividir el proyecto CRM en partes administrables, es decir, se deben estructurar y diseñar programas
pilotos al igual que se deben definir puntos de control a corto plazo.
- DESARROLLO DE INDICADORES DEL CRM
- que éste pueda ayudar a la organización a usar de una mejor manera los recursos tecnológicos y
humanos, con el propósito de obtener de la mejor manera un entendimiento del comportamiento de
los clientes y su valor.
- que éste pueda ayudar a la organización a usar de una mejor manera los recursos tecnológicos y
humanos, con el propósito de obtener de la mejor manera un entendimiento del comportamiento de
los clientes y su valor.
- CULTURA ORGANIZACIONAL
- o un conjunto tanto de normas como de hábitos y valores, que son practicados por los individuos que
hacen parte de la organización y que son el reflejo de su comportamiento
- o un conjunto tanto de normas como de hábitos y valores, que son practicados por los individuos que
hacen parte de la organización y que son el reflejo de su comportamiento
- FUNDAMENTOS DEL CRM
- El CRM se constituye en una estrategia que busca aprender sobre todas las necesidades y
comportamientos de los clientes, con el firme propósito de establecer relaciones más estrechas con
ellos
- El CRM se constituye en una estrategia que busca aprender sobre todas las necesidades y
comportamientos de los clientes, con el firme propósito de establecer relaciones más estrechas con
ellos
- AREA DE SOPORTE DE LOS PROCESOS DE LA ORGANIZACION
- aquel lugar en el cual se soportan todos los procesos de la organización sin importar cuál es su razón
de ser y su accionar en el mercado.
- aquel lugar en el cual se soportan todos los procesos de la organización sin importar cuál es su razón
de ser y su accionar en el mercado.
- QUE DEBE ENTREGARSE CON EL CRM
- r. Para que las organizaciones puedan evaluar si su implementación tuvo éxito, deben responder a
interrogantes como: ¿Qué ha aprendido la organización?, ¿Qué se ha mejorado y que se mejorará?,
¿Qué se ha actualizado en la organización?, ¿Qué se está mejorando?, ¿Qué cosas aun siguen igual?,
¿Qué tanto se está centrado en los clientes?
- r. Para que las organizaciones puedan evaluar si su implementación tuvo éxito, deben responder a
interrogantes como: ¿Qué ha aprendido la organización?, ¿Qué se ha mejorado y que se mejorará?,
¿Qué se ha actualizado en la organización?, ¿Qué se está mejorando?, ¿Qué cosas aun siguen igual?,
¿Qué tanto se está centrado en los clientes?
- POSIBLES ERRORES EN EL PROCESO CRM
- Convertir al CRM en una herramienta fija para pulir todo el desempeño en los márgenes de la
organización.,Asumir la tecnología como único elemento que da beneficio Y Ausencia clara de
estrategias orientadas hacia los clientes, al igual que una estructura organizacional precisa para
brindar apoyo.
- Convertir al CRM en una herramienta fija para pulir todo el desempeño en los márgenes de la
organización.,Asumir la tecnología como único elemento que da beneficio Y Ausencia clara de
estrategias orientadas hacia los clientes, al igual que una estructura organizacional precisa para
brindar apoyo.
- FACTORES CRITICOS DE EXITO
- Que la organización cuente con una fuerza de ventas entrenada y caracterizada por su proactividad., tener convencimiento de los beneficios y especialmente de la fuerza de ventas que tendrá la
organización, Vincular de manera directa la fuerza de ventas en el desarrollo del proyecto, Realizar un enfoque del sistema de manera gradual, en tal sentido que sea posible refinarlo durante su
implementación. Replantear el programa de capacitación cada vez que se requiera y Aplicar siempre las 4 pes: planeación, personas, procesos y plataforma tecnológica.
- Que la organización cuente con una fuerza de ventas entrenada y caracterizada por su proactividad., tener convencimiento de los beneficios y especialmente de la fuerza de ventas que tendrá la
organización, Vincular de manera directa la fuerza de ventas en el desarrollo del proyecto, Realizar un enfoque del sistema de manera gradual, en tal sentido que sea posible refinarlo durante su
implementación. Replantear el programa de capacitación cada vez que se requiera y Aplicar siempre las 4 pes: planeación, personas, procesos y plataforma tecnológica.
- SERVICIO AL CLIENTE
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