servicio al cliente

SE COMPONE DE:
1. unidad uno: comprension de los servicios
  1. capitulo uno: el servicio al cliente en un ambiente globalizado
    1. introduccion a los servicios
    2. caracteristicas de los servicios
    3. principios de los servicios
    4. servicio al cliente como estrategia
    5. modelo de seduccion
    6. desafios de las empresas de marketing de servicios
  2. capitulo dos: el servicio al cliente una vision de negocios
    1. como valorizar estrategicamente los servicios
    2. persepctivas y desafios de sector de servicios
    3. como mantener la competitividad en el sector de servicios
    4. plan de marketing para los servicios
  3. capitulo tres: comportamiento de servicios
    1. implicaciones de la globalizacion
    2. desafios de la organizacion moderna
    3. expectativas y percepciones relacionadas con el servicio
    4. modelos, estrategias y comportamientos del consumidor de servicios
2. unidad dos: aspectos estrategicos en el servicio al cliente
  1. capitulo uno: planeacion estrategica del servicio al cliente
    1. cultura organizacional como recurso estrategico
    2. planeacion estrategica en marketing
    3. como prepeparar el plan de marketin
    4. plan de ventas
  2. capitulo dos: estrategias de retencion de clientes, valor percibido, gerencia de expectativas de calidad
    1. valor percibido por el cliente de servicios
    2. la calidad del servicio una funcion estrategica
    3. investigacion del consumidor de servicios
    4. como administrar a los empleados y clientes de servicios
  3. capitulo tres: estrategias de precios , comunicacion y promocion y marca de servicios
    1. como crear un nuevo servicio
    2. estrategia promocional
    3. el papel de la publicidad
    4. objetivos de la comunicacion
    5. precio del mercado y valor agregado
    6. estrategias de marca para servicios
3. unidad tres: modalidades y administracionde servicios
  1. capitulo uno: modalidades de servicio al cliente
    1. modalidad de servicio al cliente desafios de las empresas financieras
    2. ambiente economico y tecnologia cultural
    3. la tecnologia como factor clave
  2. capitulo tres: como gerenciar las expectativas del cliente de servicios
    1. el trinagulo de albrecht
    2. definir y medir la satisfaccion del cliente
    3. evaluar el grado de satisfaccion del cliente
    4. definir y medir calidad en servicios
    5. fallas en el servicio y estrategias para rescatar y retener clientes
  3. capitulo dos: administracion de la demanda de servicios
    1. demanda y potencial de servicios
    2. segmentacion del mercado de servicios

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