Unidad 2 - Diseño del servicio al cliente.
Despliegue de la función de la calidad (QFD)
Identificación de las
necesidades del cleinte
Ulrich, K. T., Eppinger, S. D. (2013). Identificación de las necesidades del
cliente. En: Diseño y Desarrollo de Productos. (pp. 73-91). México, D.F.: Mc
Graw Hill. Recuperado de http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2053/?il=281
Enfocar
necesidades
Paso 1: Recopilar datos sin procesar los clientes.
Herramienta de recolección.
Identificar necesidades latentes u ocultas
Paso 2: Interpretar datos sin procesar en términos de
necesidades de los clientes.
Qué y
cómo
Específidad
Atributo
Positiva no negativa
Bases de datos para especificaciones producto
Paso 3: Organizar las necesidades
en una jerarquía.
Anuncios de
necesidades
Eliminar frase redundantes
Etiqueta por
grupo
Supergrupos de 5
grupos
Revisar y editar necesidades
Crear registro de archivos de actividad
Paso 4: Establecer importancia
relativa de las necesidades
Calificar importancia mediante uso de
herramienta de recolección de información.
Asegurar necesidades
críticas
Paso 5: Reflexionar en los
resultados y el proceso
Cómo se ha
interactuado?
Herramientas utilizadas.
Entendimiento de necesidades
Despliegue de la función de
calidad.
Calidad
Toda característica ligada al
producto
Gestiona sana de la empresa y
responsabilidad respecto al cliente.
Despliegue y
función
Características de calidad y
satisfacción del cliente
Expectativas del cliente
Utilidad del
producto
Plazos
Costes
Zaïdi, A. (1993). Qfd: despliegue de la función de calidad. En: El QFD y sus Ventajas.
(pp.125). España.:Díaz de Santos. Recuperado de
http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2460/lib/unadsp/reader.action?ppg=
1&docID=3175230&tm=1513349449407
Análisis multivariado y QFD como herramienta para
escuchar la voz del cliente y mejorar la calidad del
servicio
Gutierrrez P, H., Gutierrrez G, P, Diaz C, L.,& Garibay L,C (2014). Análisis
multivariado y QFD como herramienta para escuchar la voz del cliente y
mejorar la calidad del servicio. (Spanish).INGENIARE-Revista Chilena.
Recuperado de
http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2051/login.aspx?direct=true&db=
zbh&AN=94947299&lang=es&site=eds-live
Cuestionario para obtención de
datos
Evaluar aspectos del servicio
Análisis de
factores
Métodos estadísticos para evaluar
peso de factores
Despliegue de la función de calidad
QFD
Requisitos cliente a
requisitos técnicos.
Escuchar voz de los clientes
Cuestionario, AF y
QFD
Integración de dos métodos
para mejorar análisis,
AF para identificar variables.
Gestión integral de la calidad: implantación,
control y certificación
Importancia
Conocer posibilidades de
un producto.
Parte de las
expectativas del
cliente
Se traducen a
especificaciones técnicas.
Caracteristicas
QFD actua en el desarrollo
del producto.
Desarrollar una calidad de
diseño.
Planificación y diseño
Beneficios
Integración calidad demandada
Fijación de metas
Conversión requerimientos de calidad
Planificar nuevo producto
Establecer fuente de información
Reduce costos
Aumento nivel satisfacción
Planificación
Planificación producto
Despliegue componentes
Planificación procesos
Planificación producción
Cuatrecasas, L. (2005). Gestión integral de la calidad: implantación, control y
certificación(pp. 100-149).Barcelona: Ediciones Gestión 2000, Recuperado de
http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2077/lib/unadsp/reader.action?ppg=
100&docID=10317466&tm=1496865229059
Diseño del servicio: paso a paso.
Calidad es igual a satisfacción
Marketing, P. (2007). Diseño del servicio: paso a paso. (pp. 1-30) Madrid, ES: Ediciones Díaz de
Santos. Recuperado de
http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2077/lib/unadsp/reader.action?ppg=24&docID=10194577&tm=1465345330286
El diseño envía
mensajes al cliente
El diseño como limitante de
la satisfacción
Prueba de concepto.
Ulrich, K. T., Eppinger, S. D. (2013). Prueba de concepto. En: Diseño y Desarrollo de Productos. (pp.
165-181). México, D.F.: Mc Graw Hill. Recuperado de http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2053/?il=281