Unidad 1 - Conceptos y generalidades del servicio al cliente.

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Johan Elvis Lasso Galeano
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Unidad 1 - Conceptos y generalidades del servicio al cliente.
  1. EL TRIANGULO DEL SERVICIO
    1. Las mejores organizaciones de servicio
      1. Este esquema permite integrar los 4 elementos claves para realizar una mejor gestión de los negocios y garantizar la satisfaccion del cliente
      2. La estrategia del servicio
        1. Esta es un arma competitiva, es un modo particular que eligen las organizaciones para diferenciarse con otras compañias y su competencia para tener resultados exitosos.
        2. Los sistemas
          1. Un sistema que facilite la interacción con el cliente para proveerle el producto o servicio es un touch point que no se puede descuidar, por lo tanto cualquiera que sea el sistema debe facilitar y hacer la experiencia más agradable para el cliente
          2. Cliente
            1. Se debe trabajar en atraer a los clientes potenciales y conservar a los que ya hacen negocios con la empresa
            2. Personal
              1. El personal es nuestro vínculo directo con el cliente hasta el punto que los clientes ven en él a la organización y el servicio lo asocian directamente con la calidad del producto o servicio
            3. CARACTERIZACION DEL SERVICIO
              1. Tipos de servicio
                1. * Servicio Ayudame.
                  1. * Servicio Paralelo
                  2. Gerencia del servicio
                    1. Es un metodo organizacional total para hacer del mejor servicio la fuerza motriz del negocio.
                    2. Servicio
                      1. Es un conjunto de actividades las cuales buscan satisfacer las necesidades de los clientes.
                      2. El servicio como un producto
                        1. Este se produce en el momento de prestarlo, no se puede prestar centralmente y no hay prueba de mercado
                      3. CLASIFICACION DE LOS CLIENTES
                        1. Clientes
                          1. as empresas u organizaciones que ya tienen cierto tiempo en el mercado suelen tener una amplia variedad de clientes: * Que compra frecuentemente. * Que compra ocasionalmente. * De altos volúmenes de compra.
                          2. Clientes Actuales
                            1. Este tipo de clientes es el que genera volumen de ventas recientes, por tanto, es la fuente de los ingresos que percibe la empresa en la actualidad y es la que le permite tener una determinada participación en el mercado
                            2. Clientes Potenciales
                              1. No realizan compras a la empresa en la actualidad pero son visualizados como posibles clientes en el futuro porque tienen la disposición necesaria, el poder de compra y la autoridad para comprar
                              2. Tipo de clientes actuales
                                1. * Los Clientes Activos: son aquellos que en la actualidad están realizando compras o que lo hicieron dentro de un periodo corto de tiempo. * Los Clientes Inactivos: son aquellos que realizaron su última compra hace bastante tiempo atrás.
                                  1. * Clientes de Compra Frecuente: Son aquellos que realizan compras repetidas y a menudo o cuyo intervalo de tiempo entre una compra y otra es más corta. * Clientes de Compra Habitual: Son aquellos que realizan compras con cierta regularidad porque están satisfechos con la empresa, el producto y el servicio
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