Unidad 1 - Conceptos y generalidades del servicio al cliente.

Unidad 1 - Conceptos y generalidades del servicio al cliente.

1. EL TRIANGULO DEL SERVICIO

   • Las mejores organizaciones de servicio
     • Este esquema permite integrar los 4 elementos claves para realizar una mejor gestión de los negocios y garantizar la satisfaccion del cliente
   • La estrategia del servicio
     • Esta es un arma competitiva, es un modo particular que eligen las organizaciones para diferenciarse con otras compañias y su competencia para tener resultados exitosos.
   • Los sistemas
     • Un sistema que facilite la interacción con el cliente para proveerle el producto o servicio es un touch point que no se puede descuidar, por lo tanto cualquiera que sea el sistema debe facilitar y hacer la experiencia más agradable para el cliente
   • Cliente
     • Se debe trabajar en atraer a los clientes potenciales y conservar a los que ya hacen negocios con la empresa
   • Personal
     • El personal es nuestro vínculo directo con el cliente hasta el punto que los clientes ven en él a la organización y el servicio lo asocian directamente con la calidad del producto o servicio

2. CARACTERIZACION DEL SERVICIO

   • Tipos de servicio
     • * Servicio Ayudame.
     • * Servicio Paralelo
   • Gerencia del servicio
     • Es un metodo organizacional total para hacer del mejor servicio la fuerza motriz del negocio.
   • Servicio
     • Es un conjunto de actividades las cuales buscan satisfacer las necesidades de los clientes.
   • El servicio como un producto
     • Este se produce en el momento de prestarlo, no se puede prestar centralmente y no hay prueba de mercado

3. CLASIFICACION DE LOS CLIENTES

   • Clientes
     • as empresas u organizaciones que ya tienen cierto tiempo en el mercado suelen tener una amplia variedad de clientes: * Que compra frecuentemente. * Que compra ocasionalmente. * De altos volúmenes de compra.
   • Clientes Actuales
     • Este tipo de clientes es el que genera volumen de ventas recientes, por tanto, es la fuente de los ingresos que percibe la empresa en la actualidad y es la que le permite tener una determinada participación en el mercado
   • Clientes Potenciales
     • No realizan compras a la empresa en la actualidad pero son visualizados como posibles clientes en el futuro porque tienen la disposición necesaria, el poder de compra y la autoridad para comprar
   • Tipo de clientes actuales
     • * Los Clientes Activos: son aquellos que en la actualidad están realizando compras o que lo hicieron dentro de un periodo corto de tiempo. * Los Clientes Inactivos: son aquellos que realizaron su última compra hace bastante tiempo atrás.
     • * Clientes de Compra Frecuente: Son aquellos que realizan compras repetidas y a menudo o cuyo intervalo de tiempo entre una compra y otra es más corta. * Clientes de Compra Habitual: Son aquellos que realizan compras con cierta regularidad porque están satisfechos con la empresa, el producto y el servicio